스포트라이트Ⅱ 전자거래진흥원, 음성화상조정시스템 통한 사이버분쟁조정 본격 실시

전자거래진흥원, 음성화상조정시스템 통한 사이버분쟁조정 본격 실시
건전한 전자상거래 질서 정착과 안정성 확보 위한 획기적인 조처

한국전자거래진흥원은 지난 4월 12일 분쟁조정위원회의 출범 2주년 기념행사에서 “온라인 화상음성조정시스템 시연회”를 가지고 이를 조정에 적극 활용할 계획을 밝힌 바 있다. 이후 전자거래분쟁조정위원회는 지속적으로 시스템을 보완하여 소비자 피해구제를 위한 전자거래 분쟁 조정을 6월11일 처음으로
양당사자간 사이버상에서 실시간으로 실시, 온라인상의 분쟁조정에 새로운 전기를 마련했다.

온라인상 신속공정한 조정 가능

사이버분쟁조정을 가능하게 해주는 음성화상조정시스템은 기존의 “문자채팅방식”으로만 운영되던 “사이버조정센터”의 조정지원시스템을 대폭 확대, 개편한 것이다.
추가로 최첨단 화상·음성·문자 구현기술을 적용하여 온라인 사이버 상에서 격지간/당사자간에 공간을 초월하여 전자거래 분쟁해결을 지원하는 시스템으로 시간/비용의 대폭 절감효과 및 증거확보/해킹방지/부인방지 등 전자인증/전자서명의 효력이 반영된 획기적인 조정지원시스템으로서 국내기술로만 개발된 최첨단 기술이다.
전자거래분쟁조정위원회에서 도입한 이 시스템은 실시간 온라인으로 이루어져, 기존의 문자채팅방식으로 진행되던 사이버조정방법의 장점과 상대방의 얼굴을 보고 음성을 통해 보다 직접적인 표현을 할 수 있는 대면조정의 장점을 효율적으로 접목한 시스템으로서, 문자라는 제한된 방식으로 분쟁 당사자 및 조정위원간에 충분한 의견교환이 어려웠던 “문자채팅조정방식”의 단점과 분쟁 당사자의 지역적/공간적/시간적인 제약요인으로 제한을 받던 양당사자가 출석하는 “직접대면조정”(조정실에서의 직접대면조정)의 단점을 모두 보완하는 “사이버대면조정”이라는 데에 그 특징이 있다.
전자거래분쟁조정위원회(위원장: 송상현 서울법대 교수)가 2000년 4월 12일 출범이래 해마다 급증(상담건수: 00년 308건→01년 1,310건→02년 5천여건, 분쟁접수건수: 00년 83건→01년 457건→02년 1,500여건)하고 있는 전자거래 분쟁에 대해 보다 적극적이고 신속한 해결을 위해 도입된 이 시스템은 “사이버조정센터”에 조정위원 및 신청인, 피신청인이 동시에 들어와 서로의 얼굴을 보고 목소리와 문자를 통해 실시간 대화를 나누면서 사이버 상에서 이루어지는 최첨단 분쟁해결/조정방법으로서 전자거래분쟁조정위원회는 앞으로 이 같은 조정방식을 대폭 확대할 예정이다.

분쟁조정 첫 실례 “계약불이행”건

6월 11일 있었던 전자거래분쟁조정위원회 분쟁조정 사건은 “계약 불이행에 따른 손해배상청구사건”으로서 바른법률사무소 강훈 변호사(조정부장), 리인터내셔널 특허법률사무소 허정훈 변리사 그리고 서울여대 우지숙 교수가 조정을 진행하였으며, 양당사자로부터 종전의 방식 보다 훨씬 효과적이라는 평가를 받았다.

사건개요

웹호스팅 서비스 계약을 체결한 신청인은 서비스를 이용하던 중 피신청인사에서 메일 서비스 방식을 변경한 것에 대해 신청인에게 충분한 고지가 되지 않아 신청인이 받아야 할 중요한 메일을 받지 못해 이로 인해 취업 기회 상실 등에 대한 책임을 질 것과 이에 대한 손해배상 청구를 하게 되었다.

