고객만족서비스 올인…택배업계 새 강자로 급부상 - 로젠택배

국내 택배시장은 업계간 단가경쟁으로 인해 좀처럼 수익구조를 내기 어려운 상황 으로 치닫고 있다. 특히 국내 빅4를 제외한 중견 및 중소 택배 업체들은 차별화된 전 략없이는 고객에게 외면당하기 쉽다. 이런 상황에서 지속적인 물량 증가와 고객확보 로 성장세를 일구고 있는 회사가 있다. ‘로젠택배’가 바로 그곳이다.

Q. 로젠택배를 이끄시면서 ‘고객잡기’를 위해 가장 초점을 맞추시는 부분 은?

A. 당사는 리서치 조사기관인 ‘트렌드 모니터’의 조사결과 집하서비스 1위, 최 근 물량 증가율 1위(전년대비 15% 증가)의 업체로 조사된 바 있습니다. 아시다시피 택배업계는 가격경쟁으로 인해 서비스 질이 저하되는 현실이 돼가고 있습니다. 이런 상황에서 당사가 서비스 부문에서 좋은 결과를 얻게 된 배경으로는 원가경쟁력을 바 탕으로 한 고객 만족 확보에 힘을 쏟았기 때문입니다. 서비스 경쟁력을 구조적으로 확보하기 위해 무엇보다 먼저 조직의 재정비를 통해 의사결정 프로세스를 단축했습니 다. 이는 업무효율성의 증가로 이어졌습니다. 또 조직구성원 간 신뢰와 팀워크를 확 보하고 자발적인 개선 및 혁신활동 차원에서 아이디어 제안과 수용을 통해 합리적인 커뮤니케이션 환경을 만들어 가는데 주력했습니다. 이를 통해 목표의식에 대한 전 조 직 구성원 간의 의식공유, 배송완료율, 반품회수율 등의 핵심 서비스 관리지표의 집 중관리가 가능하게 된 것입니다. 한편, 매주·매월 단위의 실적 분석과 결과에 대해 일선 영업소장까지의 공유와 보완을 반복했습니다. 또 개선하고자 하는 노력의 연계 로 가장 기본적 사항인 복장과 차량도색에 대해 수시로 점검하고 보완했습니다. 내부 적으로는 핵심인력의 고객서비스팀 배치와 지점별 혹은 거점지역 별 현장방문을 통 한 실제 현장의 목소리를 듣게 하고 그에 따른 맞춤형 실무위주의 밀착교육을 실시했 습니다. 또 고객서비스 헌장 제정과 조회 시 서비스헌장의 낭독을 통해 서비스에 대 한 마음가짐을 몸으로 인식하게 했습니다. 이와 같이 수없이 많은 개선활동과 혁신활 동을 통한 전 임직원의 땀과 노력이 ‘고객잡기’의 최우선 과제라고 생각합니다.

Q. 매출증대를 위해 향후 새롭게 구상 중인 부분은?

A. 매출증대를 위해서 언제까지 변하지 않는 첫 번째 키워드는 ‘고객서비스’입 니다. 지금껏 당사는 첨단 시스템 구축은 물론 올곧은 마인드와 사명감을 가진 인적 인프라를 구축해왔기에 정상급 택배서비스가 가능했습니다. 향후에도 특화된 서비스 로 다변화된 고객의 수요에 부응해야 할 것입니다. 기업의 목표는 신속·정확한 택배 서비스도 중요하지만 고객으로부터 인정받는 것이 먼저입니다. ‘역시 로젠은 다르 다’고 느낄 수 있도록 타사가 시행하는 단순한 서비스 차별화가 아닌 보다 큰 차원 의 전략적 개념에서 ‘고객 중심의 서비스’를 새롭게 구현할 것입니다.
고객만 족을 바탕으로 두 번째 키워드는 ‘사업 확장을 구체화할 것’입니다. 소위 ‘택배 빅4’는 대형거래처의 비중이 높으며 포커스가 맞춰져 있는데 우리 또한 대형거래처 를 유치하기 위해 노력할 것입니다. 이와 함께 2010년 첫발을 내딛은 취급점 네트워 크 활성화에 주력할 것입니다. 편의점에 편중돼 있는 메이저택배사와는 달리 로또복 권방, 동네 슈퍼마켓, 경로당 등 다각화되고, 고객 지향적인 네트워크를 공략할 예정 입니다. 올 상반기에 한국슈퍼마켓협동조합연합회의 코사마트, 나들가게 등과 MOU를 체결해 고객들과 좀 더 가까운 취급점을 현실화할 예정입니다.
아울러 이천 택배 터미널의 3차 확장을 통해 일평균 5~60만 박스를 처리할 수 있도록 하고 국제특송부 문을 신수종사업으로 정하는 등 다양하고 공격적인 사업 확장으로 ‘택배 빅4’ 안 에 진입할 예정입니다.

