기획취재/“물류기업의 이사업 진출 현황과 문제점 진단”

갈수록 경쟁이 치열해지고 있는 물류 업계에서 각 기업은 저마다의 차별화된 전략을 구축하며 살아남고 있다. 물류는 기본적으로 보관, 하역, 운송 등의 사업 분야가 있고 그 외 물류와 연관이 깊은 다양한 분야가 있다. 그 중 이사 분야는 물류와 관련이 많은 업종으로 국내 이사 및 해외 이사 사업을 펼치며 수익을 창출하고 있는 물류회사도 종종 있다.

KGB그룹, 국내 최초 포장이사 도입

이사 업종은 크게 국내 이사와 해외 이사로 나눌 수 있는데 국내 이사를 이끌어 가고 있는 기업은 단연 KGB그룹이다. 2012년 12월 기준, 공식적으로 이사화물운송주선사업허가증을 보유한 이사 업체는 약 4600개로 집계되나 실제로는 1만1000여 업체 이상이 존재하는 것으로 추정되고 있다. 이사 업체는 80% 이상이 영세한 기업인 있는 가운데 프랜차이즈화를 통해 성장한 KGB포장이사가 업계 선두로 자리 잡고 있다.

KGB그룹은 1983년부터 혁신과 실천정신으로 대한민국 물류산업의 선진화를 이끈 종합물류기업으로 국내 최초로 포장이사 서비스 도입, 물류업계 최초로 ISO9002 품질인증을 획득해 고품질의 포장이사서비스를 제공하고 있다. 또 국내 최초로 실명제와 서비스평가 제도를 도입, 99.9%의 고객만족을 달성하고 있다.

KGB그룹은 1983년 ‘2404’라는 명칭으로 출발한 이사 사업은 물론 택배, 화물 운송, 보관, 유통 등으로 사업 영역을 확대했고, 물류업계 최초로 브랜드 및 프랜차이즈 시스템을 도입해 이사 서비스의 선진화를 이끌었다. ‘2404’는 전국의 300여대의 차량과 400여명의 소 사장들이 고객서비스를 제공하고 있다.

한편 KGB포장이사는 홈페이지를 통한 실시간 예상 견적 서비스를 채택하고 있으며 이사 상담에서부터 팀 배정, 이행, 애프터서비스까지 전 과정이 시스템화 돼 있어 고객이 한층 편리하게 이사를 할 수 있도록 도와준다.

KGB는 고려골든박스(Korea Golden Box)의 약자로 ‘고객의 귀중한 물건을 금상자처럼 소중히 다루겠다’는 서비스 정신이 담겨진 이름이다. 여기서도 알 수 있듯이 KGB이사는 무엇보다도 대 고객 서비스에 대해 심혈을 기울이고 있다.

현재 KGB포장이사는 전국 110여개의 최대 체인망을 구축하고 고품격 포장이사를 제공하고 있다. 특히 가정 이사 뿐 아니라 기업 이전 서비스도 제공하는 대표적인 기업으로 자리를 굳히고 있다.

KGB이사는 고객만족경영을 위해 서비스교육 또한 지속적으로 실시하고 있다. 꾸준한 품질관리정책으로 포장이사 서비스품질을 상향평준화했고 이사 후 고객을 대상으로 해피콜, 인터넷고객평가(칭찬, 꾸중), 현장방문평가 등과 정기적인 품질향상교육을 실시하고 있다.

이런 노력의 성과에 힘입어 KGB그룹 박해돈 회장은 지난해 서울 그랜드 힐튼 호텔에서 열린 ‘2013 한국의 최고 경영인상 시상식’에서 고객만족경영부문 최고 경영인상을 수상했다.
박해돈 회장은 획기적인 아이템으로 국내 이사문화를 한 차원 높였을 뿐 아니라 물류업계 최초로 브랜드 도입과 프랜차이즈 시스템으로 물류 대중화를 선도한 공을 인정받아 고객만족경영 부문 최고경영인상을 수상했다.

한편 KGB는 ‘이사인의 날 행사’를 통해 동종업계 종사자들 간 화합과 단합을 꾀하고 있다.
박해돈 회장은 “이사종사자들이 1년 365일 공휴일 없이 고객서비스를 위해 달린다”며 “7월 7일 만큼은 재충전의 시간을 가져 1년에 단 하루만이라도 마음 놓고 쉬는 날을 만들어 더 좋은 서비스를 제공할 수 있도록 하고, 종사자 스스로가 자긍심을 가질 수 있도록 하자”는 취지에서 2000년 7월 7일 이사인의 날을 제정·선포했으며 올해로 14년째를 맞았다.

