창간18주년특집/택배, 그들만의 칼라를 찾아라 - 로젠택배

로젠택배는 1999년 창립이래, 연평균 30% 이상의 고속성장을 거듭하며 물류전문 기 업으로 자리잡고 있다. IMF이후의 경기악화에도 철저한 생존전략과 차별화된 경영 방 침으로 단기간에 메이저사로 성장하면서 저력을 자랑해 왔다. 06년 4/4분기에는 택 배 Big4에 진입하는 쾌거(우체국택배 제외)를 달성하기도 하였다.
 
로 젠택배의 성장 배경에는 택배업계 최초 Franchise조직을 통한 영업소 개인별 성과 에 대한 수익 보장과 대형 택배사에서 소외시하고 있던 시간대 및 소형화주들의 틈새 시 장을 공략해 왔다.
또한 영업소 자체권한을 강화하여 영업의 Empowerment를 부여 하는 등 로젠만의 특별한 관리정책으로 모두가 자신의 일이라고 생각하는 자발 적 참 여의식을 유도해 온 셈.
로젠택배만의 강점은 “지방 집배송 조직”이라고 할 수 있다. 수도권에 비해 상대적으로 집배송 물량이 적은 지방의 경우 집배송 인프 라를 갖추기가 힘든 실정이다. 이에 지방지점을 지원하는 각종 정책을 시행하고 있으 며 경 쟁사보다 조금이나마 빠르고 원활한 택배서비스가 이루어지도록 하고 있 다. 
 또한 로젠택배는 명품서비스 실현을 위한 노력을 멈추지 않고 있 다.고객이 원하는 서비스를 제공하기 위하여 전문서비스 교육을 실시하고, 고객 의 물 품을 보다 안전하고 신속하게 배송하기 위하여 로젠통합물류정보시스템을 개발 하였 다. 이밖에도 홈페이지 이벤트, 사고예방캠페인 등 고객서비스 품질향상을 위 한 다양 한 노력을 아끼지 않고 있다.

고객 서비스 접점에서의 차별화된 서비스

2007년 5월부터 전 지점과 영업소장을 대상으로 한 전문 서비스 교육을 실시 중 에 있다. 이는 명품서비스 구현을 위한 서비스 혁신 교육으로 외부 전문 서비스 강 사 를 초빙하여 고객접점에서의 일관되고 균질한 서비스 제공을 위한 고객 응대 방 법 및 커뮤니케이션 스킬 습득 등의 내용으로 교육을 진행 중에 있다.
 현 재 실 시 중에 있는 서비스 교육의 특징은 지점과 영업소의 업무 특성을 파악하여 각 업무 특성에 맞는 맞춤형 서비스를 제공한다는 것이다. 영업소의 교육은 고객접점 에서의 일관성 있는 행동과 고객응대 등의 표준화된 고객서비스 응대에 중점을 두었 으며, 각 지점의 관리부장에게는 현장에서의 지속적인 관리를 통해 서비스 품을 유지 할 수 있는 서비스 리더교육을 이수중에 있다.

유기적인 터미널 확장

메이저 택배사 로의 도약을 위해 로젠택배에서는 터미널을 확충하는 방안을 내놓 고 있다. 2006년 오 픈한 안성복합물류터미널을 포함 5개의 터미널을 운영 중에 있 는 로젠택배는 각 지역 을 유기적으로 묶기 위해 지역별로 터미널을 마련할 계획에 있다. 현재 군포, 대전, 김해, 구리, 이천지역의 물류센터 건립 방안을 강구하고 있 으며, 금년에는 군포터미 널을 오픈하여 소형화물을 전문적으로 분류할 수 있는 시스 템을 도입할 예정이 다.

