외신안테나/일본이사화물운송 어떻게 하고있나

이사화물운송 어떻게 하고 있나

일본, 수요자 입맛에 맞춰 다양한 서비스 개발국내 대기업들 해외업체와 제휴 시장참여 예상

“꽃 피는 춘 3월이 오면 ∼” 봄. 동면에서 깨어나 모든 만물이 새롭게 꿈틀거리는 계절이다. 바야흐로 이사철이기도 한데…, 누구나 한번쯤 이사를 해 본 경험이 있다. 전문포장이사업체를 이용하는 경우를 제외하고는, 그때에 겪게 되는 육체적 고통(게다가 아끼는 물건에 흠집이라도 가게되면 심적 고통까지 플러스 알파)이란 직접 겪어 본 사람이라면 쉽게 공감할 것이다. 그러나 비용이 드는 포장이사의 경우도 업체에 따라서 서비스 범위에 차이가 있어 타업체와 비교해 저렴하다고 생각해 이사를 의뢰했다가 기대이하의 서비스를 받게 된 경우도 종종 있어 돈은 돈대로 들고, 고생은 고생대로 했다는 느낌을 받게 된다. 현재 국내 이사운송업체만도 수백개를 헤아린다. 최근엔 포장이사가 붐을 이루면서 이사운송업계도 보다 세분화, 전문화되고 있지만 아직 미흡한 점이 많다.
한편 국내 일부 대기업들은 택배시장에 진출해 시장을 넓히고 상당한 성과를 올리고 있는 반면 아직까지 해외이주를 제외하고, 국내 이사운송업계에 뛰어든 대기업은 거의 없다. 그러나 최근 유통시장개방에 따라 국내 대기업들이 해외유수의 이사짐업체와 제휴하여 국내진출을 시도하고 있어 그 시장진출 가능성은 충분하다. 따라서 본지에서는 외국의 포장이사운송업체들의 서비스 현황과 국내 대표적 전문 포장이사운송업체들의 서비스 현황을 비교하면서 시장개방에 앞서 국내 이사운송업계가 외국기업에 비해 좀더 보완해야 할 점은 무엇인지 일본의 이사운송업계를 중심으로 비교 분석해 보기로 한다.

운임따라 세분화 고객 신뢰도 높혀
먼저 일본의 대표적인 이사운송업체들의 서비스 내용을 살펴보면 우리와 크게 대별되는 것이 기준운임을 거리별, 지역별, 상황별로 구분해 운임표를 만들어놓아 누구라도 쉽게 개인의 다양한 환경에 따라 차별화된 운임이 어떻게 적용되는지 알 수 있다는 것이다.
업체마다 운임의 결정기준은 조금씩 다르지만 대부분이 방(room)수와 수송거리에 따라 결정된다. 방을 셀 때는 일본의 평수를 가늠하는 다다미(疊)가 기준이 된다. 예를 들어 2조(다다미를 세는 단위를 ‘조’라고 한다)이상의 부엌·옷방·다용도실 등을 각 방 하나로 계산하고, 8조가 넘는 방은 8조까지를 방 하나로 계산한다.
또한 이사할 집의 층수에 따라서도 요금이 다르지만 엘리베이터를 이용하는 경우와 그렇지 않은 경우를 구분해 차별적 운임이 적용되며 각 상황에 따라 투입되는 인원의 수도 명기해 놓아 이용자들이 서비스 내역을 쉽게 파악할 수 있어 신뢰감을 느낄 수 있다. 이밖에도 이사짐의 반출·입 일이 토요일 혹은 일요일일 경우 요금이 가산된다.
우리나라의 이사운송업체는 중소업체들까지 대략 7천여개를 헤아린다. 이 가운데 포장이사를 전문으로 하는 중대형 업체만도 수백개. 이들 중 대형 이사운송업체의 경우도 요금산정은 평형에 따라, 투입인력에 따라, 지역에 따라, 운임이 결정되고 있다. 또한 피아노, 에어컨, 정수기 등도 일본과 마찬가지로 별도의 운임이 산정된다. 그런데 우리의 경우 대부분의 업체들이 세부적 항목에 따른 운임요금표를 고객에게 공개하지 않는다. 따라서 고객이 세부 항목에 따른 요금산출근거를 쉽게 알 수 없다는게 그들과 다르다. 그러한데는 업계간 경쟁에 따른 것 등 몇가지 이유를 생각할 수 있지만 어쨌든 고객의 입장에서 요금산출에 관한 투명성이나, 신뢰도에서 일본과 비교해 뒤떨어진다고 할 수 있을 것이다. 우리의 경우, 이사운송업체 직원이 고객의 집을 방문해 견적이 나오면 약간의 흥정(?)을 통해 가격을 할인하는데 이를 통해서도 알 수 있듯이 가격결정방식의 투명성이 아쉽다.
다양한 서비스 개발로 수요자 끌어
두번째로는 서비스 종류의 다양성이다. 포장이사는 편한 반면, 비용부담이 크다는게 가장 큰 약점이다. 따라서 그 점을 보완하기 위해 일본의 이사운송업계는 서비스의 다양화를 추구하고 있는 것이다.
그에 비해 우리는 서비스가 획일화 되어 있다는 것을 지적하고 싶다. 일부 업체에서 기본적 메뉴얼에 까다로운 가정용품이 많은 가정, 해외여행중이라 이사에 전혀 신경을 쓸 수 없는 가정, 수험생이 있는 가정 등으로 서비스를 구분해 놓은 경우가 있지만 그 구분기준이 명확하지 않고 다양하지 못하다. 대체로 서비스 는 이사운송서비스와 잠시 짐을 보관해 주는 수납서비스로 구성돼 있다.
일본의 경우는 그 서비스의 질적 구분을 두고 다양한 서비스 개발을 통해 다양한 수요자들을 끌어들이고 있다.
예를 들어 야마토운수에서 하고 있는 이사대행 서비스를 살펴보면 ▲짐꾸리기에서 배치까지, 이사의 전체를 도맡는 「편리한 포장이사」편, ▲이사할 집의 청소나 소품 등의 정리는 개인이 담당하고 이사자재의 준비, 이사짐 꾸리기 등은 이사운송업체가 해주는 「이코노미팩」편, ▲가구하나 전화한대라도 포장에서 배달까지 해주는 「작은 이사」편, 이것은 지방에 혼자 부임한 비지니스맨이나 학생의 이사는 물론, 이불, 책상, 텔레비젼 등 가구 하나라도 운반할 경우, 불필요해진 가구를 친구나 아는 사람에게 보낼때, 혹은 레저용품을 여행지에 보낼때 이용 할 수 있다. 그밖에 ▲트럭과 운전자만 이용하는 「이사챠터」편은 짐을 꾸려주거나 짐을 나를 수 있는 인력이 있는 경우 이용할 수 있으며 트럭은 화물의 양에 따라서 소(2톤), 중(3톤 혹은 4톤), 대(11톤)로 나뉜다.
또한 이 경우 인력이 필요하면 헬퍼를 요청할 수도 있다. 또한 ▲「나의 이사」편은 타지에 단신부임하거나 자취하는 경우 이용하는 것인데, 짐을 통째로 넣는 전용 박스로 이사를 보다 간편하게 했다. 전용박스 내측에 가구보호용 완충카바가 있어 가구 등의 포장이 필요없고 이불류는 물론, 텔레비전이나 스테레오 등 가재도구를 그대로 넣을 수 있다.
한편 물건을 일시 보관해주는 수납서비스도 그 분량에 따라 「미니 수납편」과 가재도구 전체를 보관해주는 「빅 수납편」두 가지로 나뉘어져 있다.
야마토 운수 이외에도 대부분의 이사운송업체가 이처럼 서비스 제공범위에 따라 A, B, C 등급으로 구분해 놓고 있다.

