고객만족의 진수를 보여 드립니다

명일물류(대표이사 박명식)
2004년 한국물류대상 국무총리 표창

공적 개요:
고객만족전략(CSI)를 수립하여 적극적으로 실천함으로써, 고객이 요구하는 배달설치의 품질을 향상시켰다.

ISO 9001 품질인증 획득과 고객만족을 위한 플러스원 서비스 정착 등으로 대고객 물류 서비스를 개선토록 노력하였다.

멀티자격보유자의 양산에 따른 설치 품질을 개선하였다. (전체 인원대비 90%) 달성

지난 1월부터 ‘고객에게 최선을 다하자, 고객감동을 추구하자’ 라는 캐치프레이즈를 선보이고 있는 명일 물류는 수원에 위치한 삼성전자의 운송 부문 협력회사이다. 1992년 처음 설립되었을 때부터 시작된 삼성전자와의 끈끈한 연결 고리는 물류업계에서 가장 큰 규모의 정부 포상 물류대상을 수상하게 된 오늘에 이르기까지 굳건하게 이어져 오고 있다. 동수원 I/C 옆에 위치한 명일 물류 본사에서 오직 운송 밖에 모르고, 대외 활동에는 전혀 신경 쓰지 못하고 살았노라 고백하는 명일 물류가 처음 물류업계 잔치에 얼굴을 내밀고 국무총리 표창이라는 상을 거머쥐는 데는 삼성전자의 강력한 추천이 있었기 때문. 명일 물류가 제공하는 서비스 정도라면 한 번 도전해 볼만하다고 강력하게 떠밀었던 삼성전자의 응원에 힘입어 부랴부랴 물류협회 회원으로 가입하고 물류대상 심사에 필요한 서류들을 접수시켰다.
“입고 출고 시간을 철저하게 지키는 것, 재고 관리를 잘하는 것이 고객 만족이라고 생각한다면 아직까지 고객만족이라는 개념에 제대로 접근하지 못한 것입니다. 입출고 시간 철저히 지키고 재고 관리를 잘하는 것은 물류의 기본이지 그것이 고객 만족이 될 수는 없습니다.”
명일 물류 정의석 이사와 조흥석 차장은 고객만족에 대해서는 누구보다 자신이 있다는 확신에 찬 어투로 앞다투어 이야기를 꺼냈다.
“기본적으로 제공되어야 할 서비스 외에 플러스 알파가 더 있어야 합니다. 저희는 고객이 단순히 만족했느냐가 아니라 고객이 매우 만족했는지를 묻습니다.”
명일 물류가 하는 일을 단순하게 표현하면 고객이 구매한 (삼성전자의) 가전제품을 물류센터에서 출고시켜 고객의 집 안방까지 배달, 설치 해 주는 일을 한다. 그런데 이 배달 설치 서비스를 통해 명일 물류는 업계의 인정을 받았다.
“물류 시장에서 고차원의 서비스를 제공한다는 자부심이 저희에게는 있습니다. 단순한 배송서비스가 아니라 서비스가 첨부된 종합적인 서비스 관리를 하고 있는 회사입니다. 그렇기에 제 아무리 다른 업체가 저가의 입찰 가격으로 고객을 빼앗아가려고 해도 고객들이 명일 물류만의 특별한 서비스를 먼저 알기에 눈썹 하나 꿈쩍 안합니다. 그만큼 명일 물류가 제공하는 서비스에 자신이 있습니다.”
명일 물류가 제공하는 서비스의 진원지는 삼성전자이다. 삼성전자는 고객과 가장 가까운 거리에서 고객을 직접 상대해야 하는 배송기사(전자제품업계에서는 흔히 CSM, 즉 Customer Satisfaction Master 라고 부른다)들의 고객 접점을 주목하고, 고객 만족 서비스를 제공하기 위해 교육을 시켰다. CS Academy라고 불리는 곳에서 설치에 대한 기초 교육과 고객응대 요령 등에 대한 교육을 시킨 후 자격 시험을 치른다. TV, 냉장고, 에어컨 등 4가지 종류의 가전 제품 각각에 대해 제품 설치에 대한 자격 시험을 치르게 되고 4가지 제품 설치 자격증(멀티 자격증)을 모두 따게 되면 그만큼의 능력을 인정 받게 된다.
명일 물류에 속해 있는 CSM 중 90% 이상이 이 멀티 자격증을 가지고 있다는 것도 명일물류가 자랑스럽게 내세우는 점. 하지만 명일 물류 내부에서는 멀티 자격증이 대단한 무언가가 아니라 CSM이라면 당연히 가지고 있어야 할 기본 소양으로 통한다. 처음 보조기사부터 시작해서 멀티 자격증을 따기까지 대략 1년 정도의 시간이 소요되고, 명일 물류의 경우 800여 명의 CSM들이 이 자격증을 따기까지 3~4년이라는 적지 않은 시간을 들였다.
처음 고객만족 서비스 개념이 도입된 것은 한국이 IMF 한파로 고전하고 있을 때. 1997년 당시 삼성전자 물류회사인 토로스 물류(현 삼성전자 로지텍)에서 ‘고객 만족 서비스’를 해 보자는 아이디어를 냈고, 자사의 국내 배송 서비스를 맡고 있는 업체들에게 제안했다. 처음 도입되는 과정이라 2~3년간의 적자 기간을 거치면서 같이 시작했던 대부분의 배송업체들은 고객만족 서비스를 못하겠다고 두 손 들었지만 명일 물류는 그 기간을 꿋꿋이 버텨냈다. 그랬기에 오늘 날 자신들만의 특화된 노하우를 가질 수 있게 되었노라고 말할 수 있게 되었다고.
