택배서비스, 소비자 중심으로 변해야 한다

택배산업은 지난해 사상 처음으로 거래 규모가 4조 원대에 진입했으며, 처리 물동량은 18억개를 넘어섰다. 향후 온라인 기반 쇼핑의 폭발적인 증가와 해외 직구 및 역직구 물량의 증가 등 유통환경 변화로 택배시장의 성장은 꾸준히 지속될 것으로 예상된다. 본지는 2015년 최초로 국내 택배시장 점유율 40%를 넘기면서 1위 자리를 굳건히 지키고 있는 CJ대한통운의 김태현 연구원(CJ대한통운 종합물류연구원, 수석컨설턴트)을 만나 우리나라 택배산업의 구조와 향후 전망에 대해 들어봤다.

우리나라 택배 프로세스에 대해서 간단하게 설명해달라.

택배는 소비자들에게 굉장히 쉬운 단순한 서비스로 보일 수 있겠지만 그 안을 들여다보면 복잡성이 높다. 택배란 출발지와 도착지를 연결해 주기 위한 서비스다. 이 출발지와 도착지의 물리적인 거리가 가까울 수도 있지만 멀 수도 있기 때문에 이들을 묶어 주기 위해서 중간에 거점들이 필요하다. 이 역할을 해주는 게 가장 큰 허브(Hub)라는 거점이다. 다시 이 거점들을 지역별로 다 묶어 주기 위한 스포크(Spoke)의 역할을 하는 서브터미널이라는 수백 개의 거점들이 지역마다 있다. 이곳에서 고객들의 물품을 가져와 허브로 보내주고, 허브에서 분류작업을 거친 후에 다시 도착지 기준의 서브로 보내준다. 이러한 프로세스를 통해 택배가 고객들에게 전달된다. 이 프로세스 안에 재고는 남지 않는, 즉 물품을 가져와서 소비자에게 가기까지 연속적으로 모든 과정이 수행된다. 허브 앤드 스포크(Hub&Spoke)이면서 크로스 도킹(Cross docking) 형태로 움직이는 네트워크인 것이다. 

우리나라의 택배 업무는 모두 이러한 구조인가?

회사마다 다르다. 위에서 설명 드린 허브 앤드 스포크(Hub &Spoke) 방식 대신 P2P를 사용하기도 한다. P2P(Point to Point)란 거점에서 거점으로 바로 보내는 서비스로 여러 개의 거점을 가지고 서로 주고받는 것이다. 하지만 이러한 모델은 물량이 많아지고 거점이 많아질수록 물동량을 모두 소화하기가 어려워지기 때문에 대부분의 회사가 허브 앤드 스포크(Hub&Spoke) 모델을 사용하고 있다. CJ대한통운의 경우 기존의 허브 앤드 스포크 터미널로는 늘어나는 물동량을 다 처리 할 수 없기 때문에 허브 앤드 스포크 기반의 P2P를 접목시킨 하이브리드형 네트워크 모델을 활용하고 있다.

아직까지는 허브 앤드 스포크 모델을 대체할 만한 다른 모델은 없나?

지금까지는 허브 앤드 스포크 모델이 국내의 지리적 환경에서 많은 물동량을 처리하기에 가장 적합한 모델이라고 판단이 되기에 대안을 찾기 쉽지 않을 것이다. 또 날마다 서비스를 해야하는 택배 네트워크 특성상 한 번 운영이 시작되면 변경하기가 어렵기 때문에 택배사별로 네트워크 운영 방식을 전환하는 것은 현실적으로 상당히 어렵다. 다만 앞서 거론했던 하이브리드 형태 등 허브 앤드 스포크 모델을 기반으로 어떻게 더 효율적인 네트워크를 구성할 것인지는 지금도 계속해서 연구하며 발전시켜 나가고 있다.  

그렇다면 또 다른 대규모의 터미널을 짓게 되고 다시 경쟁적인 영업으로 이어지는 악순환이 반복되는 것 아닌가?

