亞 화주들이 사랑하는 선사 ‘에버그린, 함부르크수드’

●●●아시아 지역 화주들은 대만선사 에버그린을 가장 좋게 평가하는 것으로 나타났다.

영국의 해운전문 저널 컨테이너리제이션인터내셔널(CI)은 전 세계 각 지역 화주와 해운업 종사자들을 대상으로 선사들에 대한 선호도를 조사하고 있다. 지역을 크게 아시아, 북미, 유럽으로 나눠 매달 설문을 실시하고 있다.

CI가 2월에 다룬 ‘아시아 화주의 전 세계 선사 평가’ 조사가 눈길을 끈다. 설문 항목은 ‘송장(인보이스)의 정확도’, ‘선하증권 적시성’, ‘스케줄 변경 고지’, ‘선적 적시성’, ‘컨테이너 가용성’, ‘선복 가용성’, ‘운임 탄력성’, ‘종합평가’, ‘추천고객지수(NPS)’ 등 9개로 매달 항목이 추가되거나 제외되는 등 변화를 보이고 있다.

이처럼 항목별로 선사를 평가하는 한편 전반적인 성과 점수를 집계해 상위 10개 선사의 순위를 매기기도 한다.

지난해 5월에도 아시아지역 화주들을 대상으로 설문을 벌인 바 있는데, 그때로부터 9개월 만에 확연히 달라진 선사들의 순위가 눈에 띈다. 특히 부문별 평가에서 최저점을 받은 선사 목록에 특정한 선사의 이름이 유독 자주 등장했다는 특징을 보였다.

에버그린 종합평가 ‘최고’ 영예…한진해운 3위 입성

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지난해 5월 아시아지역 화주들이 꼽은 선사별 종합 평가 순위에서 1위는 CMA CGM이 차지했다. 그 뒤로 NYK, 양밍라인, 머스크라인, OOCL, APL, UASC, 에버그린, 한진해운, PIL이 차례로 이름을 올렸다.

하지만 올 2월에는 그 판도에 변화가 생겼다. 우선 1위였던 CMA CGM은 그 자리를 에버그린에 내주고 6위로 내려앉았다. 이로써 에버그린은 9개월 사이 7계단을 밟고 올라선 것.

2012년 5월에는 이름을 못 올렸던 함부르크수드는 당당히 2위 자리를 차지했고 케이라인과 MSC 역시 순위권에 새로 진입하며 각각 7위와 10위에 자리를 잡았다.

화학품 관련 제조업체인 인도의 레질케미컬스의 찬단 락스만 이사는 “MSC는 운임 면에서 합리적이고 가격 대비 서비스 질이 나쁘지 않다”고 평가했다. 이 같은 면이 부각돼 도표에는 드러나지 않지만 MSC는 운임 탄력성 부문에서 세 번째로 양호한 선사로 꼽히기도 했다.

우리나라의 한진해운은 지난해 5월 9위에서 9개월 만에 3위까지 치고 올라왔다. 나머지 중 NYK와 머스크라인, UASC, 양밍라인은 순위에서 밀려났고 OOCL과 APL, PIL은 아예 순위권에서 자취를 감췄다.

인도의 한 물류회사 관계자는 “한진해운과 양밍라인, 에버그린은 경쟁 관계에 놓여있어 서로 가장 좋은 서비스를 제공하고자 노력한다”고 언급했다.

우수한 선사는 ‘골고루’, 부진한 선사는 ‘편중’

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아시아지역 화주들이 항목별로 꼽은 가장 우수한 선사로 지난해 5월에는 에버그린과 UASC가 각각 2개 부문에 이름을 올렸었다. 한편 그 외에도 OOCL, APL, NYK, CMA CGM 등이 골고루 최고 자리를 나눠가졌다.

또 당시 가장 안 좋은 평가를 받은 곳으로는 에버그린이 5개 부문에 이름을 올렸고 그 뒤로 한진해운이 3개 부문에 꼽혔다. 이처럼 2012년 5월 평가 때 가장 우수한 선사에는 다양한 선사들이 거론되고 가장 좋지 않은 선사에는 특정 선사가 집중되는 현상이 벌어졌는데, 올 2월 평가 때도 이와 비슷한 양상이 나타났다.

우선 가장 우수한 선사로 꼽힌 곳 중 가장 자주 등장한 선사는 함부르크수드다. 함부르크수드는 송장의 정확도와 컨테이너 가용성, 선복 가용성 부문 등 이름을 세 번 올렸다. 특히 함부르크수드는 아시아 외에도 유럽이나 북미지역 화주들에게도 가장 ‘사랑받은’ 선사로 꼽힌 전력이 있다.

그 다음으로 에버그린이 스케줄 변경 고지와 종합평가 2개 부문에서, UASC이 선하증권 적시성과 추천고객지수(NPS) 2개 부문에서 각각 가장 우수하다고 평가받아 함부르크수드 다음으로 많이 화주들의 선택을 받았다. 한편 양밍라인은 선적 적시성에서, NYK는 운임 탄력성에서 좋은 성적을 거뒀다.

하지만 가장 낮은 점수를 받은 선사 목록은 상황이 다르다. 현대상선이 송장의 정확도 부문에서, 짐라인이 종합평가와 추천고객지수 부문에서 각각 가장 좋지 않은 점수를 거둔 것 외에는 모두 코스코가 이름을 올렸다.

지난해 5월 코스코는 가장 높은 점수를 받은 선사로도, 가장 낮은 점수를 받은 선사로도 모두 꼽히지 않았었다. 하지만 올 2월 조사에서는 무려 6개 부분에서 가장 낮은 점수를 거두는 불명예를 안았다.

한편 우리나라 한진해운은 항목별 평가 어디에도 이름을 올리지 않았다. CI 측은 “한진해운은 항목별로 양호한 선사와 부진한 선사에 골고루 속해있지만 가장 두드러진 점수는 보이지 않은 복합적인 모습을 띄었다”고 언급했다.

한진해운은 종합평가, 컨테이너 가용성, 선적 정시성에서는 높은 점수를, 스케줄 변경고지, 선박 가용성, 운임 탄력성에서는 평균 점수를 받았다. 하지만 고객추천지수와 송장의 정확도, 선하증권 적시성에서는 낮은 점수를 받았다.

농산품 및 식료품 납품 업체인 카길오스트레일리아에서 짐라인을 담당한 임원 로히타 벨밀라지는 “선사들은 상품을 판매하는 게 아닌 서비스를 다루는 산업에 속해있기 때문에 직원들에 대한 서비스 교육을 더욱 철저히 해야 한다”며 “은행 직원이 금융상품 설명을 모호하게 하거나 옳지 않은 정보를 제공하는 게 상상할 수 없는 일이듯 선사 직원들도 업무에 대해 정확히 파악해 고객들에게 전달해야 할 의무가 있다”고 강조했다.

한편 홍콩 소재의 한 선사 관계자는 “운임의 변동이 워낙 심하다보니 화주들과의 의견 조율이 쉽지 않다”며 “가격과 서비스 사이에서 고객들과 합의점을 찾기 위해 늘 고군분투 하고 있다”고 밝혔다. < 김보람 기자 brkim@ksg.co.kr >