▷사건 경위(피신청인측 자료)
1) 피신청인은 2001년 10월 웹호스팅 서비스를 제공하는 "○○○.com" 회사를 설립하였으며, 세무서 및 관계기관에 정식으로 사업자 등록을 하고 성실히 납세의무를 이행하는 건실한 회사임을 우선 밝히고자 함.
2) 신청인은 2002년 1월 웹호스팅 50Mb 서비스를 신청하였으며, 공정거래위원회 제 10023호 표준약관을 적용한 “○○○.com 이용약관“에 동의하고, 계약을 체결하여 1년 선불금/13,200원을 피신청인의 계좌에 입금하였으며 피신청인은 입금이 확인된 후 서비스를 제공하기 시작했으며, 신청인도 서비스의 정상적인 제공을 확인하였음.
3) 2002년 1월 말 경, 서비스 개선차원에서 회원이 원하는 메일서비스를 쉽게 이용할 수 있도록 직접 세부사항을 설정하는 서비스로 이용방법이 변경되었으며, 이에 대해 피신청인은 홈페이지 공지사항 게시판에 관련내용을 수 차례 공지하고, 질문/답변 게시판을 통해 수 차례 변경사항을 게시하였으며, 홈페이지에 기재된 피신청인 전화 및 피신청인의 메일을 통해 회원들이 이용방법 변경내용을 숙지하도록 하였음.
4) 신청인은 그후에도 홈페이지에 수 차례 방문하여, 게시판 등에 글을 남기기도 했으면서도, 공지사항을 못 보았다고 주장하며, 서비스를 이행치 못했다고 주장하며, 메일서비스 이용방법을 몰랐다고 주장함. 더군다나 메일을 받지 못하여 취직을 못했다고 주장하며, 정신적인 피해보상 금액으로 일백만원을 요구하였음.

▷신청인 주장
1) 2002년 피신청인과 웹호스팅 계약을 체결하였고 본 건 계약의 규정에 따라 위 날의 이용 대금 금 13,200원을 피신청인에게 지급함.
2) 신청인은 1월 중순 웹호스팅 서비스 상품에 포함되는 메일-포워딩 서비스(새로운 메일 주소를 설정하여 그 주소로 수신되는 메일을 원래의 메일주소로 포워딩해주는 것)를 신청하여 제대로 동작함을 확인함
3) 그런데 피신청인은 1월 말 경부터 메일서비스에 대한 방식을 변경하면서 기존 사용자의 정보를 그대로 옮기지 않았으며, 사용자가 직접 자신의 정보를 다시 수정해야 메일이 수신됨에도 불구하고 이에 대한 통지에 소홀하였으므로 (이메일 등을 통한 연락이 전혀 없었음) 이미 지불한 서비스에 대한 채무불이행이 성립된다고 생각됨.
4) 피신청인은 자사의 홈페이지에 일주일 이상 게시하였다고는 하나, 메일-포워딩 서비스의 특성상 신청인이 피신청인의 홈페이지를 주기적으로 방문하여 서비스가 제대로 이루어지고 있는지를 확인해야 할 의무가 전혀 없다고 생각되므로, 수긍할 수 없음.
5) 피신청인은 이용약관 제 8조 2항 “불특정다수에 대한 통지의 경우" 1주일 이상 게시판에 게시함으로서 개별 통지에 갈음할 수 있다"라는 약관을 내세우지만, 회원 가입 신청시 자세한 개인 정보를 제공했고, 정식회원 등록을 한데다가, 서비스에 대한 선불금 입금까지 한 고객에 대해 “불특정 다수"라고 볼 수는 없다고 생각함. 주소, 전화번호, 이메일 주소 등 연락할 방법이 다수였음에도 불구하고, 서비스의 성격상 방문할 이유가 없는 홈페이지에 게시한 것만으로 책임을 다 하였다니 이것은 명백한 변경사항 고지의무에 불성실하였다고 보여짐
6) 신청인은 2001년 1년간, 2002년 △△연구원 요원 편입을 위하여 자격증과 대회 수상의 경력을 쌓으며 준비해 왔으며, 2002년 1월 중순 기회가 생겨 이력서 등에 피신청인에게 서비스 받던 메일 주소를 기재하여 발송해 왔으나, 2월 이후 단 한차례의 답신도 받지 못했음. 이것은 피신청인의 서비스 중지에 의한 피해라고 보여지며, 2월내에 취직하지 못한 신청인은 2002년 1학기 대학교에 복학할 수밖에 없었음
7) 이에, 신청인은 정당하게 지불한 서비스가 이루어지지 않아 2달 가까이 메일이 수신되지 않은 것에 대한 피해 보상과, 그로 인해 겪게된 사적인 메일 수신 불능, 취직에 이용했던 메일 수신이 동작하지 않아 취직의 길이 원천 봉쇄된 것, 그 결과 복학까지 하게 된 정신적 피해에 대한 위자료를 청구하고자 함.

