“불황속, 특화 서비스만이 살길이다”

●●●다사다난했던 2009년 한해가 저물어가고 있다. 작년 미국 발 금융위기 로 시작된 국내 경기침체는 올 한해 산업 전반에 걸쳐 먹구름을 끼게 했다. 이러한 분위기 속에 국내 택배산업은 다양한 업체들이 특화된 서비스를 통해 경쟁에서 살아 남기 위한 노력을 펼쳤다.
이에 국내 택배업계 빅4를 중심으로 올 한해가 어떠했 는지 돌아보고, 각각의 특화된 서비스에 대해 들어봤다.
자타공인 국내 택배산업 선두업체인 대한통운은 최근 계속되는 경기침체에도 불구하고 올 3분기 누적매출 1조 7013억 원, 영업이익은 902억 원을 달성했다.
이는 지난해 같은 기간과 비교했 을 때 매출과 영업이익 각각 33.4%, 58.3% 늘어난 수치다. 관계자는 “전통적으로 4 분기가 성수기라는 점을 감안해볼 때 지난해 이상의 실적을 무난히 거둘 것으로 전 망 된다”고 전했다.
이어 올해 실적에 대해 “국제유가 상승, 고환율 등 어려 운 여건하에서도 그룹 편입 시너지와 내부적 프로세스 개선을 통한 효율화, 택배물 량 증가 등으로 인해 양호한 실적을 거뒀다”고 설명했다.
회사 측은 택배부문에 서 하반기 지속적인 물량 증가로 인해 올해 2억 상자를 달성할 수 있을 것으로 내다 봤으며, 그룹과의 시너지 및 물량 증가 등으로 인해 택배부문 실적 역시 지난해를 크 게 웃돌 것으로 예측했다.

대한통운, 인터넷택배로 재미 쏠쏠

대한통운의 올 한해 가장 큰 업적은 매년 증가하고 있는 택배물량의 원활하고 신 속한 처리를 위해 지난해부터 추진해온 서울 금천구 가산동에 가산동터미널 완공식 을 지난 9월 15일 가졌다.
이 터미널의 운영개시로 연간 2천만 상자를 창출할 수 있는 능력을 확보하게 됐으며, 서울 서남권 지역 배송이 더욱 빨라지면서 지속적 으로 늘고 있는 서울지역 택배물량을 더욱 원활히 처리할 수 있게 됐다.
한편, 대 한통운은 한·아세안 특별정상회의 택배를 전임해 눈길을 끌었다. 대한통운은 6월 1 일부터 이틀간 제주에서 열린 한·아세안 특별정상회의의 전담택배사로 선정돼 아시 아 10개국 정상들과 수행단의 여행짐·수하물 등의 배송을 맡았다. 대한통운은 공항 에서 각국 수반들과 수행단들이 머무르는 호텔과 행사가 열리는 제주 국제컨벤션센터 로의 화물배송을 진행했다. 택배사원들은 보안을 위해 신원조사를 거쳤으며, 외교통 상부에서 지급한 지정 유니폼과 넥타이를 착용하는 한편 차량 정비에도 만전을 기했 다.
대한통운은 인터넷 택배로도 쏠쏠한 재미를 본 것으로 나타났다. 최근 몇 년 사이 인터넷으로 접수하는 건수가 폭발적으로 늘어난 것. 대한통운 대전통합콜센 터가 지난 3년 간 인터넷으로 접수된 택배 집하요청 건수를 분석한 결과, 2006년 14 만8천 건이던 인터넷 접수는 2007년 21만7천 건으로 46.8% 늘었고, 지난해에는 31만7 천 건으로 46.2% 늘었다. 2년 사이에 인터넷 택배접수 건수는 두 배 이상 늘었다. 대 한통운은 올해 인터넷 접수 건수도 지난해와 비슷한 성장세를 나타낼 것으로 추정하 고 있다. 관계자는 “인터넷으로 택배를 접수하면 콜센터에 전화를 걸어 상담원이 연 결되기까지 기다릴 필요가 없고, 24시간 접수가 가능하다는 장점이 있다”고 전했 다.
대한통운은 현재 택배시장의 문제점에 대해 “현재 택배시장에서는 택배차량 증차허용, 택배화물 운송차량에 대한 주정차 규제 완화, 택배작업원 채용난 해소 등 다양한 문제들이 산적해 있다”며 “최근 택배차량의 서울 지역 단기 주정차 허용제 도가 발표되면서 이러한 문제들이 일부 해소된 바 있으나, 아직 갈 길이 먼 게 사실 이다. 지난 6월 출범한 통합물류협회에 택배분과위원회가 생기면서 업계의 시급한 현 안을 해소할 수 있는 길이 열린 만큼, 각 택배업체가 힘을 모아 현안해결과 업계의 단결을 위해 노력해야 할 것이다”고 언급했다.  
향후 계획과 관련 해 대한통운 관계자는 “경기전망이 밝지 않고, 유가 불안정 등 불안정 요소가 있는 만큼 내부적 효율성을 제고하면서 지속적인 서비스 품질 관리를 통해 대고객서비스 를 강화, 서비스 품질로 시장 1위를 더욱 확고히 할 것”이라며 “가산동에 이어 내 년 말 새로운 허브인 대전 문평동 허브 터미널 완공을 통해 배송품질을 더욱 높일 수 있을 것으로 전망 된다”고 덧붙였다.