Q. 글로벌 시대입니다. 해외시장 진출에 대한 견해는?

A. 글로벌 시대의 해외 시장은 하루가 다르게 가까워지고 있습니다. 물류업계는 더 이상 국내 시장만을 바라보며 살 수 없게 된 것이 사실입니다. 당사는 앞다퉈 해 외로 진출하고 있는 메이저 택배사들과 견줘 그에 뒤지지 않도록 단기적·중장기적 계획을 가지고 체계적인 해외시장 진출을 모색하고 있습니다. 현재 해외 수출입업체 들의 3자 물류 활용이 꾸준히 증가하고 있는 추세이나 미국, 일본 등의 국가와 비교 해 국내 3자 물류 시장은 미비한 실정입니다. 당사에서는 해외를 겨냥한 화주사의 기 업컨설팅을 수행 할 수 있는 인적수준을 고도화하고 기술에 상응하는 인프라를 갖추 어 우선 물류기능을 담당할 수 있는 전문성을 키워나갈 예정입니다. 또 중장기적으 로 지속적인 유통 사업 부문과의 업무 연계 및 국제물류사업 확장을 위한 신규 사업 진출을 계획하고 있습니다. 현재 외국계 물류회사와의 업무제휴에 대해 심도 깊은 논 의를 진행 중이며 그 외에도 국제 물류사업을 위한 다각적인 사업검토가 이뤄지고 있 습니다. 해운사업을 비롯한 신선물류, 컨설팅 등 부가가치 및 고수익이 가능한 사업 진출을 통한 정부의 세계적인 종합물류기업 육성과 외국계 글로벌 기업들의 국내 진 입 가속화 및 물류기업의 규모화, 전문화를 요구하는 시장 환경에 대응하고자 합니 다.

Q. 로젠택배가 다른 택배 기업과 차별화된 점이 무엇이라 생각하시나요?

A. 다른 택배 기업에서 볼 수 없는 로젠만이 가지고 있는 장점은 열정을 가진 로 젠의 조직문화와 신뢰를 바탕으로 한 견고한 배송 네트워크라고 볼 수 있습니다. 로 젠은 지난 몇 년 간 전 조직 구성원들이 고객과 서비스를 최우선의 모토로 스스로 알 아서 제안했으며, 이를 실행하고 보람을 찾아가는 조직문화가 형성되고 유지될 수 있 도록 노력해 왔습니다. 세부적으로 보면 개인과 조직 간 경계 타파를 위한 조직개 편, 사장과 사원 간 하트 투 하트(Heart to Heart)의 진솔한 대화 등이 그런 예입니 다.
아울러 열심히 하는 직원과 그렇지 않은 직원, 성과를 내는 직원과 못내는 직원 간 인사평가에서 차이를 둠으로서 ‘일 열심히 해서 성과 내는 직원’이 인정받 고 대우받는 ‘성과 중심의 조직문화’로 변화시켜 왔습니다. 그 결과 조직원의 자발 적이고 창의적인 제안제도가 활성화됐습니다. 또 저희 로젠은 지점과의 신뢰구축을 바탕으로 타사에 비해 단 한 번도 배송 네트워크가 무너진 사례가 없을 뿐 아니라 도 서, 산간, 오지까지 배송되는 견고한 배송 네트워크를 구축해 왔습니다. 이는 로젠만 이 가지고 있는 가장 큰 장점이라고 생각합니다.

