통신원 리포트(미국)

세계 최고 보석 취급 업체
Tiffany & Co.의 선진 물류 경영

티파니 (Tiffany) - 호사품, 최고의 품질, 고객 서비스란 단어를 떠올리는 바로 그 이름. 보석상의 서명이 있는 하늘색 박스와 흰 리본은 안에 들어 있는 것이 뭔가 특별하다는 것을 의미하고 있다.
뉴욕에 본점을 두고 있는 고가품 소매상점인 Tiffany & Co.를 들리는 고객들은 보석, 크리스탈, 은식기, 도자기 등을 고를 때, 이 회사의 물류 시스템에 대해 거의 생각하지 않을 것 같아보인다. 하지만, 전세계에 최고가의 물건을 운송하고, 최상의 고객 서비스에 우선을 두고 있는 회사의 입장에서는 물류 시스템이 중요한 역할로 여겨지지 않을 수 없다.
회사의 사업 요구사항을 완수하고, 고객 서비스를 완벽하게 수행해 온 운송 담당부서의 기록 덕택에, 전미 소화물 운송업회로부터 ‘올해의 우수 운송업체'로 선정되는 영예를 얻었다.
이러한 최고 품질의 서비스를 담당할 책임을 지고 있는 팀에는 운송부서 이사인 슬리프킨 (S. D. Slifkin) 씨는 뉴저지주 파시파니 (Parsippany) 시에 있는 고객 서비스부에서 일을 해오고 있다. 슬리프킨, 전업 직원 5명, 시간제 직원 1명 이외에 이 부서는 국내 운송 부장인 슈라이브만 (M. P. Schreibman) 과 국제 운송 / 고객 협력 부서 부장인 스튜더니 (S. Studeny) 가 있다. 슬리프킨은 또한 집배송 부사장인 라우셔 (Rauscher) 에게 사업 보고를 한다.
이 작은 팀은 티파니의 전세계 소매점, 카타로그, 전자상거래, 판매망을 지원하고, 123개의 소매상점의 재고를 채우는 일을 한다. 전세계적이며 또한 상당히 계절에 따라 주기적인 기업의 판매망을 통해 완벽한 물류 서비스를 공급하는 임무는 이 팀에게 도전이 되고 있다. 상품의 가격이 엄청나게 높을 수 있기 때문에, 이 회사의 운송 프로그램은 보안과 상품 보호가 우선시 되어야만 한다.
티파니에서 6년동안 일을 하며 슬리프킨은 운송시스템을 가능한 한 예측할 수 있고 부드럽게 움직이도록 노력해왔다.
반복적인 배달의 특성상, 그의 임무는 수월해진다. “오늘 3,000개의 배달을 해야합니다. 하지만 우리는 각각 하나하나에 관여할 필요가 없습니다. 대량주문과 특별 고객 요구에 촛점을 맞추면 되지요."라고 슬리프킨은 설명한다.
그의 부서에 어떤 사람들이 고객층을 형성하는지에 대해서도 슬리프킨을 폭넓게 바라보고 있다. “운송 시스템의 도움이 필요한 사람이면 누구든지 고객입니다"라고 그는 말한다. “제조현장에도 새로 들여올 기계가 있을수도 있고, 상점에서는 팔아야 할 물건이 있을수도 있습니다.
우리가 운반을 해야하죠. 간단히 말해서, 도움이 필요한 사람은 누구든지 고객이 될 수 있습니다". 파시파니에 있는 집배송 센터로, 혹은 각각의 상점으로, 혹은 고객에게 직접 운반되어야 하는 상품들이 소매상이 다루는 대부분의 양을 차지하는데, 이것은 일년에 대략 백만건에 이른다.