현대택배, 홈쇼핑전담 드림서비스팀 운영

현대택배는 올해 들어 서비스 개선 및 차별화, 고객층 다변화, 네트워크 첨단화 를 통해  물류업계 리딩컴퍼니로서의 브랜드 인지도 및 서비스 품질 향상에 전 사적인 역량을 기울이고 있다. 현대 택배 관계자는 “올해 현대택배는 ▲현장 경영 강화 ▲운영 효율 최적화 ▲고객감동 서비스 실현을 통해 물량이 지난해에 비해 30% 이상 증가했으며 특히 인터넷쇼핑몰 및 백화점, 편의점등 유통물류가 강화됐다”고 말했다. 
업계에선 현대택배가 “올해 국내 최초로 고객 전화번호 유출 차 단 서비스와 택배요금 카드 결제 서비스를 도입해 국내 택배서비스의 수준을 한 단 계 발전시켰다”는 평을 내리고 있다.
한편, 현대택배는 현재 국내 최정상의 고품 격 택배서비스를 위해 홈쇼핑물량을 전담 배송하는 드림서비스팀을 운영하고 있다. 팀원 150여명 전원이 여성들로 구성된 드림서비스팀은 채용과정에서부터 엄격한 심사 를 거쳐 선발되며, 채용 후에도 고강도 서비스교육과 현장교육을 통하여 자타가 공인 하는 최고의 요원으로 양성된 후 현업에 투입되고 있다. 드림요원은 우리나라 경제1 번지인 서초, 강남, 송파지역을 전담배송하며, 고객과의 개별 방문시간을 철저히 지 키는 것으로 정평이 나있다. 이를 위해 배송차량도 일반택배사원들이 사용하는 1톤 차량이 아닌 전원 스타렉스로 배송에 임해 신속한 기동성을 확보, 고객들에게 좋은 반응을 얻고 있다.
드림요원은 단순배송을 넘어서 고객과의 상담과 불만해소에 중점을 두고 운용되고 있으며, 이를 위해 1일 배송물량을 일반 택배사원 물량의 60% 수준으로 제한하여 여유시간을 고객서비스에 전념할 수 있도록 배려하고 있다.
이 와 함께 세븐일레븐과 미니스톱 등 편의점을 이용한 택배서비스를 전국적으로 시행하 고 있다.
편의점 택배는 24시간 아무 때나 발송하면 되며 이용 시 현대택배는 천 원의 이용료 할인혜택을 주고 있다. 특히 현대택배는 약속날짜 보다 배송이 지연됐 을 경우 5천원 문화상품권도 고객에게 지급해주고 있다.
물류 인프라 강화도 빼 놓을 수 없다. 현대택배는 군포, 인천, 북부 물류센터의 화물 분류기 증설공사를 통 해 운영능력을 기존보다 두 배 이상 확대했고 신규 화주 기업 증가로 물량이 늘어나 고 있는 경기, 호남, 제주권의 인프라를 강화하기 위해 현재 수원, 목포, 제주에 집 배송센터를 신축 중에 있다. 현재 사업 포트폴리오 다변화를 통해 매출과 수익 확대 를 강력히 추진하고 있는 현대택배는 부산 신항 배후물류단지 종합물류사업과 항만하 역사업 추진을 통해 명실 공히 종합물류기업으로의 위상을 더욱 확고히 하고 있 다.
현대택배는 올해 수익경영을 통해 안정적인 성장을 할 수 있는 한해가 되도 록 전력을 기울여나갈 방침이다. 이를 위해 현대택배는 운영 효율성 제고 및 수익성 개선, 적극적인 사업다각화 추진, 현대그룹의 새로운 조직문화인 4T를 통한 신 조직 문화 정립을 강력히 추진해 나갈 계획이다.
현대택배 관계자는 “국내 사업에서 현대택배는 부산 신항 배후단지에 물류시설을 확충하고 택배 터미널시설 확장을 추진 하고 있으며 해외사업에서는 글로벌네트워크를 강화하기 위해 홍콩 등 해외에 현지법 인을 설립하고 국내외 항만하역 사업에도 진출함으로써 현대택배의 위상을 한층 더 강화해 나갈 것”이라고 전했다.

