“택배시장 3조원 시대, 업계 특화전략으로 승부”

한국통합물류협회 택배위원회에 따르면 지난해 택배물량은 전년대비 11.3% 증가 한 12억167만개로 집계됐다. 이는 전년대비 1만2,201만개 증가한 수치로 매출액은 전 년대비 10.4% 증가한 3조88억원을 기록했다. 한편, 택배업계 평균단가는 전년대비 0.8% 감소한 2,504원으로 밝혀졌다. 이 결과에 따르면 택배시장 규모는 확대되고 있 으나 평균단가는 오히려 떨어져 택배업계 단가경쟁이 치열해지고 있다. 국내택배시장 은 상위 4개 업체를 비롯중소중견 택배업체들이 차별화된 전략을 내세우며 치열하게 경쟁하고 있다. 이에 각 택배기업들의 특화된 전략과 향후 추진경영전략에 대해 알아 봤다.

대한통운, 택배 맘 놓고 이용 하세요~

국내택배업계 선두업계로 통하는 대한통운은 지난해 총 매출액이 2조977억원을 기 록했으며 이 중 택배사업부문은 4,967억원으로 집계됐다. 현재 택배터미널 60개소와 300개의 집배송센터 그리고 택배 취급점 1만6천개소를 확보하고 있는 대한통운은 택 배업계 선두답게 다양한 전략을 구사하고 있다.
대학통운은 B2B와 B2C 업무가 전 체의 70%를 점유하고 있으며 C2C는 30%가량을 차지하고 있다. 대한통운은 현재 대형 홈쇼핑사와 온라인 쇼핑몰은 주요 고객으로 삼고 있다. 관계자에 따르면 대한통운은 우선 고객이 필요로 하는 것, 고객이 불편을 느끼는 것에 대한 끊임없는 연구와 개선 노력을 통해 고객 만족 극대화에 노력하고 있다. 또 사회적 환경변화에 발맞춰 고객 과 함께하는 서비스를 제공하는데 주력하고 있다.
이와 함께 대한통운은 택배차 량 청결지침을 통해 깨끗한 택배 서비스를 제공하고 있다. 이에 따라 모든 택배차량 은 주 3회 이상 스팀 세차를 실시하고 있으며 차량 내ㆍ외부를 청결하게 유지해 고객 의 소중한 화물을 더욱 깨끗하게 배송하고 있다. 이를 위해 각 택배영업소별로 살균 효과가 있는 스팀세차기를 도입해 운영하고 있다. 또 지속적으로 차량청결과 직원 복 장 등을 점검하고 있다.
한편, 고객이 안심하고 택배서비스를 이용할 수 있게끔 하는 안심택배도 대한통운이 중점적으로 노력하는 부분이다. 대한통운은 운송장의 전 화번호를 암호화해 가상의 전화번호로 표기하는 가상전화번호 표기 서비스를 통해 고 객의 개인정보를 보호하고 있다. 특히 모든 택배기사가 유니폼을 반드시 착용하고 신 분증을 패용하도록 하고, 인터넷 홈페이지에서 고객이 사는 동네의 담당직원 사진과 이름, 연락처를 확인할 수 있게끔 하고 있다.
뿐만 아니라 운송장에 배달한 택배 기사의 실명을 표기해 누가 배달했는지 알 수 있는 택배 배달실명제도 시행하고 있 다. 식품이나 공산품에 적용되고 있는 생산자 실명제처럼 무형의 서비스인 택배에도 본격적으로 실명제를 도입한 것으로, 자신의 이름을 걸고 더욱 책임감을 갖고 배송하 게끔 하고 있다.
한편, 서비스 상품 개발에 지속적으로 노력해온 대한통운은 24 시간 내내 접수 가능한 편의점 택배와 공휴일에도 이용할 수 있는 ‘365택배’ 등 다 양한 특화상품을 운영하고 있다. 또 국내 어디라도 5시간 이내에 배송이 가능한 당일 택배 상품인 ‘항공택배5’ 서비스도 제공하고 있다. 스마트 시대에 발맞춰 ‘스마 트 물류리더 대한통운‘이라는 회사 슬로건을 발표한 대한통운은 지속적으로 정보기 술을 통한 고객 서비스 강화에도 힘쓰고 있다. ‘내 손 안에 택배’라는 콘셉트를 통 해 아이폰, 안드로이드폰 택배 어플리케이션을 출시, 고객들이 보다 편리하게 택배서 비스를 이용할 수 있게끔 구현하고 있다.
이외에도 대한통운은 오폐수 정화 사업 과 태양광, 풍력 등 신재생에너지 설비 운송과 시공을 비롯해 자동차 탄소배출을 획 기적으로 절감하는 요소수의 전국 유통 사업을 통해 친환경 녹색물류 구현에도 앞장 서고 있다.

