기고 / 일본 택배시장의 현황과 과제

야마토운수, 사가와큐빈을 중심으로 -

이번 호에는 일본 Frameworx 조철휘 수석컨설턴트로부터 일본 택배시장의 현황과 과제에 대해 들어보는 자리를 마련했다. 일본 택배시장은 현재 기존 세력의 쇠퇴와 신진 세력의 부상이라는 변화를 겪고 있지만 일부 기업의 과점화 역시 진행되고 있어 규모의 경제를 달성하고 있기도 하다. 반면 IT고도화나 환경에의 대응, 고객에의 신뢰확보 등을 추후 달성해야 할 과제로 안고 있어, 택배가 단순 장치사업(Infra-structure Business)을 넘어 고도화 추세로 진행되고 있음을 보여준다.

오늘날 일본의 택배시장 규모는 3조엔까지 확대되었으며, 취급개수도 26억개까지 증가했다. 이 중에서 일본의 택배시장에 있어서 오늘날까지 선두기업으로 택배사업의 견인차적인 역할을 수행한 것인 야마토운수다.
1976년 야마토운수는 단지 2상자를 배달하는 서비스 업무를 시작하여 2001년에는 9억개 이상을 취급하는 대기업으로 약진했다.
여기에 택배사업의 역사는 짧지만 후발기업으로써 1995년에 택배시장에 참여하여 고성장율을 기록한 것이 사가와큐빈이다.
이번 호에서는 일본 택배시장의 현상 및 최근 동향 등에 관하여 야마토운수와 사가와큐빈을 중심으로 설명하고자 한다.
결론 부분에서는 현재는 물론이고 향후 택배기업의 키워드라고 할 수 있는 IT화, 환경대응 등을 중심으로 한 과제를 제시해 보고자 한다.

일본 택배시장의 현황

2001년 택배시장의 취급개수를 보면 야마토운수, 사가와큐빈, 일본통운이 차지하는 비중은 83%다. 하지만 2001년부터 일본통운의 취급개수는 감소하고 있으며 택배사업에 있어서는 적자경영에 빠져있다.
야마토운수의 취급개수는 1997년에 7억4,000만개에서 2001년에는 9억4,000만개로 매년 증가추세다. 또한 매출액도 1997년의 6,900억엔이 2001년에는 약 36% 증가한 9,400억엔에 이르렀다. 물론 영업이익도 2배 이상으로 500억엔까지 증가했다.
여기에는 경쟁타사와 다르게 전국의 직영사업소가 2001년 기준으로 보면 약 2,800점, 취급하는 점포가 31만점 이상, 차량대수는 약 32,000대에 이르는 등 치밀하게 택배의 전국네트워크를 구축한 점이 강점이라고 할 수 있다.
야마토운수는 이전부터 추진해 왔던, C2C 시장(25%) 규모를 유지하면서 최근에는 B2C(75%) 시장에 시장영역을 확대해 가고 있다.
즉, 편의점과 우체국 화물 등 소형화물을 타켓으로 하고 있지만 향후 기업중심의 시장확대가 커다란 과제라고 본다.
한편, 택배시장에서 주목되고 있는 것이 사가와큐빈의 고성장율이다. 야마토운수와는 달리 현장고객의 니즈를 적극적으로 반영하고 있으며 이전에는 B2B 시장을 타켓으로 출발한 기업이다. 점차적으로 B2C 시장에의 진출의욕을 보이고 있다.
현재의 구성비율을 보면, B2B가 매출액의 80% 정도고, B2C는 20%를 차지하고 있다.
사가와큐빈의 2001년 취급개수는 약 8억2,000만개로 시장점유율은 31.2%였고, 이는 1998년의 1억1,100만개보다 약 8배 이상 되는 고성장인 것이다.
이렇게 성장할 수 있는 원동력은 각 지역의 독립채산제로 지역에서 경쟁력을 강화하고, 간선편은 아웃소싱, 스피드한 수송력을 상품화, 사가와유통센터(SDC)에 의한 부가가치서비스의 증가 등을 들 수 있다. 향후에는 B2B를 메인으로 하고 있는 UPS, Fedex 등과 같은 국재택배에 가까운 모델을 구축한 것으로 예상된다.
그 외에 운송물류업계의 거장으로 할 수 있는 일본통운은 1997년에 택배사업에 본격적으로 진출하였고, 1999년에는 SC(Sales Driver)제를 도입했지만, 결국은 2001년부터는 택배사업이 적자경영으로 전환되고 있는 추세다.
앞으로 2~3년 후에는 취급개수의 고성장을 유지하고 있는 사가와큐빈이 톱기업의 야마토운수와 경합하게 되고, 일본통운의 감소추세가 예상된다.
따라서 현행의 3사 중심의 택배체제에서 야마토운수, 사가와큐빈의 2사 체제로 전환될 것으로 판단된다.

