기획기사 - ‘우리가 남들과 같다는 편견을 버려’

‘우리가 남들과 같다는 편견을 버려’
일부 택배업계, 타 업체와 차별화된 서비스 구축
특화택배 업계 생존위해 ‘販價인상’ 필요해

‘튀어야 산다.’ 얼핏 보면 영화 제목 내지는 광고 카피처럼 보일 수 있다. 현대 사회에서 살아남기 위해서 ‘남들과 다른’ 차별화 전략이 성공의 키워드가 됐고, 물류업계에서도 소위 말하는 ‘남들과 다른’서비스를 시작하기 위해 여러 업체들이 많은 노력을 기울이고 있다.
그 결과 여러가지 특화된 택배 서비스 업체들이 태어났다.
지하철로 택배화물을 운송하는 ‘지하철 택배’부터 시작해서 의약품을 전문적으로 취급하는 고려택배 등 여러 특화된 업체들이 태어나 소비자들로부터 좋은 반응을 얻는 중이다.
(주) 이클라인(www.ecline.net)의 경우에는 CJ 계열 전자상거래 택배업무, 즉 B2C(회사 대 고객)택배업무를 전문 수행하고 있는 회사다. 본디 이클라인은 CJ 계열사였으나 최근 독자적으로 독립한 회사다. 처음에는 1999년도에 ‘아이앰 물류’라는 이름으로 10억의 자본금과 30여명 정도의 식구로 쇼핑몰 상품을 취급하다가 이클라인의 이름으로 2000년도 5월에 재명명됐다. CJ 측에서 받고 있는 혜택으로는 택배 인프라와 자본력.
정성원 팀장의 설명에 의하면 이클라인은 자체적으로 서울과 수도권, 대구와 부산 정도의 큰 구역만 커버할 수 있고 나머지 부분은 CJ GLS의 인프라를 이용하고 있다.
주요 배달상품은 DVD, 서적, 음반, 화장품 등 소형화물이 주종을 이루고 있다.
편의점택배(www.e-cvsnet.co.kr)는 대한통운의 택배망을 이용하며 LG 25, 훼미리마트, 바이 더 웨이의 3개 편의점사와 함께 손을 잡은 회사다. 편의점택배 회사의 역할은 접수 및 관리다.
편의점택배 노영진 차장은 “최초의 이 사업 구상자는 LG 25였다”라고 운을 떼며 “당시 LG 25는 새로운 사업을 구상하고 있었는데 새로운 서비스 아이템으로 택배를 편의점에서도 받아볼 수 있는 서비스가 채택된 것”이라 말했다.
노 차장은 당시 LG 25에서 근무했던 직원 출신. 당시를 회상하며 그는 “이 사업을 구상하며 외국 컨설팅사와 소비자들의 의견을 들어보기 위해 LG 25 고객들에게 앙케이트를 실시했다”며 “당시 고객들의 택배에 관해서 내놓은 불만 중 대표적인 것들을 정리해 보면 택배사원이 방문하는 시간을 기다리기 힘들다던가, 택배사원을 사칭한 강도 등이 가정주부들에게서는 큰 불만사항으로 제기됐다”고 말했다.
노 차장의 설명에 의하면 이런 불만사항들이 택배에 대해 가정주부들이 가지고 있는 것으로 LG 25자체 조사 결과 드러났다.
“이런 시장상황을 가지고 편의점 택배는 출범한 것”이라고 그는 덧붙였다.
편의점 택배는 2001년도 초반 사업 초창기에 LG 25의 1,000여개 점포에서 서비스 됐다. 그러던 와중 편의점 협회 중 LG 25와 함께 ‘바이 더 웨이’와 ‘훼미리마트’가 함께하게 된 것이다. 택배업체 중 대한통운을 선택한 이유를 편의점택배 관계자는 “우리 회사는 사실 국내에서는 생소한 업태다”라고 말하며 “고객들께 우리 택배 믿음을 주고 여러 업체를 고려한후, 메이저급 업체인 대한통운을 선택하게 됐다“고 밝혔다.
대한통운이 택배 실무를 받고, LG 25 등 3개사가 창구 역할을 하며 편의점택배의 역할은 택배의 픽업관리, 홍보 및 마케팅, 저포나 클레임 처리, 대금지불 및 정산 등이다.

