택배업계, 더 빠르고 더 스마트하게~

4차 산업혁명의 시대의 도래와 함께 택배 업계 역시 급변하고 있다. 최근 택배업계의 화두는 ‘2S’로 볼 수 있다. 바로 ‘SPEED’와 ‘SMART’다. 택배기업뿐 아니라 유통기업들까지도 고객에게 보다 더 빠른 배송을 하기 위해 다양한 전략을 내놓고 있으며 보다 특화되고 똑똑한 서비스로 고객의 마음을 얻기 위해 힘쓰고 있다.

국민에게 큰 신뢰를 받고 있는 우체국택배는 운송 전 과정에서 생성된 정보를 고객에게 실시간으로 제공하고 있다. 우체국택배 관계자는 “우리는 안정적인 배송은 물론 업계 최고의 익일배송률, 반품회수율을 기록하는 등 국내 최고의 배송서비스를 통해 국민들의 신뢰를 받고 있다”고 설명했다.

특히, ‘우체국당일특급’ 서비스는 전국 주요도시 內(ex, 서울지역 발송 및 받음) 또는 間(ex, 제주도 발송, 서울시 받음) 발송하여 당일 20시까지 고객(수취인)이 우편물을 받아 볼 수 있는 제도이다. 우체국 관계자에 따르면 주요도시 간 우편물을 발송 당일에 받을 수 있는 서비스는 민간택배와 차별화된 우체국에서만 이용할 수 있는 유일한 부가서비스이다.

한편 우체국택배는 소형소포, 등기우편물 등을 수취인과 직접적인 대면 없이 안전하게 주고받을 수 있는 스마트우편함을 만들었다. 스마트우편함은 인터넷과 통신기능이 연동되는 전자식 우편수취함으로 수취함에 우편물이 배달되면 윌패드 또는 휴대폰으로 우편물 도착정보가 전송되며 수취인은 스마트폰 앱, RF카드, 비밀번호 등으로 수취함을 열고 우편물을 안전하고 편리하게 수령할 수 있다. 기존 우편 수취함이 투입구가 작고 개방형 구조로 개인정보 유출, 우편물 분실 및 훼손 등의 우려가 있고 등기우편물, 소포우편물의 배달이 불가했으나 스마트우편함은 이러한 문제점이 보완되어 좀 더 안전하고 편리하게 우편물을 수령할 수 있게 됐다. 관계자에 따르면 스마트우편함은 현재 의정부 민락지구 신축아파트 등 1128세대에 설치 운영 중이며 2019년에는 1만여 세대가 추가로 설치될 예정이다.

이와 함께 드론 우편배송서비스도 시범운영 중에 있다. 현재 도서지역(전남 고흥), 산간지역(강원 영월), 도심지역(세종시)에서 시범운영을 완료했으며 올해 전국 10여개 지역에서 시범운영을 확대해 2021년에는 도서·산간지역 중심으로 상용화하는 것을 목표로 하고 있다.

한편 우체국은 친환경 배달장비에도 초점을 맞추고 있다. 편지가 줄고 소포가 늘어나는 우편물량의 변화로 인해 기존 이륜차로 소포 배달이 어려워져(적은 적재공간, 35kg) 배달장비의 변화가 필요한 시점이 되었다. 이에 따라 우정사업본부는 친환경 배달장비인 초소형전기차 도입을 추진하고 있다. 초소형전기차가 도입되면 집배원의 소포배달이 용이해질뿐 아니라 안전사고 예방, 근무여건 개선 및 대기환경 개선에도 도움이 될 것으로 예상된다.

우체국택배는 2018년도 NCSI(국가고객만족도) 택배서비스 부문 12년 연속 1위, 국토교통부 택배서비스 평가 4년 연속 A등급 1위 등 택배서비스 품질 평가에서 상위를 차지했다.

종합물류기업 (주)한진은 향후 5개년 성장목표, 사업별 성장전략, 기업가치 제고를 내용으로 하는 ‘(주)한진 중장기 비전 및 경영발전 방안’을 발표했다. (주)한진은 택배, 물류, 글로벌 사업의 집중을 통해서 2023년까지 매출을 3조원 이상으로 확대하고 영업이익률은 4%로 늘린다는 계획이다. 이는 2018년 예상 매출 1조9508억원 대비 연평균 성장률은 9%, 영업이익률은 2018년 예상 수치인 2.1%에서 4%로 확대한 것이다.

이를 실현하기 위해 (주)한진은 ‘택배사업 시장 선도, 물류사업 서비스 차별화, 글로벌 SCM 역량 확보’를 통해 기업가치를 극대화 시켜나갈 계획이다.

이와 함께 택배사업부문은 터미널 캐파(Capa) 확충과 자동화 투자를 더욱 확대하여 시장점유율 2위를 견고히 유지하며, IT시스템 업그레이드로 서비스 차별화와 영업력을 강화하여 미래 생활물류 시장을 선도할 계획이다. 특히 지속 성장 중인 택배사업에 대한 투자 확대를 통한 수익성 증대에 중점을 두고 향후 5년간 택배터미널 신축 및 확장, 설비 자동화에 약 3800억원을 투자할 계획이다.

