한진, 현장과 소통 강화로 서비스 수준 향상

한진이 택배 현장과 소통 강화를 통해 서비스 수준을 향상시키고 있다.

종합물류기업 한진은 택배서비스 향상을 위해 도입한 ‘서비스 마일리지 제도’ 결과를 28일 밝혔다.

한진의 ‘서비스 마일리지 제도’는 고객 서비스 품질 향상을 위해 택배 대리점에 도입한 제도이다. 택배현장 서비스 항목을 세분화하여 평가 지표로 선정하고 대리점에서 수행한 서비스 수준별로 마일리지를 부여하는 방식이다.

대리점에서는 적립된 마일리지를 수수료 등으로 전환하여 대리점 수익성 및 배송직원 처우 개선에 자율적인 활용이 가능하다.

회사측에 따르면 지난 10월 최초 도입 이후 서비스 수준이 대폭 향상되었다. 10월1일부터 10월31일까지 평가 집계 결과 총 622개 대리점의 85%가 서비스 마일리지를 부여 받았으며, 정시 배송율, 정시 집화율, 배송예정 시간 안내 등의 서비스가 향상되었다. 특히, 배송 서비스에 대한 고객의 감사 및 칭찬 게시글이 전월 대비 5배 증가한 것으로 전해졌다.

6개월의 교육 및 준비 과정을 거쳐 도입한 본 제도는 철저하게 고객과 택배현장을 중심으로 마련되었다. 고객 요청시간 집화 및 배송, 실시간 배송출발 및 완료 안내, 고객 감사 및 불만사항 후기, 고객클레임에 대한 사후서비스 등의 평가 항목 적용으로 기존 단순 실적 위주의 포상제도가 아닌 서비스 품질에 따라 다양한 대리점이 혜택을 받을 수 있다는 평가이다.

한진 관계자에 따르면, “이번 도입한 제도를 통해 전국의 한진택배 대리점과 소통 및 신뢰를 강화하는 계기가 되었다.”며 “앞으로도 고객과 현장중심의 제도 마련에 전력을 다할 방침”이라고 설명했다.

이밖에도 한진은 택배 배송기사를 대상으로 발열 내의를 지급할 예정이다. 동절기 현장 업무에 도움이 될 수 있는 다양한 품목이 검토 되었으며, 현장 관리자의 의견을 적극 반영하여 4600여명의 모든 배송기사에게 상∙하의 발열 내의 세트가 12월 초 지급이 완료된다. 이후에도 현장업무의 사기 진작 및 서비스 향상에 필요한 실질적인 용품 지급에 지원을 아끼지 않을 방침이다.

< 배종완 기자 jwbae@ksg.co.kr >