한진택배,
시간지정집하서비스로 경쟁력 구축

종합물류기업 ㈜한진은 지난해 하반기부터 이어온 글로벌 경기침체에도 불구하 고, 올해 양호한 영업실적을 이어가고 있다.
한진에 따르면, 2009년 3분기 누적 매출액은 6,526억원으로 지난해 같은 기간(6,354억원)보다 2.7% 가량 증가했으며, 영 업이익은 193억원으로 지난해에 이어 견조한 실적을 기록하고 있는 것으로 나타났 다.
특히, ㈜한진의 택배사업 부문인 한진택배의 경우, 2009년 3분기 누적 매출 액은 2,460억원으로 지난해 같은 기간(1,948억원)보다 26% 증가하며, 해 마다 20% ~30% 가량의 증가세를 이어가고 있다.
이 같은 실적 향상은 여러 어려움 속에서 도 지속적인 인프라 확충 및 프로세스 혁신을 통한 원가경쟁력 강화와 시간지정 집하 서비스, S-OIL 취급점 확대, VISA사·OK캐쉬백·LIG손해보험 등과의 업무 제휴 및 적 극적인 공동 마케팅 전개를 통해, 업계 선도의 차별화된 특화서비스를 도입하는 등 끊임없는 도전과 노력으로 경쟁력 있는 수익창출 기반을 다져왔기 때문이라고 한진 측은 설명했다.
한진이 올 6월 업계 최초로 출시한 시간지정 집하서비스는 고객 이 직접 지정한 시간에 방문 접수하는 업계 유일의 신개념 특화서비스다.
기존 ‘반나절이나 하루’ 단위로 방문 접수하던 보통의 택배서비스가 아닌, ‘1시간’ 단 위로 세분화해 집하 방문하는 차별화된 서비스로 택배 서비스의 새로운 트렌드를 제 시하게 될 것으로 평가받고 있다. 또 택배기사의 작업일정에 맞춰 무작정 기다려야 했던 보통의 서비스와 달리, 시간지정 집하서비스는 고객이 원하는 방문시간과 장소 를 직접 선택할 수 있어, 기다림의 불편은 줄이고, 편리함은 높였다.
시간지정 집 하서비스는 급한 용무가 있는 직장인, 시간 절약을 원하는 맞벌이 부부나 자영업자에 게 적합한 상품이다.
이와 함께 한진은 업계 최초로 서울지역 개인택배 예약 건 에 대해 100% 당일 방문해 접수하는 신개념 택배서비스인 100% 당일집하 택배를 개발 하며 고객 편의를 극대화하고 있다.
동종업계와 엇비슷한 택배 서비스 수준을 한 단계 차별화시켜 고품격 프리미엄 서비스로 개인택배 유치에 박차를 가할 전망이 다. 서비스 예약마감은 오후 6시 이전으로 예약센터(1588-0011)나 홈페이지, 또은 관 할 영업점을 통해 접수할 수 있다. 특히, 한진은 최상의 서비스 제공을 위해 강북· 김포·동대문·마포·신촌·구로 등 서울 소재 11개 택배터미널을 거점으로, 집하 전 담팀과 100여대 택배차량을 활용해 서울시 전역(25개구 522동)에 배치했다.
한진 관계자는 “앞으로 개인택배 강화 및 택배 취급 점 확대 등을 통해 택배 경쟁력을 지 속적으로 구축할 것”이라고 전했다.