CJ GLS, 빠르고 정확한 배송위해 첨단기기 도입

최근 대외적인 홍보활동에 적극 치중하며 성장가도를 달리고 있는 CJ GLS는 지난 해 4,064억원의 매출을 올렸다. 옥천 메가허브터미널을 비롯해 4개의 허브터미널, 80 여개의 서브터미널, 800여개의 영업소, 5,500여대의 배송차량 등 최대의 물류인프라 를 보유하고 있는 CJ GLS는 지난해 옥천 및 용인 허브터미널을 증축하고 택배시스템 중장기 개선 계획에 따른 서버 및 스토리지를 증설하는 등 인프라 투자에 힘을 쏟아 붓고 있다. 
CJ GLS는 택배 서비스의 기본이 ‘빠르고 정확한 배송’이라 고 규정하고 이에 따른 서비스에 치중하고 있다. 이를 위해 허브터미널을 증축하고 자동분류기를 도입하는 등 인프라 확충에 적극 나서고 있다. 한편, 택배 현장의 인 력 부족 문제를 해결하기 위해 지자체, 국방취업센터 등과 연계해 정기적인 인력 양 성 교육을 실시하고 있다. 이와 함께 홈쇼핑 당일배송시스템을 구축했으며, 우수 배 송기사 서비스 인증제, 택배 고객서비스 전담팀 발족 등을 통해 체감 서비스 향상에 주력하고 있다.
한편, 맞벌이 부부나 1인 가구 증가함에 따라 지하철과 아파트 무 인택배서비스를 확대하고 있으며 스마트폰 이용자의 폭발적인 증가에 따라 스마트폰 어플리케이션을 업계 최초로 제공하기 시작하는 등, 고객의 라이프스타일 변화에 따 라 편리한 택배 이용을 위해 다양한 서비스에 초점을 맞추고 있다.
한편, CJ GLS 는 첨단 물류시스템을 통해 녹색 물류 촉진에 기여하고 있다. CJ GLS의 TMS(수송관리 시스템)는 출발지에서 경유지를 거쳐 마지막 배송지까지의 최단거리 경로를 산출해 주는 시스템으로, 연료 소비를 최소화해 준다. 또 배차 시에도 배송 상품의 중량과 부피를 종합적으로 고려해 적재율을 향상시킴으로써, 차량 운행 대수도 줄여 주고 과 적으로 인한 연료 과소비도 방지할 수 있다. 이와 함께 연비 개선과 매연 절감을 위 한 노력을 한층 더 기울이고 있다. 7년 이상 운행한 차량 중 95% 이상에 매연저감장 치를 부착했으며, 스포일러(바람막이) 장비를 도입해 운행 중 연비를 절감했다. 더불 어 ISG(공회전자동제어장치) 장비 테스트를 진행 중이며, LNG혼소 엔진, 축냉식 차 량, 자동엔진꺼짐장치, 연료저감장치 등도 도입을 검토 중에 있다.