▷피신청인 의견
:피신청인은 신청인이 “정신적 피해 보상"으로 요구한 금 일백만원에 대한 금액에 대해 피신청인은 그에 상당하는 과실부분을 인정할 수 없으며, 다음과 같은 의견을 밝힘.

1)여러가지 정황을 고려해 볼때, “신청인"의 "정신적 피해 보상요구"는 적절치 못하다는 결론을 피할 수 없으며, 이는 메일포워딩 서비스는 웹호스팅 서비스의 부속 서비스로써, 단지 서비스 이용방법이 변경되었을 뿐이지 제공되지 않고 있었던 것이 아님.
2) 우선, “채무불이행" 부분에 대해 지금까지 웹호스팅 및 부속 서비스 비용의 선불금에 대해 서비스가 계속 이행되고 있었으므로 신청인이 주장하는 “채무불이행"이 성립된다고 동의할 수 없고, 서비스 이용방법 변경사항에 대해 이미 공지사항 게시판 2002/01/×× 에 메일데이터의 백업을 요청하는 게시물과 함께 이전 데이터의 삭제를 경고해 드렸으며, 공지사항 게시판 2002/ 02/×× 도메인 메일송수신 서비스에 대해, 서비스 변경내역을 게시하였으며, 답변모음 게시판 2002/02/×× 메일관리 로그인 및 사용법에 대해 충분히 게시하였다고 판단되므로 변경사항 고지의무에 불성실 했다는 내용에 대해 동의할 수 없음.
3) 개별적인 연락 부분에 대해 피신청인은 회원 모두가 서비스에 대한 내용을 모두 숙지하도록 홈페이지 내에 해당 내용을 게시할 의무가 있지만, 이용방법 변경사항에 대해 회원 모두가 숙지했는지 확인해야 하는 의무는 없으며, 공정거래위원회 표준약관 어디에도 해당사항을 찾아볼 수 없으며, 현실적으로도 불가능함.
4) 신청인이 계약시 동의한 “○○○.com 이용약관“은 공정거래위원회 제10023호 약관을 적용한 피신청인 회사의 이용약관으로써 제8조 ①,②항에 명시된 내용은 다음과 같음.
>제8조(회원에 대한 통지)
>① “회사"가 회원에 대한 통지를 하는 경우, 회원이 "회사"에 제출한 전자우편 주소로 할 수 있습니다.
>② “회사"는 불특정다수 회원에 대한 통지의 경우 1주일이상 “회사" 게시판에 게시함으로서 개별 통지에 갈음할 수 있습니다.
“불특정다수의 회원“에 신청인은 유료회원으로써 “불특정다수의 회원”에 해당되지 않는다고 주장하나 “회원”의 정의는 동 이용약관 제2조에 정의되어 있으며, 그 내용은 다음과 같습니다.
>제2조(정의)
>③ ‘회원'이라 함은 “회사"에 개인정보를 제공하여 회원등록을 한 자로서, “회사"의 정보를 지속적으로 제공받으며, “회사"가 제공하는 서비스를 계속적으로 이용할 수 있는 자를 말합니다.
>④ ‘비회원'이라 함은 회원에 가입하지 않고 “회사"가 제공하는 서비스를 이용하는 자를 말합니다.
“불특정다수의 회원“이라 함은 동 이용약관 제2조에 명시된 내용으로 판단해 볼 때, 모든 회원을 지칭하는 것으로 해석되며, 이에 “피신청인“은 게시판에 지금까지도 회원에게 공지하고 있는바 이용방법 변경사항에 대한 통지에 불성실했다고 인정할 수 없음.
회사가 서비스 불이행이 아닌 변경된 서비스 사용법을 공지하였음에도 불구하고 이를 숙지하지 못한 부분에 대해 회사의 과실을 인정할 수 없습니다.
5) 정신적 피해보상에 대해 “있었을지도 모르는 피해"에 대한 정신적인 피해는 다음과 같은 이유로 인정할 수 없음.
신청인이 취업을 위한 이력서에 연락처 기재시, 전화번호를 기재하지 않고 메일주소만 기재하여 취업을 희망하는 곳에 제출하였다면, 적극적인 취업의지가 의심되며, 이로 인해 연락이 없었다 하여도 취업희망 회사의 연락이 있었는지 조차 모르는 상황에서 이에 대한 피해가 증명되기 전에는 “정신적인 피해"가 이번 사건과 무관하다고 판단되며, 피신청인은 서비스 불이행에 대한 과실이 없으므로 보상과는 무관하다고 판단됨.
그럼에도 불구하고 피신청인은 도의적인 책임에 대해 인정하고 선불금에 대한 환불조치 및 남은 사용기간에 대한 서비스 보장을 제시하였으나 신청인의 “정신적인 피해보상" 요구는 피신청인의 사건해결 의지를 무시한 것으로 간주되며, 더 이상의 협상의지가 없는 것으로 판단됨.