 ‘이사인의 날 한마음 단합대회’는 전국의 1000여명의 이사종사자들이 참가한 가운데 7월 중 개최된다. 이 행사에는 포장이사의 대중화를 이끈 KGB이사를 비롯해 YES2404,  YCAP, 용달캡, 이사설계 등 이사브랜드 종사자들이 참가하며 기념식, 운동회, 장기자랑 및 연예인 초청 공연 등이 진행된다. KGB관계자는 “이사종사자들이 이 행사를 통해 단결과 화합을 도모하는 계기가 됐다”고 행사의 의의를 밝혔다.

KGB포장이사는 국내 이사를 넘어 해외로도 눈을 돌리고 있다. KGB물류그룹은 지난 2010년 8월 몽골 수도 울란바트로(Ulaanbaatar)에서 KGB 몽골법인(KGB MGL)을 개소하며 해외 진출에 시동을 걸었다.

박해돈 회장은 “몽골에서도 한국에서와 똑같은 서비스를 받을 수 있다”며 “한국에서 20년 넘게 축적해온 노하우로 해외시장을 향해 나섰다. 첫 걸음인 만큼 더욱 최선을 다할 것이다”고 각오를 다졌다.

KGB MGL은 ‘YES2404’를 통해 몽골시장에도 맞춤 포장이사 서비스를 제공하고 있다. KGB그룹은 몽골시장을 기반으로 중국시장도 진출할 계획도 세우고 있다.

포장이사법 제정돼야

국내 이사업의 문제점에 KGB포장이사 관계자는 “현재 포장이사에 대한 정확한 법적 근거가 없다. 그러다 보니 영세하고 자격이 미달인 포장이사업체가 많다. 이런 기업들이 문제라기보다 포장이사업에 대한 법제화가 이뤄지면 일정한 자격을 갖춘 이사 기업이 생겨나게 되고 불법 업체의 영업도 줄어들 것이며, 이에 따라 소비자도 자연스럽게 질 높은 서비스를 받게 될 것”이라고 밝혔다.

실제로 지난해 4월 국토교통위원회 의원들은 포장이사 관련 법안을 발의했으나 통과되지 못했다. 국토교통위원회 이윤석 의원은 “포장이사업은 운송목적의 운송 사업이 아닌 인력서비스사업임에도 불구하고 운송 사업으로 분류됨에 따라 「화물자동차 운수사업법」이 적용되고 있다. 따라서 조세를 포함한 정부시책에 포장이사업의 특수성이 반영되지 못하고 있어 사업주의 탈세, 근로자들의 인권침해, 소비자의 권리 침해 등의 문제가 발생하고 있다”고 지적했다.

이어 이 의원은 “현행 「화물자동차 운수사업법」에 따라 운송업으로 분류되는 경우, 높은 산재보험료율에 의해 대부분의 이사업 종사자들이 산재에 미 가입 되어 노동인권이 보장받지 못하고 있다. 이에 따라 피해보상보증이행보험 가입률도 저조해 소비자들의 권리 또한 보장할 수 있는 수단이 부족하고, 무등록 업체들의 탈세 또한 심각하다”며 “포장이사업을 독립된 서비스업으로 규율하고 이에 맞는 허가제를 도입해 음성적으로 포장이사업을 하는 자들을 양성화함으로써 포장이사서비스의 질을 향상시키는 동시에 포장이사로 인한 피해 발생 시 이용자의 권익을 보호하고자 한다”고 주장했었다.

한국해외이주화물協, 회원사 보호 앞장

해외이사의 경우 국제물류업을 펼치고 있는 기업이 해외이사업을 병행하는 경우가 많았다. 현재 해외 이사업을 전개하고 있는 기업은 대략 70여개로 파악되고 있다. 해외이사업의 경우 한국해외이주화물협회에 등록된 업체와 등록되지 않은 업체도 구분되기도 한다.

사단법인 한국해외이주화물협회는 2007년 9월 해양수산부의 정식 인·허가를 받은 비영리법인으로서 해외이주화물업계의 공정 거래와 물류 업계 발전에 공헌하고 있는 ‘해외이주화물 운송 전문 업체’들로 구성돼 있다. 협회에 따르면 국내에 있는 해외이주화물업체 대략 70곳 정도로 파악되고 있으며 그 중 회원사는 21개 업체다.

 한국해외이주화물협회는 현재 ▲회원사 고객 보호 및 고충처리 ▲물류산업 관련 단체 및 해외 에이전트와 업무제휴 ▲화물운송 이용촉진 홍보/해외이사 100문 100답 무료 배포 ▲매년 물류 인재양성을 위한 연수 및 CS 교육 실시 ▲국제교류 협력 및 국제기구 활동 참여  ▲해외이사 관련 정보 업데이트 제공 ▲기타 협회의 목적달성에 필요한 사업 등을 주 업무로 삼고 있다.

