항만고객만족도 불만ㆍ미흡 전년에 비해 높아

항만청결 및 안전도 하락세 상승
가장 좋게 평가된 항만은 ‘마산항’


해양수산부가 항만행정 서비스 고객 만족도 조사결과를 발표했다. 지난 11월 5일부터 25일까지 20일간 각 지방청별 선사, 대리점, 하주 등 항만이용자를 대상으로 실시한 이번 조사는 지난 99년 7월 제정ㆍ공표된 ‘항만서비스헌장’의 이행 상황에 대해 항만이용고객으로부터 직접 평가를 받아 고객이 만족하는 항만행정 서비스를 제공키 위한 것이다.
‘전체 항만에 대한 고객만족도’ 설문에 있어 항만이용고객 만족도 종합평가 결과를 보면 응답자 전체의 88.2%가 보통 이상으로 긍정적인 평가를 내렸다.

88.2% 보통이상 긍정 평가

연도별 항만이용고객 만족도 비교에선 항만이용고객이 보통이상으로 평가한 비율이 88.2% (2001년도와 동일)로 전년도의 96.94%보다 8.74%가 낮게 평가돼 지방청의 서비스 개선 노력이 더욱 필요한 것으로 분석됐다.
평가 항목별 고객만족도 조사결과를 보면 전체의 88.2%가 보통이상으로 평가됐으나 불만과 미흡이 11.8%로 전년의 3.06%에 비해 8.74%가 많은 것으로 나타나 고객만족도가 떨어진 것으로 평가됐다. 보통이상 평가 중 항만청결 및 안전도, 항만당국의 기본자세, 업ㆍ단체 서비스에서 특히 하락세가 높았다.
항만청결 및 안전도에서는 항만내 과속운행, 적재화물 탈락방지 개선노력, 장애물과 위험요소 제거 노력 등이 미흡한 것으로 분석됐다.
항만당국의 자세는 지방청의 행정처리 상황안내, 전화친절도, 담당공무원의 민원인을 대하는 태도에서 미흡한 것으로 조사됐다. 업ㆍ단체서비스에선 항만운영 관련 민간업체의 서비스 개선 노력이 부진한 것으로 분석됐다.
한편 지방청별 평가결과를 보면 전 지방청 평균 서비스 평가수준은 65.39점으로 보통으로 평가됐다. 지방청별 전체 평균점수가 65.39점으로 2001년도의 59.50점보다는 높으나 전년도 68.12점에 비해 2.73점이 낮게 평가돼 항만서비스에 대한 불만이 늘어난 것으로 판단된다.
부산, 여수청만이 전년도에 비해 개선된 반면 대산, 인천항은 전년도에 비해 크게 하락했으며 마산, 포항, 제주항도 거의 변동없는 것으로 분석됐다.
대산항은 5개분야 전반에 걸쳐 하락했으며 특히 항만당국의 자세에서 미흡한 것으로 나타났다. 인천항은 5개분야 전반에 걸쳐 비슷한 수준으로 하락했다.

부산ㆍ여수청 전년보다 개선

금년도 평가에서 가장 좋게 평가된 항만은 마산항으로 입출항 및 정보서비스, 항만당국의 자세, 업ㆍ단체서비스 분야에서 가장 높은 점수를 받았다.
올해 처음으로 평가를 받은 평택항의 서비스 수준이 가장 낮은 것으로 평가됐으며 입출항 및 정보서비스, 항만청결 및 안전도, 업ㆍ단체 서비스 분야에서 가장 낮은 점수를 받았다.
분야별로 보면 가장 좋은 점수를 받은 청은 항만당국의 자세와 입출항 및 정보서비스, 업ㆍ단체서비스 항목에서는 마산청, 항만시설사용ㆍ항만청결 및 안전도 항목에서는 동해청으로 나타났다.
가장 낮은 점수를 받은 청은 입출항 및 정보서비스, 항만청결 및 안전도, 업ㆍ단체 서비스는 평택청, 항만당국의 자세는 포항청, 항만시설사용은 대산청으로 조사됐다.
항만이용자별 분석결과는 선사 58.89, 대리점 57.34, 하주 65.79점, 하역회사 67.65점으로 평가해 하역회사가 항만서비스 만족도가 가장 높은 것으로 나타났다.
항만 이용빈도별 분석결과는 월 10회 이상 60.61, 월 5회이상 67.39, 월 1회이상 64.79, 연간 3회이상 57.61점으로 항만을 이용하는 빈도수가 많을수록 만족도도 대체적으로 높은 것으로 평가됐다.
종합평가 결과 보통이상이 88.2%(2001년과 동일한 수준)로 전년도의 96.94%보다 8.74%가 낮아졌다. 지방청별 전체 평균점수가 65.39점으로 2001년도의 59.50점보다는 높으나 전년도 68.12%에 비해 2.73점이 낮게 평가돼 항만서비스에 대한 고객만족도가 저하됐다.
전 지방청 모두 5개분야 중에서도 특히 항만청결 및 안전도, 업ㆍ단체 서비스, 항만당국의 자세분야에 대한 적극적인 개선 노력이 필요한 것으로 밝혀졌다.