갈수록 스마트해지는 유통업계

주요 유통업체 CEO들의 신년인사에서 살펴볼 수 있듯이 올해 유통업계의 화두는 ‘살아남기’이다. 최저임금 인상으로 인한 경영환경의 악화, 내수경기 침체, 오프라인 시장의 둔화 등 유통업계에 켜진 빨간불 앞에서 생존을 위한 스마트한 변화에 경영 초점을 맞추고 있다.

온라인 쇼핑 업계 성장, 잇따라 배달시장에 참여 ‘새벽배송 전쟁’
1인 가구 증가, 이커머스 경쟁 등으로 온라인 쇼핑 성장세가 지속되면서 이에 맞는 상품 개발부터 제조, 물류, 유통, 판매 등 모든 과정에서 경쟁이 심화되고 있다. 특히 1인 가구 증가로 인한 가정 간편식 시장이 크게 성장하면서 보다 빠르고 신선하게 상품을 배송하기 위한 업계의 ‘배송 전쟁’이 치열하다.

경쟁사보다 더 빠르고 차별화된 배송 서비스를 제공하기 위해 등장한 서비스가 ‘새벽배송’이다. 고객이 밤 11시까지 주문하면 다음날 아침 7시 전에 문 앞까지 상품이 배송된다. 24시간 내 배송이 완료되는 로켓 배송에 감탄하던 때가 있었는데, 새벽 배송은 배송 시간이 불과 6~8시간밖에 걸리지 않으니 입소문을 타고 시장 규모가 빠르게 성장하고 있다. 새벽배송은 초기 업계1위 마켓컬리와 배민찬 등 스타트업이 주도했지만 시장이 커지고 유통 경쟁이 치열해지면서 대기업도 참여하기 시작했다. 이마트는 전날 오후 6시 전에 주문하면 다음날 오전 6~9시 혹은 오전 7~10시에 상품을 받을 수 있는 ‘쓱배송 굿모닝’서비스 제공을 시작했다. 롯데슈퍼도 전날 오후 10시까지 주문한 상품을 다음날 새벽 1~7시 사이에 배송하는 새벽배송 서비스를 수도권에서 지방 권역까지 확대했다. 이외에도 GS리테일은 ‘GS프레시’를 통해 간편식과 신선식품 등 5000여개 상품을 새벽 시간에 배송하고 있으며, 쿠팡도 ‘로켓배송’에 이어서 ‘로켓프레시’로 새벽배송 전쟁에 참여했다.

고객과 약속한 시간에 맞춰 상품을 배송하는 것도 중요하지만 새벽배송 상품의 대부분이 신선식품이기 때문에 상품의 신선도를 유지한 채 배송하는 것이 무엇보다 중요하다. 신선식품을 빠르게 배송하기 위한 새벽배송의 핵심은 콜드체인(cold chain)이다. 콜드체인은 냉동, 냉장에 의한 신선한 식료품의 유통방식인 저온유통체계이다. 

업계 1위 마켓컬리 자체 조사 결과에 따르면, 마켓컬리 고객 장바구니의 80% 이상이 신선식품 상품군인 것으로 조사됐다. 이는 신선식품 시장의 성장에 따른 결과로 새벽배송에 뛰어든 유통업체들의 높은 품질 유지가 승리의 관건임을 시사한다. 이를 위해서는 배송 전 과정의 온도와 보관 규칙을 준수한 콜드체인 시스템을 구축해 나가야한다. 현재 마켓컬리와 이마트, 홈플러스, 롯데마트, 쿠팡 등 국내 주요 유통업체가 콜드체인을 구축해 새벽배송 제품의 품질을 높이기 위해 주력하고 있다. 콜드체인의 형태는 유통업체별로 조금씩 다른 형태를 보이고 있지만 특정 유통업계의 경쟁우위로 내세우기에는 차별화가 크지 않은 실정이다. 제품의 입고부터 시작해 물류센터에서 배송이 준비되는 시간은 공통적으로 콜드체인이 구현돼 제품을 최상의 상태로 유지하기 때문이다. 따라서 앞선 과정들뿐만 아니라 고객과의 접점 서비스 영역을 의미하는 ‘라스트 마일(Last Mile)’까지 콜드체인을 넓힐 수 있도록 기술 및 시설 개발에 더욱 힘써야 차별화된 경쟁우위를 가지고 새벽배송 전쟁에서 승리할 수 있을 것이다.