운송업체 브링크 (Brinks Inc.) 의 임무

운송하는 물건의 부피가 작기 때문에, 수천개의 컨테이너를 옮기는 업체에 비해 티파니는 작은 운반 업체처럼 보일수 있다. 그러나, 티파니가 운송하는 물건의 가격을 고려해 보면 이 회사는 중요한 수출입 업체임에 틀림없다.
한 점에 수만불을 웃도는 고가의 보석인데다, 주요 운동경기의 트로피와 같이 한점밖에 존재하지 않고 다시 살 수가 없다는 특성 때문에, 티파니가 운송업체를 선정하는 과정은 좀 특별하다.
현찰을 옮기는데 사용되는 무장차량 서비스로 유명한 업체인 브링크가 미국에서 가장 큰 운송업체인 UPS와 함께 선정되었다는 사실은 놀라운 일이 아니다.
브링크는 소매상점으로 대부분의 보석을 운반한다. 파시파니에 있는 집배송 센터에서 운송이 통합 정리된 후, 브링크는 그곳에서 밖으로 나가는 운송을 담당한다. UPS는 보석을 제외한 나머지 대부분을 소매상점으로 운반한다.
브링크는 이 고가품을 국제적으로 운송하기도 한다. “브링크는 전세계로의 고가품 운송에 있어서 독특한 능력을 갖추고 있습니다"라고 슬리프킨은 이야기한다. 티파니 사업에 부분적으로 위탁되어, 파시파니 집배송 센터에서 전업으로 일을 하는 직원들도 있다.
국제운송을 위해 티파니는 항공화물 운반업체를 이용하기도 하는데 엑스퍼다이터즈 인터네셔널 (Expeditors International), 그리고 티파니의 가장 큰 국제 시장인 일본으로는 니퐁 익스프레스 (Nippon Express) 가 있다.
게다가 티파니는 카탈로그와 인터넷을 통해 판매된 물건을 고객의 주소로 직접 운반하기도 한다. 또한 소매상점에서 작은 부피의 물건 상당량이 고객의 주소로 운반된다. “사람들은 티파니에서 선물을 보내고 싶어 합니다"라고 슬리프킨은 자랑한다. 배달해야 할 물건이 여러개 존재하는 경우에는 상점에서 직접 보내지 않고, 국내의 경우 UPS를 이용해, 국제의 경우 DHL을 이용해 집배송 센터로부터 발송한다.
국제 운송의 경우 슬리프킨의 부서는 또 다른 중요한 서비스를 제공하고 있다.
관련 업자들은 재고저장단위 (SKU) 와 배달 도착지에 대한 정보를 가지고 티파니의 어느 제품에 대해서도 전화를 걸어 관세를 포함한 총 운송비용을 알아낼 수 있다. 이러한 서비스로 인해 제품을 구입하는 고객이 모든 비용을 담당하고, 선물을 받는 사람이 추가 비용을 낼 필요가 없게 된다. 이 부서는 관세율표를 지속적으로 관찰함으로써 총 비용을 최신의 것으로 업데이트한다. 운송 담당부서는 티파니 회사내의 전산망을 통해 이러한 정보를 공급하기 위해, 현재 티파니의 판매부, 고객 서비스부, 정보기술부와 함께 일하고 있다.