한진택배, C2C(개인택배) 활성화에 주력

종합물류기업 한진의 택배사업부문인 한진택배는 지난해 매출액이 3,778억원으로 전년대비 11% 성장했다. 현재 대전 메가허브터미널을 비롯해 구로, 광주 등 8개의 허 브터미널과 신촌, 동대문 등의 소형화물 전용 특성화 터미널 80개를 구축하고 있는 한진택배는 앞으로 지속적으로 택배터미널을 늘릴 계획을 가지고 있다. 현재 한진 택 배 수도권 물량의 절반이 넘는 물량이 구로택배터미널에서 처리되고 있는데 구로택배 터미널 하나로는 충족이 안 돼 향후 수도권 허브터미널을 신축해 투 허브 시스템을 구축할 예정이라고 한진 관계자는 전했다.
한진택배의 기본 방침은 ‘시장의 만연 한 낮은 가격 위주의 서비스를 지양하고 적정 가격으로 제대로 된 서비스를 받는 것’이다. 이를 위해 한진택배는 우선 개인택배활성화를 위한 고부가가지 상품개발 에 박차를 가하고 있다. 한진택배는 지난해 3월 업계 유일의 개인택배 전문 브랜드 인 ‘파발마’를 런칭했다. ‘파발마’는 일일단위가 아닌 시간단위의 집배송 서비스 를 구현해 C2C시장을 공략했다. 한편, 업계 최초로 지정시간대 택배인 ‘플러스 택 배’도 선보이고 있다. ‘플러스 택배’는 고객이 원하는 시간에 보내고 받을 수 있 는 프리미엄 택배 서비로 시간이용 편의성이 뛰어나 시장에서 큰 반향을 일으키고 있 다.
이와 함께 한진택배는 근린 시설에 대한 고객 밀착 마케팅을 강화하기 위해 주유소, 보험사, 카드사 등과 함께 택배 취급점 활용 및 택배 서비스 제공에 대한 제 휴 협약을 체결했다. 한진택배 관계자는 “한진택배는 시간에 구애받지 않고 다양한 맞춤형 서비스를 제공해 주 고객층인 맞벌이 부부ㆍ학생들로부터 호응을 얻고 있다” 고 전했다.
한진택배는 부가서비스 강화에도 힘쓰고 있다. 스카이패스, OK캐시 백, 에스오일, 서울랜드 등과 제휴해 고객들에게 부가서비스를 제공하며 공격적인 마 케팅을 펼치고 있다.
그룹사 중 항공사를 보유한 한진택배는 ‘공항택배’를 통 해 고객들에게 색다를 서비스를 실시하고 있다. 한진은 지난 2001년 인천국제공항 내 택배 전용카운터를 개설하고 포장서비스, 택배서비스 및 코트룸 서비스를 펼치고 있다. 최근에는 파발마와 연계해 파발마 공항택배 서비스를 개발해 큰 호응을 얻고 있다. 공항택배 서비스를 잘 살펴보면 우선 여행 짐을 공항까지 배송해주며 출국 전 집에서 공항으로 미리 짐을 보내고 출국 당일 인천공항 내 택배카운터에서 찾는 것 을 가능하게 했다. 또 대한항공과 연계해 최대 2,000여벌을 보관할 수 있는 창고를 만들어 대한항공 이용 고객을 대상으로 코트룸 서비스를 펼치고 있다. 코트룸 서비스 는 겨울철(12월~2월)에 진행되며 보관은 최대 5일까지 가능하다. 한편, 인천공항 여 객청사에서 발생되는 소화물을 서울 및 수도권 지역으로 당일 배송해주는 ‘파발마 공항 당일택배 서비스’는 여객청사에서 수도권 지역으로 긴급 서류를 발송할 경우 간편하게 이용할 수 있어 여객고객들에게 인기가 많다. 공항당일택배는 오전(7시 ~9:30), 오후(9:30~15:20) 접수 분으로 구분해 오전 접수 분은 오후 2시 이후 배송 을 시작하고 오후 분은 오후 4시 30분 이후부터 배송을 시작한다. 한진 관계자는 “한진 택배는 앞으로도 개인택배서비스 향상을 위해 소비자가 원하는 상품을 개발 할 것”이라고 전했다. 이어 “유통택배, COOL택배 등 고부가가치 서비스 도입을 통 해 시장에서 기회선점과 효율성 높은 운영을 체질화해나갈 것”이라고 덧붙였 다.   

