현대택배, CRM 본격 도입으로 서비스 강화

현대택배(대표 강명구, www.hyundaiexpress.com)가 택배서비스 개선을 위해 본격적으로 CRM 도입에 착수했다.
이미 지난 6월 택배 관련 부서와 IT개발 부서를 중심으로 현대택배 CRM 전략 수립을 위한 워크샵을 실시했고, 현대택배 본사 전 직원을 대상으로 CRM 마인드 고취를 위한 CRM 교육도 실시하는 등 CRM 도입을 기초작업에 한창이다.
CRM 도입의 목적은 일률적인 고객관리 방식을 벗어나 고객의 유형과 다양한 니즈에 부합하는 서비스를 제공함으로써 서비스 질이 한층 향상된 택배서비스를 제공한다는 데 있다.
특히 적극적인 CRM 도입을 뒷받침하는 신택배 시스템 개발작업이 동시에 이루어지고 있기 때문에, CRM에 대한 현장 영업사원 마인드 함양과, 시스템 개발완료 시점인 2003년부터는 다양한 고객지향적 서비스를 제공할 수 있게 된다.
지정시간 배송 서비스와 집하 예정시간 확인, 휴일 배송 서비스 등의 고객중심적 서비스가 가능해지고, 택배물량 예측기능이 강화되어 적시의 물량집중 해소를 위한 대책 마련이 가능하게 되고, 배송시간이 지연되는 것은 사전에 방지할 수 있게 된다. 또한 현대택배의 또 다른 사업분야인 해운 항공 서비스와의 연계를 통한 원스톱 서비스도 활성화시킬 예정이다.
CRM 기초 작업으로는 1천만 이상의 고객 D/B 분석을 통해 기본적인 고객 특성 자료를 구축하고, 효율적 고객 D/B구조를 개발, 고객 관리에 있어 효율성을 증대한 계획이다.
현태택배 김주호 차장은 “고객 세분화 작업을 통해 마케팅 활동을 위한 정보를 추출하고, 세분화된 고객층에 따라 적절한 서비스를 제공함으로써 서비스 질의 상승효과를 얻을 수 있을 것으로 기대하고 있다”고 밝혔다.