통합물류정보시스템을 통한 신속 정확한 서비스

 2007년 오픈을 앞두고 있는 로젠통합물류정보시스템은 (가칭 : LILIS- Logen Integrated Logistics Information System) 로젠택배의 기업 비전 달성에 핵심 적 역할을 수행할 시스템으 로 로젠택배가 심혈을 기울인 시스템이다. 현재 전 지점 과 직원을 대상으로 시스템관 련 교육을 진행 중에 있으며, 통합물류정보시스템이 오 픈되는 7월부터는 고객에게 보 다 신속하고 다양한 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대한다. 
업계 최초 로 택배형 창고관리 시스템을 구축하여 집하과정을 생 략함으로써 집하 시간 단축과 사고발생율을 획기적으로 줄이는 새로운 물류서비스를 창출하는  LILIS는   정보를 수집, 처리, 관리하여 다양한 분석 및 레포트 제공이 가능하고 사용자에게는 신속, 정확하게 정보를 제공하여 기존의 시스 템을 한 단계 업그레이드 했다. 
기능적인 측면에서 사용자는 현금영수증 발 행 및 홈페이지상에서 다 양한 정보를 제공 받을 수 있으며, 지점 및 영업소는 전사 적 사용자 통합관리, 전자 세금계산서 발행, 알람서비스 제공, PDA시스템 보강 등 편의성 강화와 영업 지원을 위한 3PL시스템 연동, 대형쇼핑몰 인터페이스 제공 등 이 강화된다.
물류과 정에서 일어나는 정보를 예약단계부터 완료단계까지 통합하 여 관리하고 물류활동을 효과적 지원하기 위한 시스템으로 로젠의 새로운 도약에 발 판이 되는 시스템이라 할 수 있다.

내부고객만족

로젠택배는 현장의 생생한 목소리를 전하고 커뮤니티의 장을 열 어 갈 수 있도록 소식지를 발행했다. ‘같은 길을 가는 친구’라는 의미를 담아 창간 된 소식지 ‘걸 음동무’는 앞으로 고객의 생활 가까운 곳에서 고객의 즐거움과 편리 를 함께 할 뿐 만 아니라, 로젠택배의 지점-영업소-본사-고객을 연결하는 메신저의 역 할을 담당하 게 될 예정이다. 
소식지 걸음동무에는 물류·택배시장의 동향 을 비롯해 우 수지점 및 영업소의 노하우, 고객의 소리 그리고 각종 생활정보 등을 제 공함으로써 모든 직원들이 물류전문가로 도약할 수 있는 기회를 제공하는 동시에 잠 시나마 여유 를 가질 수 있는 정보를 제공하고 있다.

로젠택배에서는 정기적으로 친절영업소장을 선정하여 포상하는 제도를 시행중에 있다. 우수지점과 영업소장으로 선정된 곳의 지점장과 영업소장은 로젠택배 홈페이 지 에 개설되어 있는 명예의 전당에 오르고, 사내소식지를 통해 그들만의 서비스 노 하우 를 전수하기도 한다.  

사고예방캠페인에도 적극적

사고발생률 0%를 위한 로젠택배의 노력은 끊임없 다. 전 직원들에게 ‘고객의 물 건을 내 물건처럼’ 소중히 다룰 것을 거듭 강조하 고, 잦은 사고 발생 건에 대한 원 인분석을 통해 사고발생을 최소화하기 위해 노력 중 이다. 전 지점과 영업소장이 참 석한 서비스 교육에서도 사고발생을 줄이기 위한 방안 과 유의사항을 직원들에게 전 달하고 있다. 또한 고객물건 관리가 우수한 팀과 업체에 는 포상을 하고, 취약한 업 체에는 penalty를 부여하는 제도를 실시 중에 있다.로젠택 배 홈페이지에는 고객을 위한 이벤트가 정기적으로 진행되고 있다. 지난 설연휴 이벤 트를 시작으로 매월 새 로운 아이템으로 이벤트가 진행되고 있 다.    

원가절감을 통한 저원가 시스템 구축

로젠택배는 계속되는 저단가 시장 속에서 기존운임 최저단가를 준수하고, 현재의 변화 무쌍한 소비자들의 다양한 욕구를 충족시키는 신상품 개발, 서비스 품질 강화 와 내실강화를 위해 노력함과 동시 단위당 원가를 다운시키는 Ligistics Lean경영을 접목하고 있다.

정보시스템 부문에서는 PDA를 2,200여대를 배포하여 활용하고 있고 지난 2006년 5 월부터 시작된 통합물류정보시스템(LILIS)이 곧 오픈될 계획이다. 물류시스템부문 에 서는 보다 최적화된 시스템으로 양질의 서비스를 제공하기 위해 물류컨설팅 (2007.3~6 월)이 진행되어 로젠택배의 특장점을 살린 최적의 거점 방안이 제시되었 다. 
 對고객 서비스 및 교육부문에서는 홈페이지를 통하여 이벤트를 실시하고 있으며, 전 직원(본사,지점,영업소)을 대상으로 서비스 혁신 교육계획을 수 립하여 전국 순회교육(2007.5~9월)이 5/13일부로 돌입되었고, 영업직원들의 서비 스 응대매뉴얼을 동영상과 책자로 제작하여 전 지점 및 영업소에 배포되었 다. 
로젠택배는 고객이 만족할 수 있는 물류전문기업으로 거듭나기 위하여 내실강화에 만 전을 기하고 있는 실정이다.