CJ, 무인택배서비스로 고객에 호응 얻어

편리한 생활 파트너 CJ택배는 “현대인의 라이프스타일에 맞추어 배송사원을 기다 릴 필요가 없는 무인택배서비스 확대에 중점을 두고 있다”고 전한다.
CJ택배 2008년 11월부터 서울시내 지하철역사 내 무인택배보관함에서 택배서비스를 시작으 로 2009년 10월 전국 44개 아파트 단지에서 무인택배보관함을 이용한 무인택배서비스 를 확대했다.
또 11월부터는 농협유통이 운영하는 하나로 클럽, 하나로 마트 수 도권 11개 점포에서 택배를 보낼 수 있는 취급점을 오픈했다.
“이런 무인택배서 비스는 택배를 보내고 싶을 때 무인택배보관함이나 취급점이 설치된 곳에서 24시간 보낼 수 있는 장점이 있다”며 “이 때문에 지하철, 아파트 무인택배서비스는 맞벌이 직장인, 학생들에게 호응도가 높아지고 있고, 농협유통의 취급점은 쇼핑한 주부들에 게 인기가 높아질 것으로 예상 된다”고 전했다.
CJ택배는 앞으로도 무인택배서비 스, 취급점 등은 택배이용의 편리함으로 계속 확대가 될 것이라고 예상했다.
이 와 함께 농산물택배도 강화에도 진력하고 있다. “CJ택배는 올해 들어 농산물의 비중 이 지난해 비해 30% 이상 늘었다”며 “이는 농산물을 취급할 수 있게 시스템과 프로 세스를 강화하였으며 7월에 오픈한 국내최대규모의 옥천메가허브터미널을 통해 분류 능력도 높인 결과 농산물의 취급 품목도 확대되었기 때문”이라고 분석했 다.  
이외에도 택배를 보낸 고객에게 현금영수증이 발급된 사실을 통 보해주는 SMS 서비스, 당일 집하 및 휴일배송서비스 등도 고객들로부터 호응을 얻고 있다.
CJ택배는 “앞으로 3자물류사업의 식품물류 노하우를 접목시켜 농산물 택배 를 더욱 강화할 예정”이라고 향후 계획을 밝혔다.

동부익스프레스, 동부엔샵 오픈 및
판매자 사전 검증 시스템 도입

동부익스프레스는 올 한해 매출이 전년대비 25% 증가하며 경쟁이 치열한 택배업계 에서 선전했다.
동부익스프레스는 지난해 11월 인터넷 쇼핑몰 동부엔샵을 오픈하 며 택배 사업과 연계해 수익 창출의 성과를 거두고 있다.
동부엔샵은 산지 출하 시기에 맞춘 신선한 농·수·축산물을 비롯해, 의류, 가전, 핸드폰, 자동차용품 등 다양한 생활용품을 저렴한 가격에 판매한다.
동부엔샵은 유통과정을 최소화하는 오픈마켓 형태로 운영되며, 그동안 오픈마켓의 문제점으로 지적돼 왔던 상품 신뢰성 문제를 해결하기 위해 판매자 사전 검증 시스템을 도입했다.
판매자 사전 검증 시스템은 판매자가 동부엔샵에 업체 등록을 신청하면 판매자를 방문해 업체 적합성 여부를 심사하는 제도로, 동부익스프레스는 이를 통해 가격과 품질 모두 고객에게 최 고의 만족을 선사한다는 계획이다.
동부익스프레스는 동부엔샵에서 이루어지는 모든 상품의 배송을 자사 택배로 실시하고 있다.
동부익스프레스 관계자는 “신 규 서비스 창출보다는 서비스 교육 강화 및 네트워크 등 배송 프로세스 개선 등에 주 력하고 있다”고 전하며 향 후 계획에 대해선 “전략적 영업을 바탕으로 한 대형화 주 유치 강화에 힘쓸 것”이라고 말했다.
이렇듯 경쟁이 치열했던 올 한해 택배시 장은 업체마다 각각의 특화된 서비스를 선보임으로써 자체의 경쟁력을 키워가고 있 다.
내년 경기가 서서히 풀릴 것이라는 조심스런 전망이 나오고 있는 가운데 향 후 택배시장에서 경쟁력을 구축해 나가기 위해선 각각의 택배업체마다 차별화되고 특 성화된 여러 서비스의 개발이 지속적으로 필요할 것으로 판단된다.<배종완 기자 >