한편 (주)한진은 고객중심의 서비스 체계 구축과 마인드 제고를 위해 택배취급점 네트워크 확대와 고객용 모바일앱(App) 업그레이드 및 전문 서비스 강사를 통한 서비스 마인드 개선에도 힘쓴다.

또한 인공지능 상담시스템인 챗봇 등 디지털 기술을 접목한 고객소통 채널을 확대한다. 아울러 WMS, TMS, 국제특송 운영시스템 고도화 등 디지털 기술을 사업에 다양하게 접목시키고, 전사 클라우드 방식의 ERP 구축과 업무 생산성 제고를 위한 RPA(Robotic Process Automation)도입을 추진할 계획이다.

한편 SK에너지가 GS칼텍스와 합작한 주유소 공유 인프라 기반 택배서비스 ‘홈픽’의 새 비즈니스 파트너로 한진택배와 배송 제휴 계약을 맺었다고 밝혔다. 이번 계약에 따라 기존 CJ대한통운과 함께 한진택배도 배송 제휴사로 전국 택배 배송 업무를 담당하게 됐다. SK에너지는 전 보다 안정적인 배송망이 구축돼 서비스의 질이 향상되고 주유소 공유 인프라 기반 사회적 가치 창출 모델 구축 작업에도 탄력을 받을 것으로 기대하고 있다.

홈픽 서비스를 활용하면 원하는 시간과 장소에서 택배를 발송할 수 있어 고객 편의가 높아질 뿐만 아니라, 주유소 입장에서는 유류 판매, 세차 등 제한적인 서비스에서 벗어나 유휴 공간 활용을 통한 추가 수익 창출이 가능해 진다. 택배회사는 집화 부담이 줄어들고 배송시간이 단축돼 물류 효율성이 높아지는 장점이 있다.

(주)한진의 스마트한 기술로는 여러가지가 있지만 그 중 가장 눈에 띄는 것은 자동스캐너와 화물 인식 분류 시스템이다. (주)한진은 TML 자동화를 통한 운영효율 및 비용절감을 위해 자동스캐너를 도입했다. 기존 바코드시스템에서 카메라방식의 자동스캐너 운영으로 조업료 절감과 택배상품의 체적관리 가능, 업무 생산성 제고를 꾀했다. (주)한진은 지난해에 전국 주요 허브/서브 터미널에 자동스캐너를 도입을 완료하고 전 터미널로 도입을 확대하고 있다.

화물 인식 분류 시스템은 화물의 사이즈나 무게가 아닌 형상, 제품 군에 따라 분류하는 방식으로 화물을 사진으로 찍어서 스티로폼, 화장지, 전자제품 등의 별도 분류 해야 할 상품을 판독하는 시스템이다. 이를 통해 상품 분류의 효율성을 높이고 있다.

(주)한진은 올해 들어 캐리어 배송서비스도 추진할 예정이다. 이를 위해 (주)한진, 인천 계양구, 인천국제공항공사, CJ대한통운, 스마일시스템은 신 중년 일자리 창출을 위한 ‘해외여행객 여행가방 당일 배송서비스 업무협약’ 을 지난 2월 체결했다. 이 서비스는 인천공항’에서 ‘숙소/목적지’ 간 여행용 캐리어(Baggage) 당일배송 서비스로 무거운 짐가방으로 인해 고생하는 고객에게 편의를 제공하게 된다.

이와 함께 고객용 앱(App) 리뉴얼 작업도 주친 중에 있다. 기존 서비스에 위치기반 취급점 위치정보 제공, 카드결제 기능 추가 등을 검토하고 있다. 한편 (주)한진 관계자는 올해 물류업계의 키워드로 ‘디지털 트랜스 포메이션화’를 꼽았다. (주)한진 관계자는 “전자상거래에서 전자제품 및 공산품의 온라인 전환 가속화 및 온라인 신선식품 시장의 급속한 성장 등으로 택배시장은 올해도 약 10%의 견조한 성장세를 유지할 것으로 전망된다”며 “온라인 시장의 활성화와 함께 택배시장 규모 확대로 ‘Last mile delivery’의 중요성 증가 및 일부 화주 및 유통업체들은 직접 배송에 참여할 것이다”고 전망했다. 이어 “서비스 차별화를 위해서는 배송 출발과 도착 사이의 정보를 고객에게 공유해 화물의 흐름과 고객 단절을 해결하는, 기존 방식과는 다른 새로운 방식의 디지털경험을 제공할 필요가 있다”고 강조했다.

CJ대한통운은 2017년 정보통신(IT) 기반 물류 스타트업 메쉬코리아와 ‘라스트마일 맞춤배송 계약’을 맺고 계약을 맺고 있는 전자상거래 업체에서 상품을 주문한 서울지역 고객을 대상으로 출고 후 3~4시간 안에 배송을 받을 수 있는 서비스를 제공하고 있다. 또 주문 당일오후 10시까지 받아볼 수 있는 당일 배송 서비스도 이용이 가능하다.