고도의 보안 운영

제품의 높은 가격과 다시 구입될 수 없다는 유일성을 고려해 본다면 티파니에게 있어 보안의 중요성은 아무리 강조되어도 지나치지 않다. 보안 절차의 많은 부분이 극비사항이기 때문에 슬리프킨은 보안 프로그램의 세부적인 사항을 이야기하진 않는다. 하지만 몇몇 과정과 그에 따른 결정사항은 이야기한다.
결정사항들 중 하나는 상점으로 배달과 접수하는데 있어 소위 “최고의 관행" 프로그램을 형성하게 되었다. 이 프로그램은 티파니의 보안 부서와 UPS의 보안담당부에 의해 공동으로 개발되었고, 두 그룹은 작고 큰 문제들을 해결하기 위해 협력해왔다. “예를 들자면, 어느 시점엔가 우리는 UPS 우편이 분실되는 것에 대해 걱정하고 있었습니다. 우리는 UPS 보안담당부와 만나서 티파니의 포장을 관찰했어요. 누구나 티파니 제품인것을 알아볼 수 있도록 포장이 되어 있었습니다. 우리가 생각해낸 것은 다른 소포와 완전히 똑같은 일반적인 포장이었어요. 이제 티파니 제품 소포는 밤마다 처리되는 수백만개의 일반 소포중 하나로서 UPS 운송시스템을 거쳐갑니다."라고 슬리프킨은 설명한다. 그 결과 UPS 시스템을 통해 분실사고가 줄어들게 되었다.
소매상점의 문제를 해결한 티파니와 UPS의 또 다른 협력 사례가 있다. 대부분의 티파니 소매상점은 유행에 민감한 패션몰이나 부유층 주택가에 위치해 있다. 많은 경우에 있어 이런 소매상점들은 물건을 하역 적재하는 장소도 없고 접수하는 담당직원도 없는 실정이다. 일의 효율과 보안을 동시에 증가시키기 위해, 티파니와UPS의 보안담당부는 “최고의 관행" 책자를 만들었는데, 이 책에UPS 배달부는 물건을 건내줄 때 무엇을 해야하는지, 상점에서 접수하는 직원을 무엇을 해야하는지 설명되어있다.
운송부서에서 또한 소매상점간 고가제품의 이송을 인가하는 구체적인 절차를 확립하였다. (예를 들면, 어느 상점도 모든 스타일, 모든 사이즈의 반지를 보유하고 있을순 없기 때문에 상점간에 종종 제품이 오고 가고 한다.) 이러한 운반이 필요한 경우에 상점 직원은 티파니의 운송부서에 전화를 걸고, 그곳에서 보안 운송업체 브링크를 시켜 추가 보험을 구입하고 물건을 이송하도록 지시한다. 필요한 것이 무엇이건, 상점 직원이 혼자가 해결해야 하는 것은 아니다. 전화 한 통이면 운송 전문가가 해결해준다.
“최고의 관행" 프로그램은 또한 재고를 보충하고 선물 박스와 같은 필수품을 매장에 운반할 때 운송시간의 변동폭을 줄여왔다. 운송을 좀 더 예측 가능하도록 만들기 위해, 운송부서는 계획된 배달 / 접수 날짜를 가지고 소화물 운반업체 네트워크를 개발해왔다. 운반되는 품목과 양이 많을 수 있기 때문에 상점에서는 물건을 접수하고 쌓는 사람이 별도로 필요할지도 모른다. “우리는 계획된 날짜에 배달을 하려고 열심히 노력해왔습니다. 그 결과 상점에서는 언제 물건이 도착할지를 알 수 있었고, 사람을 구해 준비 상태에 있을수 있었습니다."라고 슬리프킨은 설명한다.