CSI (Customer Satisfaction Index)란 삼성전자가 자사의 서비스 품질을 알아보기 위해 능률협회 등에 용역을 주어 서비스 영역에서 경쟁사와 비교해서 강점, 취약한 점 등을 조사토록 해서 작성하는 지수를 말한다. 보통 ‘해피콜’이라고 제품 설치 후 고객에게 직접 전화를 해서 CS가 베푼 서비스에 대해 간단한 설문조사를 하고 이 결과를 토대로 평가 지수는 만들어진다. 배달 서비스를 한 CS에 대해 고객이 평가하는 칭찬이나 불평 요소 등(클레임)이 지수 수치를 결정하는 주요 인자. 그렇기에 배송 업체로서는 고객과의 접점에 나서는 CS의 일거수 일투족에 세세하게 신경을 쓸 수 밖에 없는 상황이다. 아침에 출근해서 고객에게 나서기 전 서로의 복장, 이발 상태 등을 파악해서 고객에게 기분 좋은 느낌을 전달할 수 있도록 하고, CS들의 동기유발을 유도하기 위해 매달 해외 여행 등의 인센티브제와 성과급제 등을 채택해서 실행하고 있다.
플러스원 서비스는 고객으로부터 주문을 받아서 제품을 설치해 주는 기본 서비스 외에 ‘하나 더’ 서비스를 해 준다는 것. 굳이 안 해도 상관없지만 그렇기에 그러한 서비스를 제공함으로 고객을 감동시키자는 뜻이 들어 있다. 이러한 플러스원 서비스를 통해 소비자는 단순히 제품을 사용하기만 하면 되는 상태로 이끌어진다. 실례로 요즘 유행하는 드럼 세탁기의 경우 반드시 전용 세제를 사용해야 한다고. 하지만 유심히 살피지 않으면 일반 세제를 사용하는 실수를 하기 쉽다. 그러한 경우 제품 설치를 끝낸 CS가 간단한 제품 기능 설명과 주의점 등을 설명한 후 드럼세탁기 전용 세제까지 챙겨주는 세심함을 플러스원 서비스로 표현한다.
결국 CS가 어떻게 하느냐가 회사 전체에 대한 평가 결과에도 영향을 미치는 상황이 조성된 것이다. 이뿐만 아니라 삼성전자의 협력회사로 존재하기 위해서는 회사 자체의 운영 상황도 상당히 중요한 부분이라고. 전국 각 지역을 몇 개 구역으로 나누어 쿼터제로 운영되고 있는 현 배송 체계는 앞으로 운송 서비스 제공 업체에 대한 평가제를 통해 조금씩 조정이 들어갈 수 있는 여지가 생겼다. 대략 1~4등급 정도로 구분을 해 놓고, 회사의 재무구조, 인사관리, CSM의 활동, 최고 경영자의 도덕성 등등 회사 내부 관리에 대한 평가를 통해 좋은 평가를 얻은 업체의 경우 그만큼 배송 구역이 넓어질 수 있는 가능성이 열렸다. 삼성전자가 이렇게 엄격하게 관리하고 오직 자신들의 물량 배송 서비스에만 최선을 다해 줄 것을 요구하는 만큼 그만한 대가를 지불하기에 명일 물류로서도 별로 아쉬울 게 없다.
명일 물류가 고품질의 배달 설치 서비스를 제공한다는 평이 나자 다른 회사들로부터도 러브콜이 왔다. 자기들 회사에도 서비스를 제공해 줄 수 있겠냐고. 하지만 대부분 낮은 가격을 제시하고 고품질의 서비스를 바라고 있어 그런 경우 계약이 성립할 수 없다고 조 차장은 말했다.
“고품질의 서비스를 제공하기 위해서는 다른 동종업체보다 높은 가격을 받아야 하는 것이 마땅한데도 그렇게 생각하지 않는 업체가 많은 것이 우리나라의 현실입니다.”
제대로 된 서비스를 제공 받기 위해서는 먼저 제대로 된 값을 지불할 줄 알아야 한다는 것이다.
“명일 물류가 제공하는 물류 서비스의 전 과정을 살펴보면 고객과의 응대시간이 절반 이상을 차지합니다.” 그런 만큼 고객에게 신경을 쓰고 제대로 된 서비스를 제공하도록 하기 위해 하루에 처리하는 건수를 제한해 놓았다. 밀려 있는 일들로 시간에 쫓겨 일을 처리하다 보면 제대로 된 서비스가 나올 수 없다고 평가하고 여유 있게 일을 처리할 수 있도록 배려해 놓았다. 이렇게 고품질의 서비스를 제공함으로 요즘 들어 명일 물류의 매출은 A/S와 CS부문에서 많이 늘었다. 고품질의 서비스가 회사 매출에도 긍정적인 효과를 가져온 것이다.
삼성전자와 함께 가면서 CS 부분을 보다 더 향상시켜 고객이 인지하지 못한 부분까지 세세하게 충족시키겠다고 다짐하는 명일 물류는 고객 만족이란 어떻게 하는 것인지에 대한 제대로 된 본을 보여 주는 회사였다. <백현숙 기자>