‘우리만의 서비스’ 매출 신장 원동력

타사와 차별된 독특한 서비스를 수행하는 만큼 바로 그 ‘서비스’가 승부의 관건이다.
편의점 택배의 경우 주된 서비스는 편의점으로의 배송 내지는 편의점으로부터의 픽업이다. 가장 특징적인 점은 그 중에서도 ‘24시간 픽업’ 및 ‘24시간 배송지시’가 가능하다는 점.
오후 3시 기준으로 이전에 접수분은 익일 배달이 거의 100프로 가능해 진다. 편의점 택배 노영진 차장은 “비록 약 5분의 1 정도에 머무는 수준이지만 퇴근 이후부터 새벽시간에 택배물을 맡기고 찾아가는 사람들이 있다”고 말하며 야간 접수 및 픽업 현황을 말했다.
다른 또 하나의 장점은 점포에서 문제가 발생하지 않도록 통상적으로 클레임 처리기간을 5일을 넘기지 않도록 강력히 조치하고 있다는 점이다.
이클라인 택배의 경우 영업팀이 주관해서 본사 영향하에 고객의 클레임을 처리하며 간단한 업무긴 하지만 시스템관리에 만전을 기하고 있다. 또한 국내 최초의 쇼핑몰 핸들링 전문 택배로서의 노하우로 업무를 수행하고 있다. 특히 과거 당일택배배송을 최초 도입한 회사로서의 노하우를 마음껏 뽐내고 있다.

미래 위해서 ‘인식의 전환’ 반드시 필요

특화 택배업체가 앞으로 생존 및 나아가서는 성장을 위해서 가장 필요한 것은 ‘인식’이라는 의견이 나왔다. 편의점택배의 경우 일본의 경우를 국내 사정에 맞게 변형시킨 아이템이다. 즉, 고객들이 우선은 편견을 가졌기에 편의점택배의 편리함을 인식하지 못했다는 점이 고전했던 점이다. “과거에 편의점에서 무슨 택배냐 하는 식으로 고객들께서 인식을 많이 하지 못하시거나 고객들이 편의점택배를 모르시는 분들이 많았습니다. 그를 홍보하고 고객들께 알리는 데도 꽤 많은 시간이 들었지요.”
또한 특히 야간 시간대의 픽업 등에서 내게 되는 조금은 비싼 금액에 대해 일부 고객들이 ‘바가지’가 아니냐는 인식 또한 때로는 난감한 부분이라고 편의점택배 노영진 차장은 밝혔다.
“우리가 하다 못해 밤에 택시를 탄다 그래도 할증요금이 12시 넘으면 붙습니다. 그 비싼 금액을 그야말로 ‘급행료’ 내지는 ‘할증요금’ 쯤으로 봐주시면 감사하겠네요.” 그리고 그러한 인식의 전환을 통해 새로운 점을 강점으로 만든 후 그를 강조하는 게 필요하다고 그는 덧붙였다.
정성원 이클라인 영업팀 팀장은 조금 다른 인식의 전환이 필요하다고 말했다.
그것은 바로 ‘투자에 관한 인식 전환’이다. “관리를 위한 인프라 등은 투자만이 활성화할 수 있습니다. 그러나 국내 택배업계는 투자자금이 부족하죠. 더군다나 저가 경쟁이 이를 부추기고 있습니다. 판가 인상을 통해 남는 수익을 투자해서 환경 등을 개선해야죠. 서비스 요구가 다양해지는 고객, 그로 인해 요구되는 배송기사의 퀄리티 등을 충족시키기 위한 답은 투자밖에 없습니다.” 그는 이러한 투자들이 해결되어야만 특화 택배업계 뿐만이 아닌 택배업계 전체가 정상화 또는 개선될 수 있다고 꼬집었다.

<조수현 기자>