“아시아 타 지역보다 한국 기업 서비스 수준 높다”

DHL이 아시아 10개국에서 300명 이상의 임원진 및 700명 이상의 고
객을 대상으로 조사한 ‘더 큰 기대 : 아시아 지역 고객 서비스 수요를 중심으로’
보고서에 따르면 한국 기업의 서비스 수준이 아시아 타 지역에 비해 높은 것으로 분
석됐다.

이번 보고서에서 한국의 고객 서비스 수준은 아시아의 다른 지역
과 비교할 때 높은 것으로 나타났다. 일례로 가전분야에 있어 아시아 태평양 지역 고
객들의 평균 서비스 만족도는 55%였는데 반해 한국 고객들의 만족도는 74%에 달했
다.

또 이런 높은 수준의 고객 서비스에도 불구하고, 75%의 기업들이
내년에 서비스 분야, 특히 직원 교육 분야에 대한 투자를 확대할 예정이라고 밝혔
다.

이와 함께 구매 시 고객들이 가장 중요하다고 여기는 항목에 기업
들도 동일하게 투자하고 있는 것으로 나타났다. 소비자 응답자의 42%가 구매 시 빠르
고 편리한 서비스, 36%가 훈련받은 직원이 중요하다고 밝혔는데, 기업 중 70%도 5년
전보다 현장 판매 서비스를 더 중요하게 다루고 있다고 밝혔다.

한편, 빠른 사후 서비스를 원하는 고객과 마찬가지로, 기업들의
67%도 5년 전보다 사후 서비스를 더 우선적으로 처리한다고 답했다.

DHL 익스프레스 코리아 한병구 대표이사는 “아시아 평균과 비교
해 볼 때 한국의 고객 서비스 수준은 이미 충분히 높은 편이다. 또 한국 고객은 물
품 구매 시 예외적인 요청사항을 어떻게 처리하는지를 가장 많이 고려하는 것으로 나
타났다. 이는 정형화된 서비스만으로는 고객을 만족시킬 수 없으며, 항상 그 이상의
서비스를 제공해야 한다는 의미이다”며, “글로벌 네트워크와 한국 시장에 대한 깊
은 이해를 바탕으로 지난 33년간 한국 시장을 이끌어 온 DHL 익스프레스 코리아는 한
국 고객들의 이런 성향을 잘 알고 있으며, 앞으로도 한국 고객을 위한 맞춤 서비스
를 제공하기 위해 지속적으로 노력할 것이다”고 밝혔다.

이번 연구 결과는 오늘날 아시아에서 가격은 더 이상 구매를 결정
짓는 유일한 요소가 아니라는 사실도 밝혀냈다. 일부 아시아 지역에서 기업들은 여전
히 가격에 초점을 맞추고 있지만 많은 고객들은 더 좋은 서비스를 위해 기꺼이 지출
할 의사가 있다고 밝혔다.

예를 들어 인도네시아 기업의 절반은 고객이 서비스가 아닌 가격만
을 고려한다고 생각했지만 인도네시아 고객의 1/4 이하만이 이에 동의한다고 응답했
다. 이는 서비스 경쟁을 시작한 기업이 더 성공할 수 있다는 의미이다.

조사를 위임받은 이코노미스트 인텔리전스 유닛의 에디터 수드히
르 바다케스(Sudhir Vadaketh)는 “회사가 제공하는 것과 소비자가 원하는 것 사이
에 차이가 있다는 것은 하나의 기회이다”며, “이 지역에서의 경쟁이 심화되고 있
는 만큼, 고객 서비스에 중점을 두는 회사가 경쟁적 우위를 점하게 될 것이다”고 밝
혔다.

이번 보고서는 해당 지역 경제의 변화에 따라 소비자의 인식과 요
구뿐만 아니라 고객 서비스 기준도 바뀌어왔음을 보여줬다. 아시아의 서로 다른 지역
에 있는 고객들은 서비스에 대한 기대도 다르므로, 서비스 역시 제품과 마찬가지로
각 시장에 맞춤화돼 제공돼야 한다는 것으로 분석됐다.

2011년부터 DHL 익스프레스 아시아 태평양, 동유럽, 중동, 그리고
아프리카 지역을 총괄하게 될 로저 크룩(Roger Crook) 예비 CEO는 “아시아 지역의
소비자 지출은 2008년 연간 4조 3천억 달러에서 2030년32조 달러까지 늘어날 것으로
예상 된다. 이는 그때까지 글로벌 소비자 지출의 43%에 달한다”며, “아시아 태평
양 지역 42개국에서 서비스를 제공하고 있는 DHL에게, 한 발 앞서 고객을 이해하는
일은 무척 중요하다. 이번 보고서는 이 지역 전체에 대한 가치 있는 시각을 제공하
고 아시아 물류 산업의 서비스 투자를 늘림으로써 DHL 고객 서비스 접근을 강화하게
될 것이다”고 밝혔다.

중국, 일본 등 아시아 10개국 조사

이 조사는 2010년 7월과 8월에 아시아의 소비자와 회사에 대상으
로 진행됐다. 소비자 조사는 한국, 오스트레일리아, 중국, 홍콩, 인도, 인도네시아,
일본, 말레이시아, 싱가포르, 태국 등 10개국에서 최소 70명씩, 총 764명의 소비자
를 대상으로 시행됐으며 전체 응답자의 48%는 30-35세, 52%는 36-50세였다. 이들은
광범위한 중산층이며 도시에 거주하고 있다.

기업 조사는 소비자 조사가 시행된 동일한 나라에서 국가 당 최소
30명씩, 총 313명의 고객 서비스 전략 관련 경영진과의 인터뷰를 통해 진행됐다. 응
답자의 54%는 관리자 수준이며 나머지는 고위간부, 전문가, 그리고 사업가였다. 응답
자의 22%는 제조 부문 종사자였으며 19%는 IT/텔레콤, 19%는 전문직, 19%는 소매업,
나머지는 관광, 의료, 금융 등의 종사자였다.<코리아쉬핑가제트>