Q. 택배산업의 가장 큰 문제점은 어떤 것이며, 이에 대해 앞으로 어떻게 개선돼 야 할까요?

A. 지속되는 고유가로 인해 물류업계가 어려움에 처해 있습니다. 화물연대가 운송 료 현실화와 표준요율제 도입 건으로 빈번하게 대규모 집회를 열고 있습니다. 또 계 속되는 유가인상으로 화물운송업자들의 적자운영이 그들의 생존권을 위협하고 있다 며 정부의 개선정책 마련을 촉구하고 있습니다. 정부는 운수업계 경영난 해소를 위 한 영업용 화물자동차 운송사업자의 유류보조금 지급을 실시하고 있으나 실질적으로 유류보조금은 많이 부족한 실정입니다. 화물운송업자들의 파업은 한 기업뿐만 아니 라 물류시장 전체에 큰 영향을 미칠 수 있다는 것을 고려해 정부에서 이를 개선할 수 있는 정책을 마련하는 것이 시급하다고 생각됩니다. 또 외국인 근로자 고용 허가 가 절실하다고 생각합니다. 현재 다른 업계의 외국인 근로자 고용이 허용되고 있는 실정입니다. 그러나 택배 업계에서는 택배 터미널의 열악한 작업환경으로 인하여 야 간작업 인력 수급이 원활하게 이루어 지지 않으며, 이 때문에 소비자들의 불만이 지 속적으로 불거져 나오고 있는 상황인데도 불구하고 정부가 이를 허용하지 않는 건 현 실을 전혀 반영하지 않는 탁상공론 이라고 생각합니다. 그밖에 택배시장에서 매년 증 차 문제가 제기되고 있습니다. 정부에서는 택배용 화물자동차 수급안정화를 위한 여 러 방안을 모색하고는 있으나 지속적으로 성장하고 있는 택배시장에서는 보다 빨리 해결돼야 할 문제입니다.

Q. 대표님만의 경영철학에 대해 알고 싶습니다.

A. ‘형식적인 부지런함 보다는 성과 위주의 스마트함으로 승부 한다’입니다. 회 사발전을 위한 우수한 인재는 시키는 대로 일만 열심히 하는 직원이 아닌 스스로 문 제점을 고민하고 자발적으로 대안을 제안하고 이를 실행하는 직원입니다. 이를 위해 형식적인 충성심과 성과 없는 형식적인 부지런함을 추구하는 직원은 철저히 배제하 고 있습니다. 또 열정적으로 제안하고 개선점을 찾으려는 직원과 그렇지 않은 직원 간 차별을 둠으로서 ‘성과 중심의 조직문화’를 정착시켜 왔습니다. 또 경영에서 가 장 중요한 원동력인 사람과 사람간의 관계가 단단해지기 위해서는 사랑과 신뢰를 그 본질로 삼아야 한다고 생각합니다. 능력이 80인 사람이 주위로부터 존중받고 서로 교 감하면 120의 결과를 얻을 수 있고, 능력이 100인 사람일지라도 주변사람들과 교감하 지 못하면 70밖에 미치지 못할 수 있습니다. 조직 구성원 간 서로 존중하고 사랑하 면 팀워크가 잘 다져지게 되고 성과는 뒤따를 수밖에 없다고 생각합니다. 개인적인 인생의 좌우명은 ‘뜻이 있는 곳에 길이 있다’와 ‘하늘은 스스로 돕는 자를 돕는 다’입니다.

Q. 마지막으로 국내 택배산업발전을 위해 한 말씀 부탁합니다.

A. 우선 택배시장은 현재 주요 메이저급과 중견기업들로 양분돼 그 안에서도 상당 히 치열한 경쟁을 벌이고 있습니다. 이 경쟁은 앞으로도 지속될 것으로 보입니다. 고 유가, 단가하락, 대기업의 물류시장 진출 등 국내 물류시장이 성장하면서 경쟁가열, 경영환경이 악화되는 현상이 나타나고 있습니다. 이러다보니 기업들의 IT, 터미널, 물류기기 등의 인프라 확보에 대한 부담은 늘어나고 있습니다. 또 고객과 화주사의 서비스품질에 대한 욕구는 지속적으로 높아지고 있습니다. 이를 위해 국내 물류기업 들은 원가경쟁력 확보와 수익성 위주의 성장전략 모색해야 하며 물류서비스의 부가가 치를 높여야 할 것으로 생각 됩니다. 이와 함께 현장위주의 물류시스템 개선과 표준 화된 원가시스템을 구축해 경쟁력을 확보해야 합니다.
마지막으로 매출은 오르지 만 영업이익은 하락하고 있는 물류기업의 잘못된 경영환경을 개선해야 할 것 입니 다. 국내외 기업 간의 전략적 제휴 및 M&A를 통한 사업다각화와 확장이 활발히 이뤄지는 것 또한 국내물류산업 성장 동력이 될 것이라 생각합니다.
<배종완 기자 jwbae@ksg.co.kr>