야마토운수:
고객의 편리성 추구 전략의 동향

- 택배편 메일통지 서비스 개시

택배편 메일통지 서비스는 2002년 2월부터 시작됐다. 이전에는 배달화물을 발송하는 송신자 측의 입장에서 모든 업무를 처리하여 왔지만 동서비스는 송신자가 야마토운수의 홈페이지에 사전에 통지를 의뢰하게 되고, E메일로 수취인에게 배달일과 배달시간을 통지하게 된다. 수취인은 통지된 배달일과 배달시간을 변경할 수 있는 서비스인 것이다.
동서비스를 실시함으로써 불필요한 배달시간, 부재수취인 배달이 감소되어 업무의 효율성을 향상할 수 있게 되었다.

- Sales Driver가 고객과 직접통신서비스 개시

동 서비스는 2002년 10월부터 시작하게 되었다. 32,000대의 휴대전화를 도입하여 전 SD 사원에게 보급해 고객과 직접 연락할 수 있게 하였다. 이전에는 수취인이 부재 중에는 수취인은 부재전표에 기업된 번호에 전화하여 재배달일과 배달시간을 부탁하였다. 이는 콜센터와 영업소에 연결되어 전화를 받은 담당자는 MCA 무선을 통하여 각 SD에게 연락한다. 집배차에는 프린터기가 장착되어 SD는 인쇄된 전달 사항을 보고 재배달의 시간 등을 예측하게 된다.
즉, 고객과 SD 사이에 중계자가 개입되기에 여분의 시간이 발생하게 된다. 동서비스를 도입함으로써 SD는 고객과 직접연락이 가능하여 신속한 판단과 대용이 가능하다.
SD가 운전 중에 전화대응이 안될 때는 7번 벨이 울린 뒤에는 자동적으로 콜센터에 전송되게 된다. 여기에서 회사 내의 연락도 휴대전화의 메일로 활용하고 있다. 지금까지 사용했던 MCA 등의 업무무선을 폐지하고 휴대전화로 이용하는 시스템을 구축했다. 여기에 투입된 비용은 이전의 무선사용료와 리스요금과 비교해도 차이가 없었다.
결과적으로 고객 측에서는 화물도착을 기다리는 시간이 줄어들었기에 고객의 편리성을 추구하게 되었고, SD도 관련정보를 직접적으로 받을 수 있어서 신속한 대응을 할 수 있게 되었다.
이런 서비스를 제공할 수 있게 된 것은 2년 전부터 관련기업인 야마토시스템에 위탁해 설계와 개발 등을 추진하여 야마토운수의 기간계시스템을 2002년 4월에 도입하였기 때문이다. 근본적으로 기존의 시스템 가동을 유지하면서 동시에 신규시스템을 정비하는 ‘신칸센방식’을 채용하였다. 인터넷상의 조회건수도 수만 건에 이르고 있기에 이런 업무처리도 신속하게 처리가 가능하도록 되었다.
이와 같이 신시스템의 이동이 원활하게 진행되고 나면 소프트를 적용하는 개발방법이 필요할 것이다. 각 영업소의 지도표시가 가능하게 될 수 있는 홈페이지의 작성에 중점을 두고 있으며, 향후에는 RF-ID에 관하여 정보를 수집하고 있지만 비용면에서 손쉽게 접근할 분야인 것은 아니라고 판단된다.
물론 RF-ID를 사용하는데 있어서는 고객에게도 일부 설비의 부담이 발생하기 때문에 시간이 걸린다고 할 수 있다. 현재 1일에 3만대 이상의 차량이 운행되고 있으며, 600만 건 이상의 데이터가 발생하고 있다. 이런 것들을 정보차원에서 생각해 본다면 무한한 가능성이 있다고 판단된다. 이와 관련하여 시스템이 오픈되어 정보공유가 가능하게 된다면, 타기업과의 연결되는 정보영역도 확대될 것이다.
결과적으로 최종소비자인 고객이익을 우선적으로 고려하면서 고객이 안심할 수 있고 안전한 서비스를 제공하는 것이 야마토운수의 전략인 것이다.

