한진, 배송직원과 함께 서비스 개선한다

종합물류기업 한진은 택배서비스 향상을 위해 도입한 ‘서비스 마일리지 제도’를 배송직원 대상으로 확대했다고 6일 밝혔다.

한진의 ‘서비스 마일리지 제도’는 지난해 10월 고객서비스 품질 향상을 위해 택배 대리점을 대상으로 도입한 제도이다. 택배현장 서비스 항목을 세분화하여 평가지표로 선정하고 대리점에서 수행한 서비스 수준별로 마일리지를 부여하는 방식이다. 대리점에서는 적립된 마일리지를 수수료 등으로 전환하여 대리점 수익성 및 배송직원 처우 개선에 자율적인 활용이 가능하다.

5월부터 한진은 대리점에 부여하던 마일리지를 배송직원 대상으로 제도를 확대했다. 현장의 배송직원들은 단순 물량처리 실적이 아닌 대 고객친절도, 감사 및 칭찬 사례 등을 통해 마일리지를 부여 받게 되며, 개인 마일리지 정보현황은 스마트폰 어플리케이션을 통해 제공할 예정이다. 고객 요청시간 집화 및 배송, 실시간 배송출발 및 완료 안내, 고객 감사후기,  고객클레임에 대한 사후서비스 등의 세부적인 평가 항목을 통해 배송직원 스스로 자신의 서비스 마인드를 점검하고 자발적인 서비스 개선 효과가 기대된다.

회사측에 따르면 최초 제도도입 이후 서비스 수준이 대폭 향상되었다. 정시 배송 및 집화, 배송예정 시간안내 서비스 항목이 크게 향상되었으며, 총 650개 대리점의 85%가 마일리지를 부여 받았다. 특히, 고객의 감사 및 칭찬 사례도 제도도입 이전 보다 5배 이상 증가한 것으로 전해졌다. 이와 함께 이번 ‘서비스 마일리지 제도’의 배송직원 확대로 한진의 고객서비스 개선 노력이 더욱 탄력을 받을 것으로 전망되고 있다.

한진 관계자는 “배송직원 처우개선 노력과 함께 현장의 소리에 항상 귀 기울이고 있다”며 “형식이 아닌 실질적인 현장지원을 통한 서비스 개선에 전력을 다할 계획”이라고 전했다.

앞으로도 한진은 업계의 저단가 영업 등 치열한 경쟁시장에서도 서비스 품질 향상을 통한 고객만족이 최선의 경쟁력으로 인식하고 차별화된 서비스 제공에 총력을 다한다는 방침이다. 아울러 브랜드 가치 향상에 핵심역할을 하는 배송직원 처우개선을 위해 유통업체 등 화주기업과 공감대를 형성하며 적극적인 설득에 나서고 있다.

< 배종완 기자 jwbae@ksg.co.kr >