현대로지엠 30-100 캠페인 펼쳐

예전에 비해 다소 명성이 사그라지긴 했지만 아직도 택배업계 선도 기업으로 통하 는 현대로지엠도 ‘고객잡기’에 열을 올리고 있다. 현대로지엠은 지난해 택배분야 매출액이 4,315억원으로 2009년 4,198억원에 비해 2.8%로 미미한 성장을 했다. 하지 만 올해 목표를 전년 대비 34.9% 오른 5,825억원으로 잡고 발로 뛰는 경영을 하고 있 다. 현재 15개의 대형물류센터와 68개의 지점 그리고 720개의 대리점을 구축하고 있 는 현대로지엠은 이외에도 3자물류창고 40여개와 국제물류사무소 18곳도 보유하고 있 다.
현대로지엠은 B2C가 32%를 차지하고 있으며 B2B 32%, C2C가 15%로 그 뒤를 잇 고 있다.
현대로지엠은 요즘 30-100 캠페인을 통해 업계에서 모범사례로 큰 호응 을 얻고 있다. ‘30’은 운영효율성 극대화를 위해 아침 작업을 30분 단축해 확보된 오후 시간을 영업력에 집중하겠다는 전략이다. 현대로지엠은 노영돈 사장의 지휘 하 에 이미 전국 사업장에서 조기 작업을 확고히 시행중에 있으며 이에 따른 운영효율 이 30% 이상 증가해 경쟁력이 향상되고 있다.
이와 함께 현재의 택배업계 어려운 현실을 타개하기 위해 고객사 감동서비스를 통해 단가 ‘100’원을 더 받는 프로젝트 도 화주사와 업계의 좋은 반응을 얻고 있다. 현대로지엠 광주지점은 각고의 노력 끝 에 R사의 물건을 픽업하는 셔틀차량 도착시간을 고객사 요구보다 3시간이나 앞당겨 이에 감동한 R사에서 먼저 단가 인상 공문을 정식으로 접수시키라는 통보까지 받았 다. 이는 고객사가 무엇이 필요한지 면밀히 연구해 감동 경영을 실현하면 그에 상응 하는 피드백이 있다는 좋은 사례를 보여주는 것이다.
한편, 현대로지엠은 최근 스마트시대에 걸맞게 현장직원들의 업무편의성과 효율성 향상을 위해 스마트폰을 전 면 도입했다. 관계자는 “스마트폰의 도입으로 업무 효율성을 많이 끌어 올렸다”고 전했다. 현대로지엠은 앞으로도 내실경영을 목표로 우량 고객을 더욱 유치할 것이라 고 관계자는 전했다. 이를 위해 현대로지엠은 불합리한 저 단가 경쟁을 지양하고 고 객에게 양질의 서비스를 제공키 위해 대리점장 및 택배사원 서비스 교육을 대폭 강화 할 것이라고 전했다.

중견택배업체, 그들만의 전략 구축

한편, 중견택배기업들도 택배업계 빅4를 따라잡기 위해 다양한 노력을 엿보이고 있다. 동부익스프레스에서 분사하며 새로운 도약을 앞두고 있는 동북택배의 경우 최 근 3년간 매출액이 지속적으로 성장하고 있다.  동부택배는 지난해 1,184억원 의 매출을 달성했는데 2013년까지 연간 매출액 3,000억원을 달성한다는 중장기적인 목표를 세우고 있다. 동부택배 관계자는 “지난해 매출액 증가의 가장 큰 원인은 중 소형 화주의 증가와 TV 홈쇼핑 시장 신규 진입”이며, “아쉬웠던 부분은 직영 영업 소의 저조한 활동과 양곡택배의 감소”라고 분석했다. 동부택배는 현재 3개의 물류터 미널을 운영 중이며 향후 추가적으로 물류터미널 건립 계획을 가지고 있다. 동부택배 는 특화상품개발과 친환경택배 그리고 택배기사 환경개선에 초점을 맞추고 있다. 특 화상품개발과 관련 동부택배는 그룹 계열사인 동부화재와 서비스 제휴를 통해 택배서 비스를 3천원이라는 파격적인 가격에 이용할 수 있게 해 눈길을 끌었다. ‘택배안심 서비스’로 명명된 이 서비스는 동부화재 홈페이지를 통해 이용할 수 있다. 동부화 재 홈페이지에 회원가입을 할 경우, 5kg 미만의 운임은 전국 어디든지 한 건당 3천 5 백원(제주/도서지역은 추가운임)에 이용할 수 있으며, 특히 기존 보험 상품 계약 고 객의 경우 3천원이라는 파격적인 가격에 택배서비스를 이용할 수 있다. 이 밖에 다양 한 특화상품을 현재 개발중이다. 친환경택배를 구현하기 위한 노력도 엿보인다. 동부 택배는 회수택배서비스와 친환경자재를 활용한 택배포장재 개발에 촉각을 세우고 있 다. 한편, 온도별로 관리되는 배송서비스 도입도 기획하고 있다. 냉장ㆍ냉동ㆍ상온별 로 택배물량을 구분해 온도유지가 필요한 상품에 적용한다는 계획이다. 한편 택배기 사 근로환경 개선을 위한 노력을 지속적으로 하고 있다.

