相扶相助, 서로의 장점을 익혀가자

특 집|2003 한국물류혁신대회-우수기업현장방문

相扶相助, 서로의 장점을 익혀가자

물류혁신의 한 페이지 열띤 배움의 장 열려
LG홈쇼핑 물류센터 동행취재

‘벤치마킹’의 열풍이 불고 있다. 산업 전반에 있어 벤치마킹의 열기는 상당하다. 서로간의 장점을 보고 배운다는 점에서 그 의미는 굉장히 크다고 볼 수 있다.
자신만의 것이 아닌 서로간의 기술을 받아들여 상호 발전하는 모습은 어찌보면 가히 이상적이라 할 수 있다.
지난 10월 17일, 물류대회의 마지막 날. 물류 벤치마킹 코너가 제공 됐다. 본지는 서울 금천구에 위치한 LG 홈쇼핑 물류센터 방문코스를 동행취재 했다.

첫 인상

COEX앞에서 버스를 기다리고 있을 때 속속들이 연수단 사람들이 모이기 시작했다. 멤버들의 수는 20명이 채 되지 않는 소수였다.
도로가 막힌 탓에 약속된 시간보다 다소 늦은 시간에 도착했다. 금천구에 위치한 LG홈쇼핑에 도착했을 때 놀랐던 점은 한진택배사와 한 건물을 사용하고 있다는 점이었다.
강의장에 올라갔을 때 이정우 부장, 정효식 차장 등이 연수단을 영접했다. 윤수철 상무의 환영사를 첫 순서로 벤치마킹 연수의 문이 열렸다.
LG홈쇼핑은 택배사를 이용한 배송을 수행하고 있다고 했다. 택배사는 2개의 회사를 운용하고 있는데 대상사는 한진택배와 남부택배이다. 2개사 운용의 이유는 상호경쟁을 통한 시너지 효과를 내기 위해서라고 관계자는 설명했다. 한편 추가배송을 현재 고려중이라는 설명도 덧붙였다.
그리고 윤수철 상무의 설명에 의하면 LG홈쇼핑 운용의 중심은 Process와 고객서비스이다.
설명을 마칠 즈음 윤 상무는 개선점, 지적사항이 있을 시 주저없는 건의를 당부했다.

LG홈쇼핑 소개
- 저희는 이런 회사입니다!

LG홈쇼핑에 관한 개괄 브리핑이 시작됐다. LG홈쇼핑의 목표는 “개별접점 배송서비스의 획기적 개선”이다.
한진물류센터 내의 20,000평을 사용하고 있고, 물동처리량은 일 평균 72,000건, 보관되는 물량은 약 250,000점이다. 현재 물량의 관리는 Bar Code와 PDA를 사용하고 있기에 정확도가 향상되고 있다고 했다.
주요업무는 현장부서와 기획부서, 지원부서로 분류돼 있고, 설비는 자동의류 입출고시스템을 갖추고 있다고 했다. 이는 고객만족과 수요재창출을 위한 회사정책과 관련이 있다고 설명했다. 그리고 환불시에는 고객이 환불 요구시 우선 금액을 환급하는 방식을 취하고 있다고 했다. 또한 긴급배송수거처리 시스템으로 당일에 클레임을 처리하는 방식을 취하고 있다. 이 두 가지는 위에서 언급한 고객만족에 관련한다 말할 수 있을 것이다.
LG홈쇼핑의 다른 특징이라면 2002년도에 ERP를 구축했다는 점이다. 이 조치를 통해 입고현황이 파악이 가능해졌다. 물론 아직도 100% 정확하지는 않지만 훨씬 좋아지고, 입고·검수·출고작업 등이 수작업 시절에 비해 훨씬 용의해졌다. 통합 ERP구축으로 고객만족이 달성해진 점 또한 주목할 만하다.
이를 통해서 주문접수시간과 A/S처리시간이 단축됐고, 고객의 불만분석이 가능해졌다고 설명했다.
마지막으로 LG홈쇼핑은 온라인 종합유통망을 통해 경쟁력을 강화시키고 CRM을 통해 다양한 1:1 마케팅을 통해 앞으로도 발전할 뜻을 밝혔다.