협회 관계자는 한국해외이주화물협회 기능에 대해 “협회는 지속적으로 회원사의 질적 향상과 고객에게 신뢰를 주기 위해 회원사 자격 유지 조건 이행 상태를 지속적으로 점검하고 있으며 소비자를 대상으로 허위 및 과장 광고 등의 불공정한 영업 행위 문제가 제기 될 시, 윤리위원회를 구성하여 심의 및 제명 조치해 자유롭고 공정한 경쟁질서 확립에 노력하고 있다”며 “고객님들의 소중한 재산인 이주화물의 안전을 위해 회원사의 자격 기준을 철저히 검증하고 있으며 소비자보호센터를 자체 운영해 소비자의 고충을 처리하고 있다”고 덧붙였다.

퓨멕스, 해외이사업 선도

해외이사업을 하는 대표적인 기업으로는 퓨멕스와 현대해운이 있다.

해외이사 전문 업체 퓨멕스는 약 20여년 간 국내 주요 대기업인 LG전자, 삼성전자, SK하이닉스, 대우인터내셔널 등 100여개 사의 해외이주 공식 대행업체로 활동한데 이어 2014년에도 계약을 따내 국내 해외이주화물 운송에서 점유율 1위를 달리고 있다. 퓨멕스는 국내 최대 규모의 해외이주 전문기업이라는 칭호에 맞게 해외이사비용 및 견적에 있어 저렴한 금액을 내세우기 보다는 “믿고 맏길 수 있는 높은 신뢰성”을 목표로 고객의 물품을 안전하고 파손 없이 배송하는데 더욱 주력함으로써 28년간 다수의 고객으로부터 신뢰도를 쌓고 있다. 또 특수포장재를 꾸준히 개발해 현장 포장서비스와 안전한 배송서비스를 주도하고 있으며 신속 정확한 플라이트 포워딩서비스(Freight Forwarding Service)를 통해 기존의 도어 투 도어 서비스(Door To Door Service)에서 인사이드 투 인사이드 서비스(Inside To Inside Service)로의 토털 무빙 컴퍼니(Total Moving Company)로 도약하고 있다.

퓨멕스는 업계 최초로 해외 이주 화물에 적합한 ERP시스템(기업 내 통합 정보 시스템)을 도입한 노하우로, 한국에서 해외 이주지까지 이동 정보와 함께 이주 국가에 대한 정착에 필요한 다양한 정보를 다양한 통신매체와 결합해 제공하고 있다.

또 특수 방수효과가 우수한 코팅 처리된 화이트 박스와 품목별 아이콘을 그림으로 표시해 언어가 다른 해외의 이송 담당자가 내용물에 따라 더욱 세심한 주의를 기울일 수 있도록 하고 있으며, 이주 화물 종류에 따라 18가지의 이상의 포장자재를 사용하고 있다. 한편 해마다 물류팀과 기획팀이 클레임을 분석해 지속적으로 포장자재를 개발을 하고 있으며, 안전한 화물운송에 필요한 지원을 아낌없이 투자하고 있다. 이와 함께 서비스 만족도 점검을 통한 서비스 개선된 메뉴얼로 교육을 주기적으로 시행, 고객에게 만족도 높은 서비스를 제공하고 있다. 이 밖에 고객 사후관리 및 현지국가의 원활한 서비스를 수행하기 위해 자체 전담 보험팀을 운영하고 있으며, 28년간 전 세계 180여 국가의 에이전트와 파트너십을 맺고 글로벌 네트워크를 구축·운영하고 있다.

퓨멕스 관계자는 해외이사에 대한 정부의 관심을 부탁했다. 퓨멕스 관계자는 “해외 글로벌 물류기업들의 무분별한 난입으로 인해 실질적인 서비스의 질을 발전시키기보다 기존 업체들 간의 관계를 와해시키고 하도급 형태의 불공정 거래 관행을 통한 전반적인 해외이사화물의 특수한 시장의 질적 하락을 가져오고 있어, 수십년 간의 애착과 노력에 반하지 않도록 정부 내 관련 부서의 깊은 관심이 절실하다”며 “해외이주업 정비를 위한 정부 내 관련부서의 규제를 재정립하고 꾸준한 관리 감독이 이루어질 수 있도록 정부차원의 깊은 협조가 필요하다”고 덧붙였다.