이와 함께 동부택배는 택배기사 근로환경 개선에 힘쓰고 있는데 관계자는 “택배는 이제 국민의 생활 속에 깊숙이 관여돼 있는 생활물류서비스로 자리매김하 고 있다. 그러나 택배기사들의 근로환경은 별로 좋지 않다”며 “이는 택배업계의 어 두운 단면으로 동부택배뿐 아니라 모든 택배업체들이 택배기사들의 근로환경 개선과 수익성 개선을 위해 노력해야 한다”고 말했다.
최근 중견택배업계에서 상한가 를 달리고 로젠택배는 얼마 전 리서치 조사기관인 트렌드 모니터의 조사결과 집하서 비스 1위, 최근 물량 증가율 1위(전년대비 15% 증가)의 업체로 선정된 바 있다. 로젠 택배 관계자는 “택배 서비스 부문에서 좋은 결과를 얻게 된 배경으로는 원가경쟁력 을 바탕으로 한 고객 만족 확보에 힘을 쏟았기 때문이며 서비스 경쟁력을 구조적으 로 확보하기 위해 무엇보다 먼저 조직의 재정비를 통해 의사결정 프로세스를 단축했 다는 점”이라고 밝혔다. 이어 “조직구성원 간 신뢰와 팀워크을 확보하고 자발적인 개선 및 혁신활동 차원에서 아이디어 제안과 수용을 통해 합리적인 커뮤니케이션 환 경을 만든 것도”주요했다고 덧붙였다. 로젠택배는 다양한 특화된 서비스로 다변화 된 고객의 수요에 부응할 계획이다. 우선 로젠택배는 2010년 첫발을 내딛은 취급점 네트워크 활성화에 주력할 것이라고 전했다. 좋은 예로 로젠택배는 지난해 11월 한국 철도공사(코레일)와 업무제휴를 통해 전남지역에서 수도권으로 약 1만포대의 쌀을 특 별수송했다. 앞으로 로젠택배는 편의점에 편중되어 있는 메이저택배사와는 달리 로또 복권방, 동네 수퍼마켓, 경로당 등 다각화되고, 고객 지향적인 네트워크를 공략할 예 정이라고 전했다.

올해 들어 물동량이 4천만박스를 돌파한 KGB택배는 충북 옥천에 허브터미널 을 두고 꾸준한 성장을 일구고 있다. KGB택배는 B2C와 C2C 물량이 주를 이루는데 특 히 C2C물량이 60%를 차지하고 있다.
KGB택배는 특정 화주에게 물량을 집중하지 않는다. 현재 거래처를 포함해 특정 화주에게 전체 물량의 5%를 넘지 않도록 관리하 고 있다. 관계자에 따르면 특정 화주에게 물량이 편중될 경우 거래선의 협소화 및 가 격경쟁력이 감소하는 등의 불이익이 발생한다. 다시 말해 KGB택배는 적정가격을 유지 하며 그에 걸 맞는 고객서비스를 제공하는 것을 기본방침으로 하고 있다. 서비스 실 명제와 칭찬하기 캠페인도 이목을 끌고 있다. 특히 칭찬하기 서비스는 KGB택배를 써 본 고객이 자신이 직접 느낀 그대로 홈페이지에 글을 올리는 것을 말하는데 참여율 이 높고 대부분 칭찬글이 올라와 직원들의 사기를 돋우고 있다. KGB택배는 고객서비 스강화를 위한 정기교육도 실시하고 있다. 전국대리점 관리자를 정기적으로 교육하 고 있으며 워크숍을 통해 공동체의식도 고취하고 있다. 이와 함께 화물 운송 종사자 에게도 다양한 교육을 펼치고 끊임없이 자기계발을 권장하고 있다.
KGB의 ‘싱싱 택배’는 KGB만의 자랑이다. ‘싱싱택배’란 남들이 쉬는 일요일에도 생물 집하를 가 능하게끔 구현함으로써 일요일 집하 후 월요일 배송이 가능하게끔 만들었다. 이 밖 에 KBG택배는 소사장제도를 통해 내부직원역량을 높이고 있다. 이 제도는 현장의 배 송기사들에게 모두 소사장제도를 도입해 타사에 비해 높은 수익률을 보장해주고 있 다. 현장종사자가 많은 수익을 내고 좋은 조건에서 일해야 더욱 좋은 고객서비스가 나온다는 박해돈 회장의 의지에서 비롯된 것이다. 마지막으로 KGB택배도 다른 업체 와 마찬가지로 ‘친환경물류’ 구현에도 힘쓰고 있다. KGB택배는 각종 운송 차량에 에코드라이빙을 구현하고 있으며 에너지 효율을 고려한 배송루트를 설계했다. KGB택 배 관계자는 “KGB택배는 택배 업계 모두가 어렵던 2005년 시작해 현재의 위치에 올 라왔다”며 “어느 기업보다도 고객과 현장종사자를 잘 아는 기업, 역지사지의 자세 를 가진 기업이 될 것”이라고 강조했다.<배종완 기자 jwbae@ksg.co.kr>