물류인칼럼/ CJ GLS 정용승 부장

고객도 택배를 알고 활용해야 한다
물류현장에서 만나는 고객들 여전히 아쉬워

택배는 서비스제공이 생명이다!

우리나라에서도 택배가 선 보인지 10년이 되었다. 택배가 우리나라에 들어와서 새로운 형태의 산업도 생겨났고, 엄청난 성장을 가져온 산업도 있다. 무엇보다도 그 수혜자는 홈쇼핑과 인터넷 쇼핑몰일 것이다. 택배가 그들의 손과 발 역할을 해주지 않았다면 아마 그들은 아직도 일반 유통업체로 남아있었을 것이다 그래서 요즘 언론에서 나오는 홈쇼핑이 발전함으로써 그 덕을 택배사가 보고 있다는 이야기는 앞뒤가 바뀌어야 하지 않을까 하는 생각이 든다. 택배사업 뿐만 아니라 모든 사업에서도 그렇지만 가장 중요한 것은 고객일 것이다. 택배사들은 고객을 유치하기위해 제공할 수 있는 모든 서비스를 개발하고 선보인다. 그만큼 경쟁이 치열한 가운데 살아남으려면 자기 회사만의 차별화된 무언가가 있어야 한다. 그리고 이런 노력들이 택배산업과 서비스의 수준을 높이는 것이다.

현장에서 만나는 고객들

현재 한국의 택배산업은 이제 10살이지만 세계적인 택배사들과 경쟁해도 뒤지지 않을 만큼의 실력을 갖추고 있다. 그렇다면 10년 동안 택배를 이용한 고객들은 택배를 어느 정도 알고 있을까? 택배사업을 하다가 만나는 일부 고객의 유형을 살펴보자. 홈쇼핑에서 물건을 주문한 고객에게 배송을 나갔는데 오전에 오라고 했지만 오후에 나가게 되었다. 그 고객은 엄청나게 화를 내며 클레임을 제기했다. 고객의 말을 빌리면 홈쇼핑에서 남편 몰래 물건을 샀다가 오후에 남편이 있을 때 그 물건을 배송직원에게 받게 되었고 그 때문에 한바탕 싸움이 일어났다고 한다. 또 다른 유형의 고객은 오후에 배송을 요청했다.그런데 오전에 배송을 가고야 말았다. 벨을 한참 누르고 난 뒤 고객이 부시시하게 나와 엄청나게 화를 냈다. 야간 근무를 마치고 오전에 자는데 배송직원이 방문을 해 단잠을 깨운 것이다. 또 다른 유형은 배송차량이 갈 수 없는 달동네에 쌀 배달을 갔다. 그것도 좁고 가파른 계단을 땀 흘리며 올라가 벨을 눌렀는데 아무도 나오질 않았다. 다시 들고 내려와서 갈려고 하는데 집에서 아주머니가 나왔다. 배송직원은 땀 흘리며 다시 쌀을 들고 올라갔는데 아주머니는 그것을 집안에 있는 쌀통에 부어주고 가란다. 배송직원은 퉁명하게 이야기하고 그냥 가버렸다. 그 아주머니는 “고객이 요구하는데 안 해주는 게 어딨냐?”며 클레임을 제기했다. 배송을 나가면 자주 있는 일들이다. 이유야 어떠했건 간에 개인고객의 입장에서 보면 택배사가 잘못한 일이다. 하지만 택배에 대해서 조금만 알고 나면 그렇게 클레임을 제기할 정도까지는 가지 않을 수 있다.

택배현실 이해부터 선결돼야 서비스도 가능

보통 택배배송직원이 하루에 배송해야 할 물건은 100건 정도가 되는데 고객이 요청하는 시간에 맞추기 위해 배송순서를 정하게 된다. 그런데 모두들 오전에 갖다 달라고 하면 어떻게 할 방법이 없다. 그리고 배송직원은 새벽 6시 정도에 영업소에 출근해 물건을 자기 차에 싣고, 저녁8시 정도까지 배송을 하게 된다. 그리고 점심도 오후 2시를 넘겨야 먹는 경우도 많고 바쁘게 배송하다보면 점심을 거르는 경우도 허다하다. 그렇기 때문에 위의 경우처럼 쌀통에 쌀을 부어줄 여유가 없는 것이고, 이러쿵 저러쿵 말이 많아지다 싸우게 되는 경우도 있다. 고객입장에서는 당연히 이 정도는 해 주어야 하지 않느냐는 서비스 수준에 대한 인식이 다른 것이다. 또 택배사는 이런 고객의 요청사항을 최대한 지켜 주어야 할 의무가 있다. 택배사들은 이런 어려운 점들을 해소하기 위해 택배 취급점을 계약하고 늘려가고 있다. 최근 CJ GLS가 주유소 마케팅업체인 넥스테이션과 업무제휴를 했으며, 그 전에는 대한통운이 e-CVS net과 취급점 계약을 맺었다. 또한 현대택배와 한진택배도 유사한 취급점을 계약하고 있다. 하지만 아직도 이용이 제대로 되지 않고 있다. 계속적으로 맞벌이 부부가 늘고 주5일 근무제가 활성화 되면 고객도 집을 비우는 일이 많아지게 될 것이다. 그럴때 고객은 집근처의 편의점이나 주유소 등을 택배 취급점으로 이용하게 되면 고객도 편리한 시간대에 서비스를 제공 받을 수 있을 것이다. 또 비정기적으로 들어오는 반품에 대해서도 바로 바로 대응할 수 있어 서비스제공 수준이 높아지게 돼 고객도 더 나은 서비스를 받을 수 있다. 하지만 아직 대부분의 고객들은 '택배는 문 앞까지 오는 것이다' 라는 인식이 강하고 자주 가는 편의점이나 주유소에서 물건을 보내고 받는 것이 생활화 되지 않아서 이런 취급점 이용이 활발하지 않다. 택배선진국인 일본을 보면 취급점 이용이 활성화 돼 있다. 우리가 그들의 택배를 배우고 따라가고 있는 것을 보면 향후 몇 년 안에는 우리도 취급점 이용이 활성화 될 것으로 보인다. 물론 취급점 활성화를 위해 택배사는 택배비 할인 이라든가 카드결제를 가능하게 한다든가 하는 혜택을 주어야 할 것이다. 지금의 택배는 국민의 생활 속의 한가지 서비스로 자리를 잡았다. 올해 소비자 물가 산정 항목으로 택배이용료가 지정된 것을 보더라도 국민생활에 없어서는 안될 서비스인 것은 확실하다. 따라서 더 편리하고 빠르게 택배를 이용하기 위해서는 택배사도 고객에게 여러가지의 서비스를 개발, 제공 해야 하고 또한 고객도 택배에 대해서 어느 정도는 알고 택배사를 활용해야 편리한 삶을 누릴 수 있을 것이다.

『택배사와 고객과의 관계가 형성되어 온 것도 10년이 지났다. 10년이면 강산도 변한다 했던가. 택배사의 개인고객에 대한 물류서비스, 이것만큼이나 물류를 확실하게 진단하는 척도도 없을 듯 하다. 택배업종의 과다경쟁이야 어찌됐건 간에 그 서비스는 반드시 진보해야 하고 그만큼 인식도 성장해야 한다. 그런 가운데서야 비로소 동북아물류중심지를 지향하는 비전도 가능해 지리라 본다.(편집자 註)』