그 현장에 뛰어들다
-창고견학

뒤이어서는 배송센터의 견학이 있었다. 안내에는 정효식 차장과 이정우 부장이 수고했다. 우선 물류창고의 견학이 있었다. LG홈쇼핑의 발송은 전부 PDA와 태그를 이용해서 운용되고 있었다. 현재 랙 사이즈 통일 등으로 LG홈쇼핑은 업무의 효율화를 추진하고 있었다.
“원래는 파렛트에도 코드 부착작업을 시행하려 했으나 적치지시서로 대체했다”고 말하며 “이는 너무나 많은 예산소요로 인한 것”이라고 정효식 차장은 설명했다.
또한 정 차장의 발표에 의하면 입고시에도 모든 제품의 품질검사를 디테일하게 실시하고, 그로 인해 입고시에 많은 시간이 걸린다는 이야기를 전했다. 또한 상품의 반출은 예약제로 실시하고 있고, 반출수신자가 오지 않을 시에는 택배반송을 행한다는 이야기 또한 전했다.
1층에서의 물류현장을 지켜본 후 2층으로 올라갔다. 2층은 보안상 사진촬영을 자제해 달라는 관계자의 부탁에 따라 카메라를 분해하고 올라갔다. 2층의 주요업무 중 하나는 2차 검수였다. 확인작업에 열중하는 사람들의 모습을 볼 수 있었다.
그리고 정 차장의 발표에 의하면 모든 판매 예정 제품에는 바코드가 부착되고 바코드에는 사이즈와 색깔, 디자인 등의 정보가 코딩된다. 그리고 그 코드 정보가 입력되어 찾고자 할 때는 PDA를 통해 정보가 디스플레이된다. LG홈쇼핑은 모든 제품 하나하나에 바코드로 관리되고 있고, RF기기는 100기 정도 보유하고 있다는 설명도 그는 덧붙였다.
RF기기를 통해 로케이션, 피킹 정보 등이 검색이 가능한 것이다. 그리고 상품은 적재시에 피킹을 지시하고 PDA를 통한 정보 확인 및 포장작업에 들어간다고 이정우 부장은 전했다. 그리고 “완벽한 표준화는 아직 미비되었고, 어느 정도의 표준화만 진행된 상태”라는 정효식 차장의 설명이 있었다.
그리고 나서 사무실로 돌아와서 질의응답의 시간을 가졌다. 질의응답이 끝난 후 해산식을 가졌다. 서로간의 기술을 교환하는 이런 벤치마킹 연수는 한국 물류업계의 발전을 가져올 것이다.
그리고 정효식 차장과 이정우 부장은 마지막으로 “늘 많은 관심을 가져주셔서 감사하다”는 이야기와 함께 “질문이 있을시 언제든 문의를 줄 것”을 당부했다.


아래에 질의응답 시간에 있었던 문답내용을 간추려 본다.
(참가자들이 이름을 밝히지 않은 경우가 있어 그냥 ‘참가자’라는 이름으로 통일한다.)

참가자 : 유통 물류에 관해 TMS는 사용을 고려해 보지 않으셨습니까?

윤수철 상무 : 수송관리측에서 현재 TMS는 한진택배가 사용하고 있습니다. 현재 LG홈쇼핑 차원에서는 사업진척이 되지 않았으나 택배사별로 시스템 구축 중이고, 향후에 연계시행을 위해 노력중입니다.

참가자 : 직택배를 할 때 복수의 회사를 지정하셨는데 특별한 이유가 있습니까?

윤수철 상무 : 원칙은 없습니다. 현재 전체 물량의 75%는 한진택배에서 담당하고 있고, 25%는 대한통운에서 담당하고 있는데 이는 경쟁을 유도하고자 한 조치입니다.
일본에서의 경우 모 업체는 3개 택배업체를 선정해서 3:3:4의 비율로 운용하고 있습니다. 2000년도까지는 100%한진택배에서 담당했으나 경쟁유도 외에도 범죄 등 여러 문제가 있어서 경쟁체제로 가게 된 것입니다.

참가자 : 택배비 산정은 어떤 방식으로 하십니까?

윤수철 상무 : 기존에는 상품의 크기를 무시하고 수도권, 지방권, 제주도의 3개 지역으로 분할해 산정해 왔습니다.
이 방식의 불합리한 면이 발견되었고 하지만 이 불합리적인 계산을 지양하기 위해 평균요금을 산정, 1999년도부터 단일요금제로 운영하고 있습니다. 배송과 달리 반품시에는 10%의 부과세를 부과하는 방식도 병행해서 사용하고 있습니다.

참가자 : ERP를 구축하며 가장 어려웠던 점과 ERP의 인력관리적 측면에서 성과급은 지급되고 있습니까?

윤수철 상무 : 가장 어려웠던 점은 ERP툴의 선정이었습니다. 이를 해결하는 데만 해도 4~5개월이라는 시간이 소요됐구요.
기존 Tool에서 커스터마이제이션이 안 맞을 때도 굉장히 힘들었습니다. 현재 성과급 지급은 연계가 어려운 관계로 시행되지 않고 있습니다.