효율적 이사위한 정보 제공
또 하나 눈에 띄는 것이 일본 기업들이 고객들을 위해 이사를 위한 체크 포인트 정보를 제공하는 등 보다 상세한 부분까지 신경쓰고 있다는 점이다. 이사라는 일자체가 집안의 잡동사니가 한꺼번에 쏟아지는 일이다 보니 사람의 정신을 빼놓기 쉽상이고 자칫 놓치는 부분이 생기기 마련이다. 그래서 이들은 이사전, 이사당일, 이사후에 고객이 해야할 일들이 무엇인가를 작성해 고객이 보다 합리적으로 이사를 진행할 수 있도록 돕고 있다. 일본의 카네히로(Kanehiro)라는 한 이사전문업체가 보다 능숙한 이사진행을 위해 만들어 고객들에게 제공하고 있는 ‘체크리스트’내용은 다음과 같다.
이밖에 일본과 마찬가지로 우리나라도 이사 이외에 청소대행, 재활용품 수거업체 알선, 인테리어 업체 알선 등을 옵션으로 제공하고 있다.

이사업체들 캐릭터 활용 마케팅
또하나 특기할 만한 것은 캐릭터의 적극적 활용이다. 야마토 운수의 경우 야마토사의 트레이드 마크인 검은 고양이(쿠로네코) 캐릭터를 마케팅에 적극 활용하고 있다는 점이다. 이 쿠로네코 캐릭터는 이미 택배시장에서는 큰 효과를 얻어 그 이후 다른 업체들이 캐릭터를 마케팅에 적극 활용하게 되는 계기를 불러일으키기도 한 신화적인 존재이기도 하다.
우리나라에서는 30여년의 역사를 지닌 통인 익스프레스의 호랑이 캐릭터가 그 한 예라고 할 수 있다. 이로인해 고객에게 친근한 이미지를 전달할 뿐만아니라 수많은 업체가운데 해당업체를 소비자의 뇌리에 각인 시키는 시각적 효과를 얻고 있다. 현재 야마토 운수는 이 쿠로네코 캐릭터를 포장이사를 포함한 전 사업에 적극적으로 활용하고 있다.
지금까지 일본과 우리 이사운송업체의 서비스 현황을 개괄적으로 살펴봤다. 일본의 경우 우리보다 확실히 전문화, 체계화되어 있다는 것을 알 수 있었다. 최근 우리나라도 보다 다양한 서비스 개발을 위해 이사운송업계가 하루가 다르게 변화, 발전되고 있다. 일부에서는 이미 소품 등 간단한 것은 개인이 포장하고 큰 짐은 이사짐업체가 담당하는 ‘반포장이사’를 계획하는 등 보다 경제적인 이사 서비스 개발로 서민층으로 까지 수요자를 확대한다는 전략을 계획하고 있다.
업종의 특성상 사업개시가 용이해 중소 업체가 난립해 있는 것이 사실이다. 이로 인해 업체간 과당경쟁을 일으키고, 무엇보다도 사고발생시, 작게는 가구에 손상을 입은 경우라도 적절한 보상을 받을 수 없는 경우가 많아 중소업체들의 난립은 소비자에게 가장 큰 피해로 돌아가고 있다. 앞으로는 시장이 개방되고 업종의 전문화 시대로 들어서고 있는 길목에서 그동안의 주먹구구식의 운영은 지양되야 한다는 점은 주지의 사실이다. 따라서 보다 체계적이고 다양한 서비스 마련을 통한 전문화는 앞으로 우리 이사운송업계가 해결해야할 숙제이다.