디지털 전환 (Digital Transformation)으로 새로운 시도

4차 산업혁명이 가속화되고 있는 지금, 유통업계가 오프라인 매장의 디지털 전환을 위한 시도에 박차를 가하고 있다. 그동안 대형마트 신규 출점을 줄이고 코스트코(COSTCO)와 같은 창고형 할인마트를 늘려왔지만, 최근에는 디지털 기술을 결합한 신규 매장을 선보이며 대형마트에 스마트한 쇼핑을 위한 디지털화를 꾀하고 있다.

롯데마트는 작년 12월 13일 서울 금천구 독산동에 ‘스마트스토어’를 개점했다. 롯데마트의 최초 ‘옴니스토어’매장으로 온오프라인과 모바일 쇼핑 채널을 유기적으로 연결해 고객이 마치 하나의 매장을 이용하고 있는 것처럼 느낄 수 있다. 스마트스토어의 고객은 휴대폰 하나로 모든 정보를 직접 찾아볼 수 있다. 롯데마트의 M쿠폰앱으로 매장 입구의 바코드를 스캔하는 것부터 시작해 고객은 여러 가지 할인 쿠폰을 손쉽게 확인할 수 있다. 매장을 둘러보다가 궁금한 상품을 발견하면 해당 상품 가격표의 QR코드를 스캔해 상품의 상세설명과 상품평을 바로 확인할 수 있다. 뿐만 아니라 그 자리에서 해당 상품을 즉각 결제, 배송지와 가까운 매장에서 바로 배송을 해주는 시스템을 갖췄다. 점원의 도움을 받아 상품의 설명을 듣거나, 무거운 장바구니를 들고 계산대에서 기다릴 필요가 없는 스마트 쇼핑의 시대가 도래한 것이다. 롯데 신동빈 회장은 새해 신년사에서 “사업 전반에 걸쳐 디지털 전환을 통한 비즈니스 혁신을 이뤄내야 한다”고 강조했다. 스마트스토어는 롯데 유통부문의 디지털 전환 의지를 비춘 첫 시도이며 부실한 대형마트 실적을 끌어올릴 수 있을지 귀추가 주목된다.

같은 날 이마트도 ‘미래형 오프라인 할인점’ 컨셉으로 디지털 이마트 의왕점을 개점했다. 대형마트 최초로 AI안내로봇 ‘트로이’와 ‘반응형 디지털 사이니지’를 도입했다. 인공지능 기반의 안내로봇 트로이는 안내와 엔터테인먼트 기능이 탑재돼 고객의 흥미를 끌고 쇼핑의 편의성을 도모했다. 안내 기능에는 상품 찾기, 매장 행사 알림, 트로이와 대화하기가 있으며 엔터테인먼트 기능에는 댄스 댄스, 고객 따라다니기, 간단한 4개 국어 통역 기능을 갖췄다.
갈수록 스마트해지고 있는 유통업계의 변화에 귀추가 주목된다. 반응형 디지털 사이니지는 디지털 혁신으로 종이 사용을 최소화하고, 친환경 경영을 실천하면서 고객들에게 색다른 디지털 쇼핑 경험과 재미를 전달한다. 신선제품 코너의 디지털 사이니지는 디지털 디스플레이로 이루어진 게시판으로 채소 주변에 사람이 다가가면 가격이 보이고, 멀리 떨어지면 채소를 이용한 레시피가 제공된다. 신세계 정용진 부회장은 최근 들어 고객이 아주 빠른 속도로 스마트하게 변한다는 점을 강조하며 시장을 선점하기 위한 신세계만의 고객 맞춤 디지털화를 추진 중이다.

이처럼 대형 오프라인 매장들의 차별화되고 발 빠른 디지털화가 온라인 쇼핑 성장세의 그늘에서 벗어나  고객을 지속적으로 유입하고 매출을 견인할 수 있을지 올해 오프라인 매장의 스마트한 변화가 기대된다. 

 

< 한세라 대학생기자 hsr3025@naver.com >