창간18주년특집/택배, 그들만의 칼라를 찾아라 - 대한통운택배

대한통운택배는 물류 전 영역에 걸친 수직계열화와 80여년에 걸친 노하우를 통한 전문성을 갖고 있다. 이에 더해 업계 유일의 직영조직체제를 통해 신뢰도가 높다는 점이 특징이다.

본사에서 직접 각 지점과 영업소를 관리하며, 배송과 집하를 맡은 직원들도 대부 분 정직원이다. 이 때문에 본사의 영업방침이 전국 각지의 조직으로 신속하고 일관 되 게 전달될 뿐만 아니라 관리 역시 철저하게 이루어진다. 이러한 조직을 바탕으로 대 한통운은 택배 런칭시부터 고객 만족을 최고의 가치로 설정하고 이를 위해 정기적 으 로 서비스 교육을 진행하는 한편 시설 강화, 신규 택배 상품 개발 등 다각도의 노 력 을 기울여왔다.

대한통운은 지난 3월 택배부문 최초로 한국 생산성본부의 국가고객만족도 평가 (NCSI)에서 1위에 선정됐다. 국가고객만족도 평가는 전국 주요 대도시 거주민 중 실 제 해당 브랜드의 상품을 사용해본 경험자를 대상으로 전화, 직접 대면 등을 통해 표 본을 채집하기 때문에 신뢰도가 높은 것으로 알려져 있다.

이 같은 고객들의 반응은 지속적인 서비스 품질 관리의 결과다. 대한통운은 국제 적인 서비스 품질을 위해 지난 2000년 SQI(Service Quality Indicator)제도를 도입 했 다. 이를 통해 택배 서비스 평가 항목을 8개로 구분, 무형의 서비스를 유형의 수 치 로 관리할 수 있게 됐다.

대전광역시 읍내동에 자리잡고 있는 대한통운 대전통합콜센터는 상담원 좌석 220 여석, 300여 평 규모로 지난 2005년 구축됐다. 업계 최초의 ALL-IT기반 (IPCC:Internet Protocol Contact Center) 통합콜센터로, 이 콜센터 덕분에 고객에 게 원스탑(One-stop)서비스를 제공할 수 있게 됐다. 즉 고객이 전화 한 통으로 화물 조회와 타지역 조회 등을 모두 해결할 수 있게 되었다는 것. 통화성사율(전화를 걸 었 을 때 상담원이 받는 비율)은 최대 99%까지 증가했다.

또한 2006년에는 기존의 택배 무선 PDA를 대체하는 차세대 장비인 핸드폰 스캐너 를 도입했다. 핸드폰과 연결하여 사용하며, 바코드 스캔, 실시간 데이터 송수신을 통 한 고객, 화물 정보 교환, 전화 통화 등 기존 무선 PDA로 하던 업무가 모두 가능 하 다.

지난해부터 대한통운은 전국적인 택배 인프라 강화로 서비스 품질을 한층 높였 다. 택배사업은 전국적인 시설이 필수적이며 특히 터미널은 배송의 속도를 좌우하는 중요한 시설이다. 대한통운은 보다 빠르고 정확한 배송을 위해 지난해부터 호남, 영 남, 의정부 등지에 로컬 터미널을 확장했으며, 서울 금천구 가산동에 수도권 메인 허 브터미널을 건설하고 있다. 특히 대전에 기존의 메인 허브터미널을 대체할 대전메 가 허브터미널을 신축하는 안을 추진하고 있다. 이 터미널은 일일 50만 상자의 택배 화물 을 분류하는 것이 가능하며, 완공될 경우 한국 최대의 터미널이 될 전망이다.

이러한 시설 신설과 증축을 통해 기본체력을 기르는 한편, 각종 특화상품의 개발 도 이루어졌다. 올해 초부터 전국을 대상으로 365일 가능한 365택배를 선보인 것이 그 예다. 그간 고객들의 문의가 잦았던 휴일배송 문제도 해결돼 일요일에도 택배를 보내거나 받을 수 있게 됐다.

또한 GS25, 훼미리마트, 바이더웨이 3개사의 전국 7천여 개 편의점에 ‘Mr.곧바 로’라는 브랜드로 24시간 접수가 가능한 편의점 택배 서비스를 제공해 업계 최초로 전국 단위의 24시간-365일 택배 접수가 가능해졌다.

이외에도 대한통운렌트카, 택배, 숙박업소 할인을 결합한 패키지 서비스와 골프 택 배, 김장택배, 기숙사 택배 등 다양한 특화 서비스를 제공하고 있다.

한편 24시간- 365일 택배 접수 서비스로 시간적인 장벽을 해소한 대한통운은 이 제 국제택배 강화를 통해 공간적 장벽까지 해소하고자 노력하고 있다. 1974년 미국 에 진출한 대한통운은 지난해부터 국제택배사업을 강화했으며, 일년여 만에 150개까 지 취급점을 확대했다. 올해 안으로는 250여 개까지 취급점을 확장할 계획이다.

호주에서도 대한통운의 브랜드를 볼 수 있다. 호주 멜버른과 시드니를 중심으로 100여 개의 대한통운택배 취급점이 자리잡고 있다. 뉴질랜드에도 진출, 4월부터 국 제 택배 서비스를 시작하고 있으며 올해 중 동남아 지역 국제택배 시장 진출도 앞두 고 있다.

대한통운은 올해 안으로 1억 상자의 물량을 돌파할 것으로 내다보고 있다. 전국 민 2명 중 한명이 이용하는 택배브랜드로의 도약을 앞두고, 대한통운은 규모보다는 품질로 고객들에게 인식되는 명품 브랜드로 자리잡기 위해 노력하고 있다.