원료 구입과정의 통제

티파니의 운송부서는 완제품을 바깥으로 배달할 때 뿐아니라, 외부에서 회사로 원료를 구입할 때도 여러가지 도전에 직면하고 있다. 비록 티파니가 물건을 구입할 때, 운송과 물류의 문제들을 이해하고 있는 주요 운반업체를 통하기는 하지만, 또한 상당수의 제품은 물류 전문가가 거의 없는 작은 세공 가게로부터 구입하고 있는 실정이다. 티파니에 물건을 공급하고 있는 업체들은 대략 150개 정도 밖에 안되지만, 지리학적으로 보면 광범위하게 퍼져있고, 유럽에 많이 위치해 있다.
외국 공급업체는 티파니의 공급업자 준수사항을 따르도록 되어 있는데, 여기에는 운송업체 선정시 안내와 방침들이 설명되어 있다. 또한 운송 노선과 창고 요구조건 등을 설명하는 공급업자가 지켜야 할 안내책자도 만들어 이용해오고 있다. 그 안내책자는 운송업체와 브로커를 적은 숫자로 통합하도록 도와주었다. 게다가 그 책자는 국내 / 국제 공급업자를 위해 포장, 노선 결정, 문서 절차를 참조하는 단일 소스로 충분했으며, 운송업체의 연락처도 게재되어 있었다.
외국 공급업자 준수사항에 따라 운송업체가 선정되는데, 그 기준은 운반품의 크기에 의해서가 아닌 가격에 의해서 정해지고, 운반업체 브링크에게 가장 고가의 제품이 할당된다. 운반업체 엑스퍼다이터즈 인터네셔널은 비보석류를 담당하고 DHL은 나머지를 맡는다.
안내책자에는 또한 국내 공급업자들이 운송업체로 누구를 선정해야 하는지에 대한 지침이 있다. 티파니가 원료 구입시 화물 운송비를 지급하기 때문에 공급업자는 티파니가 요구하는대로 한다. 공급업자들의 물건을 이송할때도 티파니는 자사의 이름을 걸고 하는데, 이는 소규모의 세공 가게에서 일하는 업주들에게 특별한 혜택이 되고 있다.

자문의 중요성

국제 운송의 패턴을 조율하고 의사소통의 증진을 돕기위해, 티파니는 회사 차원에서 운송 자문위원회를 설립했다. 그 그룹은 여러 부서 - 경영, 설비관리, 제조, 보안, 소매점 운영, 고객 서비스, 보험 - 의 대표들로 구성되어 있다. 게다가, 그 모임에는 티파니의 운송업자 대표들도 포함되어 있다.
자문위원회에서 토의하는 몇몇 안건들 중의 하나는 운송업체의 질적 향상을 도모하는 것이다. 일단 티파니로부터 선정되고 나면 주요 운송업체들은 다년에 걸쳐 계약을 맺게 된다. 그리고나서 티파니에서 정한 운송업체 업무 관리 프로그램에 의해 그들의 실적이 평가받게 된다. 소매상점들이 이 프로그램의 중요한 역할을 맡고 있다. 일년에 두번 운송 부서에서 각 상점에 이메일을 통해 설문지를 돌리고, 상점의 매니저로 하여금 다양한 항목, 예를 들면, 배달시 운전수의 도움은 어떠했는지, 배달은 시간을 지켜 행해졌는지 등에 대해 등급을 매기도록 한다. 그들은 운송업체를 1(최하)에서 4(최고)등급까지 평가한다.
“만약 어느 업체가 최하등급을 받게 된다면, 그 운송업체 판매부 부장이 그 지역 상점을 방문하도록 요청받게 됩니다. 우리는 같이 앉아 설문지의 결과를 하나하나 짚어 갑니다. 그리고 방문 후에 상급부서에 보고하라고 시킵니다."라고 슬리프킨은 말한다. “운송업체들은 이 프로그램에 상당히 민감하게 반응해 왔습니다. 3년동안 이 프로그램은 완전히 자리를 잡았지요."
비록 운송비 절감과 효과적인 운영도 중요하지만, 티파니의 운송부서에서 가장 촛점을 맞추고 있는 것은, 최고가의 품질을 판매하는 티파니의 명성에 걸맞는 서비스를 제공하는 것이다. 그러므로, 슬리프킨과 그의 팀에게 있어 운송업체의 업무를 궁극적으로 평가하는 기준은 과연 고객이 만족했는가 하는 것이다. “우리 회사가 고객 서비스 부서로부터 운송업체가 문제가 있다는 소리를 듣는다면, 아마 그것이 우리의 사업을 점점 잃어가는 지름길이 될 것입니다." 슬리프킨은 설명한다. “고객이 구매시 마지막으로 보게 되는 사람이 운송업자입니다. 우리의 목표는 고객의 기대와 요구 이상을 달성하는 것입니다. 운송업자들도 물론 예외는 아니죠."