해외이사업의 향후 비전에 대해서는 “현재에 안주해서는 안 되고 다양한 상품을 개발해야 한다”고 강조했다. 퓨멕스 관계자는 “향후 해외이사 화물은 현재도 분석되고 있는 내용처럼 물량을 축소가 되고 있으며, 잦은 이동이 발생되고 있어, 단순 운송 서비스가 아닌 고 부가가치 제공 서비스를 위한 다양한 개발이 필요한 시점이다”고 분석했다.

퓨멕스 관계자는 “우리기업은 해외이사업을 28년간 수행하면서 도입시기부터 현재에 이르기까지 수많은 고민을 통해 서비스의 비약적인 발전을 도모해왔었던 업체다. 현재와 같은 정보화 시대에 고객의 지적수준이 나날이 높아지고 있는 만큼 우리는 고객의 니즈에 입각한 다양한 콘텐츠를 제공하고 스마트한 성공적인 서비스를 구현해 글로벌 시장에서도 굴하지 않는 해외이주 시장 개혁의 선두기업으로 도약하겠다”고 강조했다.

해외이사업체인 현대해운은 정상급의 노하우와 전문 인력을 통해 포장에서 운송, 보관, 통관, 배달 등의 토털 물류서비스를 제공하고 있다. 현대해운의 강점에 대해 회사 관계자는 “다년간의 현장 경험자들의 포장기술과, 최첨단 보관시설, 현지 전문가의 신속한 통관 및 배달 서비스는 타 회사와 차별되는 자산이다”며 “고객의 입장에서 신속하고 안전한 최상의 해외이사 서비스를 제공할 수 있도록 현대해운의 노력은 오늘도 계속되고 있다”고 설명했다.

 현대해운은 현재 도어 투 인사이드 타입과 도어 투 포트 타입을 통해 출국 이사서비스를 진행하고 있다. 도어 투 인사이드 타입은 현재 거주하고 있는 자택에서부터 지정장소까지 운송하는 이사서비스로 고객의 90% 가량이 이 서비스를 이용한다. 이 서비스는 포장에서부터 선적, 운송, 배달 등 모든 서비스가 포함된 조건이며, 큰 물건은 포장 제거 후 원하는 위치까지 서비스된다. 도어 투 포트 타입은 현재 거주하고 있는 자택에서부터 도착지의 세관까지 운송하는 서비스로 포장 후 도착지 항구까지만 배달하면 그 이후부터는 고객이 직접 통관부터 운송까지 진행하는 조건이다. 이 때 현지세관에서 발생하는 통관비, 하역료, 취급료 등은 고객 부담이 된다. 이 상품은 통관 후 현지 자택까지의 내륙운송비와 현지 인력비용이 절감되는 실속 있는 해외이사 서비스 상품으로 통하고 있다.

한편 현대해운은 삼국 간 이사서비스도 선보이고 있다. 회사 관계자는 “현대해운의 삼국 간 이사 서비스는 창사 이래 꾸준한 사업다각화 노력의 대표적인 결실이며 현대해운만의 탄탄한 글로벌 네트워크가 뒷받침되어 한층 더 안정적이고 신뢰할 수 있다. 현재의 현대해운의 글로벌네트워크가 있기까지는 현대해운의 우수한 서비스 품질과 함께 성장 하고자하는 동반자적인 전략이 큰 몫을 했다”고 설명했다.

해외이사, 기본조차 안 갖춘 업체가 가격만 낮춰

해외이사업계의 문제점으로 한국해외이주화물협회는 무자격 업체의 난립을 지적했다. 협회관계자는 “현재 우리나라 해외이사 업체는 총 70여개 사로 파악되고 있다. 이 중 제대로 된 회사로써의 기본여건조차도 갖추지 않은 채 영업사원들이 터무니없는 낮은 가격으로 소비자를 현혹시켜 일단 계약부터 성립한 뒤, 나중에 사고가 발생해도 제대로 보상처리를 해주지 않는 무자격 업체들이 난립하고 있다. 이점이 가장 큰 애로점이다. 또 이를 단속할 법적 구속력이 미비해 업계 전반의 평판을 떨어뜨리고 있다”고 밝혔다.

이어 “고객은 업체를 선정할 시 국제물류주선업 등록업체인지 먼저 확인하고 업체의 공신력, 서비스의 종류 및 추가요금 유무 등을 꼼꼼히 살펴 선택해야 한다. 무엇보다도 해외이사에 대한 숙련된 노하우와 축적된 기술을 갖추고 고객에 대한 고품격 서비스 제공하는 (사)한국해외이주화물협회에 소속된 회원사인지 먼저 확인하고 업체를 선정하는 것이 안전하고 가장 정확한 방법이라고 생각된다”고 조언했다. < 배종완 기자 jwbae@ksg.co.kr >