사가와큐빈 :
고객니즈에 정보화로 부가가치 창출 제공

- 고객의 편리성 대응한 e콜렉트서비스

사가와큐빈은 택배기업 중 처음으로 2000년 6월에 e콜렉서비스를 시작했다. 2001년 4월부터 2002년 3월까지 이를 이용한 취급개수는 1,888만2,940개에 이르렀다. 순조롭게 증가하고 있는 상황이다.
e콜렉트서비스란 것은 신용카드 또는 유통기업의 발행카드 등을 이용하여 대금지불을 할 수 있게 한 것이다. 현재 16개 회사의 카드이용이 가능하고, 지불방법도 일시불 또는 분할지불이 가능하다. SD에게 보급된 카드결재단말기는 현재 1만대에 이르렀고, SD는 카드결재단말기를 휴대하여 고객으로부터 수취한 화물에 대하여 대금결재를 하게 된다.
이런 것이 고객의 입장에서 보면 편리성과 신용을 제공하게 된다는 측면에서 효과적이다.
즉, 고객의 라이프스타일은 다양하게 변화하고 있고, 택배서비스에 고객으로부터 크레임을 최소화해 나가는 것이 향후 중요한 과제라고 본다.

- 기간시스템의 구축 등 IT화 추진이 고객만족의 포인트

사가와큐빈은 IT화 추진과 고객서비스의 충실화를 위하여 1998년부터 전국의 화물데이터를 일원화 하였고, 여기에 약 400억엔을 투자하여 기간시스템을 구축하였다. 동시스템이 완성됨에 따라 인터넷 시대에 있어서 충실한 고객서비스 대응이 가능하게 되었다고 할 수 있다.
실제로 화물의 송신자와 수신자, 각각의 입장을 반영하여 고객만족에 반영한 것이다. 서비스의 종류도 공통된 서비스와 개별서비스로 구분하여 대응하고 있다.
이전부터 사가와큐빈은 법인고객을 중심으로 시작되었기에 약 140만의 고객사가 있고, 향후에는 개별고객서비스에 대응하는 방향으로 움직이고 있다. 사가와큐빈은 현재 약 38,000명의 사원이 다수의 고객에 보다 더 충실한 서비스를 제공하기 위한 노력을 계속하고 있다. 택배업계의 드라이버 중에서 제일 많이 뛰고 움직이는 사람이 사가와큐빈의 드라이버라고 해도 과언이 아닐 것이다. 이들은 1일 평균 150건 이상의 화물을 배달하고 있고, 배달수량에 따라서 임금책정도 달라지기에 택배업계의 드라이버 중에서 월급수준도 높은 편이다.