최근에는 가정간편식(HMR) O2O 새벽배송 시장에 뛰어들면서 새로운 성장동력 찾기에도 힘쓰고 있다. 국내 가정간편식 시장 규모는 2009년 7100억원에서 지난해 2조3000억원으로 7년 새 3배로 늘었고, 올해는 3조원에 이를 전망이다. 1인 가구와 맞벌이 가구 증가, 건강에 대한관심 증대 등으로 인해 가정간편식 수요는 지속적으로 늘어나는 추세다. CJ대한통운은 풀무원 계열의 올가홀푸드, 스타트업 위클리셔츠 등에 서비스를 제공하고 있으며, 최근에는 동원F&B가 운영하는 동원몰에도 식품 새벽배송 서비스 제공을 시작했다.

지난 2월12일에는 인천광역시, 계양구청, 인천국제공항공사 등과 손잡고 신중년 일자리 창출을 위한 ‘해외여행객 여행가방 당일 배송서비스 업무협약’을 체결하기도 했다. 인천국제공항을 이용하는 해외 여행객들이 보다 편리하게 이동할 수 있도록 숙소와 공항으로 여행가방이나 짐을 당일 배송해주는 서비스로, 무거운 캐리어 가방으로 어려움을 겪었던 관광객들의 불편을 덜 수 있을 전망이다.

한편 CJ대한통운은 택배업계 최초로 학습형 인공지능(AI) 기반의 챗봇을 운영하고 있다. 고객이 스마트폰 메신저 대화창에 배송 관련 질문을 입력하면 사람이 응대하듯 대답을 해준다. 전산시스템과 연동돼, 고객이 요청하는 즉시 택배 예약, 반품 접수 등이 처리되며 24시간 365일 응대가 가능하다는 것이 장점이다. 학습형 인공지능(AI) 기반의 챗봇은 자연어 처리와 기계학습(Machine Learning) 기술을 통해 상담원 수준의 자연스러운 대화가 가능한 게 특징이다. 챗봇 서비스는 배송 일정과 예약 등 배송 관련 응대를 비롯해 요금 문의, 포장 방법, 접수 가능 일자, 특정 지역 택배 배송 가능여부 등 서비스 전반에 대한 답변이 가능하다.

CJ대한통운 관계자는 “지난해에 이어 첨단화, 자동화는 택배업계의 지속적인 화두가 될 것으로 전망된다. 특히 CJ대한통운이 현장 자동화 설비인 휠소터를 도입, 전 현장의 자동화를 구현하는 등 업계의 현장 자동화가 지속적으로 진행될 전망이다”라고 전했다. 이어 “새벽배송, 당일배송 등 라스트마일 차별화에 대한 소비자들의 니즈가 점차 증가하면서 유통업계와 택배업계를 아우르는 라스트마일 차별화 노력이 지속될 것으로 예상된다”고 강조하며 지속적으로 빠르고 스마트한 서비스를 펼치겠다고 설명했다.

롯데글로벌로지스 역시 스피드한 배송에 주목하고 있다. 이를 위해 계열사 롯데홈쇼핑 오전 10시 전 주문 건에 대해 당일택배 서비스를 제공하고 있다. 롯데홈쇼핑은 방송 상품 주문에 한해 서울 전역과 일부 수도권을 대상으로 당일 배송 서비스를 실시하고 있는데 오전에 주문하면 당일 오후에 수령이 가능하다. 배송 서비스 소외지역으로 분류되는 제주도 지역을 대상으로는 신선식품에 대한 항공 배송 서비스를 시행하고 있다. 기존에는 선박으로 배송하던 것을 항공으로 배송하게 됨에 따라 배송기간이 2일에서 1일로 단축됐다.

한편 롯데글로벌로지스의 스마트한 물류시스템을 살펴보면, 서울동남권물류센터에 설치된 택배 자동분류기는 컨베이어 벨트 상에서 이동 중인 화물의 운송장 바코드 정보를 인식해 자동 분류하는 5면 인식 자동스캐너가 장착되어 있다. 컨베이어벨트 상의 화물은 좌우로 수평 이동하며 충격을 최소화하는 크로스벨트가 설치되어 있다. 565개의 셀로 구성되어 있는 자동분류기 컨베이어벨트는 1회전에 약 3분이 소요되며 이는 시간당 4만여개의 박스를 분류할 수 있다.

이렇듯 대형 물류기업들이 기존의 서비스에 더욱 빠르고 진보된 스마트한 기술을 접목해 차별화된 서비스를 고객에게 선보이고 있다. 이제는 이런 현상들이 단순한 시대적 흐름이 아니라 꼭 해야만 하는것으로 여겨지고 있다. 대기업뿐 아니라 중소 택배기업들도 이를 간과해서는 살아남기 어렵다는 것을 알아야 한다.

 

< 배종완 기자 jwbae@ksg.co.kr >