시장이 성장하고 물동량이 지속적으로 증가하면서 네트워크 구조의 특성상 더 큰 규모의 허브 터미널을 필요로 하게 된다. CJ대한통운의 경우도 2018년도에 아시아 최대 규모의 새로운 허브터미널을 가동할 계획이다. 다른 택배사의 경우도 증가하는 물동량에 대응하기 위해서 네트워크의 수용력(Capacity)을 확대하려는 노력을 계속하고 있다. 그러나 물동량 증가에 따라 계속 이러한 대규모의 투자를 수반해야 하는 것이 답이 될 수는 없다. 조만간 허브터미널은 더 이상의 규모를 확장하기 어려울 만큼 대형화가 될 것이기 때문에 전국을 거미줄처럼 촘촘하게 연결해 놓은 네트워크 구조를 어떻게 하면 더 효율화 할 수 있을지에 대한 프로세스와 물류기술 기반의 연구가 반드시 병행돼야 할 것이다. CJ대한통운은 물류 엔지니어링 기법 및 신기술 도입을 기반으로 배송다변화 등 새로운 방향으로의 네트워크 효율 창출을 위해 택배부문과 종합물류연구원이 함께 연구를 진행하고 있다.

최근 물류산업에서도 여러 분야에 걸쳐 새로운 기술이나 물류설비가 도입되고 있다. 라스트마일 딜리버리(Last-mile delivery) 서비스의 대명사인 택배사업에는 어떠한 종류의 물류 기술 및 설비가 운영되고 있나? 

혹자들은 택배를 노동집약적 산업으로 분류하고 있지만, 좀 더 자세히 보면 대규모 네트워크, 자동화설비, 시스템 등이 복합적으로 상호작용해야하는 물류산업 내에서 대표적인 장치산업으로 볼 수 있다. 물류가 기술의 발전, 인력확보의 어려움, 인건비의 증가 등 환경적인 요인들과 온라인·모바일로의 유통다변화로 인한 B2C(기업 소비자 간) 거래 확대로 제품 취급 난이도와 복잡도가 점차 증가하고 있으며 이로 인해 물류기술과 설비 영역이 새로운 화두가 되고 있다. 하지만 택배는 라스트마일 딜리버리(Last-mile delivery)라는 표현대로 소비자가 주문한 제품을 직접 배송하는 도어투도어(door-to-door) 서비스다. 물류의 입장에서 바라보면 수많은 소비자들의 규격화되어 있지 않은 제품을 취급해야 하고 보관 없이 모든 과정에서 크로스도킹(Cross-docking) 형태로 즉시 분류가 진행돼야 하기에 자동화가 매우 어려운 영역이라 할 수 있다. 어려운 환경 속에서도 CJ대한통운은 택배사업부문과 종합물류연구원이 함께 지속적인 연구 활동을 수행하면서 다양한 기술을 개발하고 적용해 나가고 있다. 하루 약 2300여대의 대형 차량이 300여개의 거점을 오가는 복잡한 구조를 최적화하는 간선(수송) 네트워크 시뮬레이션 툴을 연구하고 있으며 노동집약의 집합체인 허브 터미널의 효율적 운영을 위한 하차 자동화 설비와 상품의 바코드와 체적정보를 빠른 속도로 인식할 수 있는 인텔리전트 스캐너(Intelligent Scanner)를 개발 및 적용하고 있다. 더 나아가 이러한 자동화설비와 시스템을 동반한 사업을 통해 얻어지는 다양한 정보들을 활용해 빅데이터 연구도 가속화하고 있다. 

우리나라 택배사업이 나아가야 할 방향과 1등 사업자로서 CJ대한통운의 사업전략은 무엇인가?

적지 않은 기간 동안 높은 성장률로 택배시장의 규모가 커져왔고, 불과 몇 년 전만 해도 우리 택배시장은 일본의 모습을 따라가고 있으며 조만간 성장세가 둔화될 것이라고 예측했었다. 그러나 온라인·모바일 등 스마트 기기의 발달과 유통채널의 다각화로 택배시장의 성장세는 당분간 더 지속될 것으로 보인다. 이러한 환경적인 변화는 또 다른 측면에서 제조 유통 물류산업 간의 경계를 무너뜨리면서 택배 기업 간 경쟁뿐 아니라 잠재적인 경쟁자들과의 경쟁도 치열해 질 것을 예고하고 있다. 그 동안 공급자 중심이었던 택배서비스 지표를 소비자 중심의 지표로 전환하는 노력이 필요하며 온 국민이 직접 접하는 대표적인 물류서비스인 만큼 실버택배로 대표되는 사회적 공유 가치 창출(CSV)에도 지속적인 노력이 필요할 것으로 생각된다. 

< 김은아 대학생기자 everafter41@naver.com >