▷조정권고안
본 건에 대해서는 개인의 문제가 아니라 다른 회원에게도 문제가 되는 사안으로, 배상이 이루어지기 위해서는 다른 회원에게도 동일하게 적용되어야 하므로 이는 다수의 문제라고 할 수 있다. 따라서 조정안 자체도 다수를 상대로 이루어져야 할 것으로 판단되며 피신청인사 측에서의 회원에 대한 사과와 제도 변경을 중심으로 사안의 초점이 맞춰져야 할 것이다.
피신청인은 신청인 개인에 대해서 본 사안과 관련하여 도의적인 책임에 대해 충분히 사과하고 만약 발생했을 지도 모를 다른 회원들에게 본 건에 대해 사과의 뜻을 충분히 전달하고 회사 내에서 제도적으로 변경하여 추후 다른 문제가 발생하지 않도록 조치를 취하도록 하며(서비스 변경 시 각 회원에게 개별 통지토록 함), 다만 신청인이 청구한 손해배상액에 대해서는 일부를 소액(10만원)으로 제공하는 것으로 한다.

만족스런 분쟁조정 결과 나와

위 분쟁조정 건에 대해서는 무엇보다 양 당사자가 조정권고안을 수락했다는 점에서 만족할 만한 수준의 결론이 도출됐다고 할 수 있다. 더구나 실시간 화상으로 상대의 얼굴을 보면서 서로의 주장을 펼 수 있었기 때문에 기존의 문자로만 의사소통을 하던 때와 비교하면 해당 분쟁의 해결접근방법과 정도에서 큰 차이를 보인 셈이다.
반면 전자상거래의 활성화와 더불어 늘어나는 분쟁은 아직까지도 그 이용자에게 불리한 상황인 것만은 틀림없다.
불합리한 약관이나 허술한 회원정보관리 등으로 파생되는 문제가 이를 반영하고 있으며, 전자거래진흥원을 비롯해 소비자보호원 등에서도 이 같은 2차적 폐해를 전자상거래 질서를 해치는 주범으로 인식하고 있다.
향후 이 같은 분쟁조정이 활성화되면 운영자와 이용자 간의 원활한 의사소통도 기대돼 전자상거래 상의 분쟁 수위도 전반적으로 낮아질 것으로 보인다.
물론 이용자의 수준 향상이나 운영자의 성실함은 더불어 요구되는 것임은 말할 필요도 없다.
전자거래진흥원 역시 “분쟁발생이 필연적인 것이라면 결국 원활한 조정 장치를 마련하는 것이 최선책”이라며 사이버대면조정시스템의 필요성을 역설했다.