- RF ID를 택배업계에서 이용하려는 노력

RF-ID의 활용은 사가와큐빈에 있어서 결코 특화된 것은 아니지만 다양하게 연구를 추진하고 있고, 실증실험에도 참가하고 있다.
하나의 사례를 보면, 국토교통성과 공항공단이 추진하고 있는 항공수화물의 RF-ID택을 이용한 시스템이다. 현 단계의 스케쥴을 보면 2003년 모델과 2005년 모델로 구분하여 최종적인 2005년까지는 ‘빈손으로 해외여행’을 가능하도록 할 계획이었다. 즉, 고객이 자택에서 화물을 맡기면 해외의 숙박처까지 배달하는 서비스인 것이다. 항공회사를 포함한 실증실험은 순조롭게 진행되었으나 작년에 미국에서 발생한 비행기테러사건의 영향으로 안전면에 있어서 강화책이 엄격하게 되었다. 즉, 폭발물과 위험물을 체크하는 체제를 이용할 수 없다는 점과, 탑승고객, 탑승권 등에도 칩을 사용해야 한다는 요구조건 때문이었다.
사가와큐빈은 지금의 실험실증 단계에서는 이와 같은 행할 수 없지만, 앞으로 고객이 원하는 니즈를 충분히 반영하여 RF-ID를 성공적으로 추진할 계획이다.

일본 택배기업의 향후 과제

일본의 택배기업이 현재는 물론이고 앞으로 추진해야 할 과제를 다음과 같이 정리해 본다.

첫째, IT의 고도화이다.
이전에 경제산업성(前 통상산업성)의 발표를 보면 2003년에 B2C 시장 규모는 3조1,600억엔, B2B는 68조3,000억엔으로 추정하고 있다. 이와 같이 EC 시장의 급성장은 택배시장에도 파급효과를 초래하게 될 것이다.
앞에서 야마토운수와 사가와큐빈의 사례에서 설명한 바와 같이 IT기술의 고도화 및정보시스템 구축은 기업간의 정보공유뿐만 아니라 최종소비자인 고객에게 이익과 편리성을 제공하게 되는 수단이 된다고 본다. 따라서 택배기업의 정보화 도입은 중요한 과제의 하나이다.

둘째, 환경의 대응이다.
트럭에 의한 화물수송량은 매년 증가하고 있으며 이로 인하여 CO2 배출량, 배기가스 중 질소산화물(NOx), 디젤흑연 등의 공해문제는 심각하게 지적되고 있다.
따라서 이를 방지하기 위해서 자동차 NOx법에 의하여 NOx의 배출량이 작은 엔진의 차종변환, 안전주행추진, 정기점검의 실시 등을 추진하고 있다. 또한 LPG 자동차 외에 저공해 차량을 도입하기 위한 움직임 각 택배사에 있어서 필요할 것이다.

셋째, 안전성과 신뢰의 제공이다.
택배화물은 일용식품에서 공산품, 고가상품에 이르기까지 고객의 편리성에 대한 니즈가 세분화되고 다양하게 변함에 따라서 대응조건도 달라지게 된다. 하지만 무엇보다도 중요한 것은 기존의 신속한 배달과 배달사원의 품질은 중요한 것이라고 본다. 여기에 고객이 택배회사에 대하여 안심하고 신뢰할 수 있는 기업의 이미지 브랜드의 구축인 CI전략이 필요한 시기이다.
예를 들면, 부탁한 화물이 최종 목적지까지 파손없이 안전하게 배달되고, 안심하고 주문할 수 있는 택배기업의 기업이미지 향상이라고 본다.
그 외에도 고객으로부터 크레임을 신속하게 처리하고, 문제점을 개선하여 전문적으로 제안능력을 활성화 시켜야 한다. 또한 개별코스트의 관리능력을 철저하게 코스트 관리하는 것 등을 들 수 있다.
택배시장에 있어서 주체는 최종소비자인 고객이란 점을 생각하는 기업이 향후에는 일본의 택배시장의 치열한 경쟁에서 살아남을 수 있을 것이다.