9.11 이후 美 항공사 서비스 질 좋아져

9.11 연쇄 테러가 미국 항공업계의 경영에는 막대한 타격을 주었으나 한편으로는 고개들에 대한 서비스 개선 요인으로 작용한 것으로 분석됐다.
위치토주립대학과 미네소타오마하대학의 공동 조사반은 8일 여객기 연발착과 수하물 분실 사고 감소에 힘입어 미국 주요 항공사들의 소비자 불만이 지난해 29% 감소했다고 밝혔다.
미국의 주요 11개 항공사를 대상으로 조사한 소비자 불만이 감소한 것은 3년만에 처음으로 2000년만해도 여객기 연발착이 사상 최고 수준으로 치솟으면서 항공업계의 서비스 개선 문제가 의회의 뜨거운 논란거리로 부각됐었다.
대표적인 소비자 불만 사항인 연발착은 지난해 전반적으로 낮은 추세를 보이다 9.11 사태 이후 거의 사라진 것으로 조사됐다.
이는 항공사들이 운항 편수를 20%까지 줄인 데다 그나마 여객기 이용자가 격감하면서 여객기 탑승률이 50%에도 못미치는 여객기들이 늘어나면서 항공 적체 현상이 크게 해소된 데 따른 것으로 분석됐다.
지난해에는 조사 대상 항공사 가운데 10개 항공사의 서비스가 전년보다 개선됐고 델타항공만 같은 수준을 보였다.
항공사별로는 알래스카항공이 소비자 만족도면에서 최고 우수 항공사로 선정됐으며 US항공과 노스웨스트항공이 각각 2위와 3위를 차지했으며 2000년에 1위였던 사우스웨스트항공은 4위로 처졌다.
그 뒤는 델타항공, 아메리칸항공, 아메리카 웨스트, 컨티넨탈항공, 유나이티드항공, 아메리칸 이글, TWA의 순으로 나타났다.
한편 지난해 10월 이후 항공 여행이 완만하게나마 다시 늘어나기 시작했으나 관계 당국과 업계는 추가 테러라는 악재가 없다는 것을 전제로 해도 올 연말이나 내년초는 돼야 9.11 이전 수준을 회복할 것으로 보고 있다.
<연합뉴스>