SCM솔루션/국내기업 반품물류정보시스템 구축 실증 연구

고객만족 극대화 시대에서 기업의 역할은 고객이 원하는 우수한 제품을 저렴한 가격으로 생산 및 판매하는 활동에서 끝나지 않고 판매된 제품에 대한 사후관리 영역으로 확대되고 있다. 즉, 21세기의 글로벌 경쟁상황에서는 제품의 품질과 가격 등 과거부터 판매와 관련된 주요 경쟁요인뿐만 아니라 판매 후 고객의 요청에 대한 A/S 능력, 반품 또는 화물처리 능력 등이 새롭게 강력한 영향력을 미치고 있는 상황이다.

특히 TV 홈쇼핑과 인터넷 쇼핑몰 등 온라인 비즈니스의 지속적인 성장으로 대부분의 고객들이 직접 제품을 접촉하지 못한 상태에서 구매를 실시하기 때문에 주문 후, 제품을 받아본 후 또는 제품을 받아 일정기간 사용한 후 등 여러 가지 상황엣 다양한 이유로 구매한 제품을 원치 않아 제품 자체의 품질에는 문제가 없음에도 불구하고 반품을 요청하는 상황이 지속적으로 늘어나고 있다. 이러한 현상은 국내에만 한정되지 않은 전 세계적인 추세라는 것을 누구라도 쉽게 확인할 수 있다.

따라서 발생하는 엄청난 양의 반품에 대한 처리문제는 기업의 새로운 문제점으로 대두되고 있으며 이러한 처리활동에 얼마나 체계적이고 효율적으로 대응할 수 있는 능력을 갖추고 있는가는 고객만족 뿐만 아니라 더 나아가 기업의 이윤확보에 절대적인 영향력을 미치게 될 것이다.

독일을 포함한 유럽의 선진 국가들은 고객이 원치 않는 반품의 적절한 처리가 작게는 기업의 이윤확보와 고객만족에 기여할 뿐만 아니라 크게는 지구자원의 낭비억제와 지구환경의 보호에 큰 영향력을 미칠 수 있다는 점에서 국가적 차원에서 제품의 생산, 유통, 판매, 그리고 소비와 폐기로 이어지는 제품의 수명주기 전 과정에 발생하는 다양한 환경 파괴적 요소들을 제거하는데 매우 중요한 역할을 수행하는 물류활동을 체계적으로 관리하는 많은 노력을 실시하고 있다.

▲미국의 산업별 반품률 조사 결과

지금까지 물류시스템의 정보화 관련 연구는 대부분 생산관련 시스템과는 상이하게 주로 물류시스템의 정보화가 기업의 전략적 측면에 미치는 영향에 초점을 맞추고 있었다. 관련 연구의 내용을 살펴보면 물류정보시스템에 관한 활용범위와 최고 경영층의 인식 정도 및 지원이 기업 및 물류분야의 전략에 미치는 영향에 관한 설문조사를 통한 연구에서는 최고경영층의 지원이 절대적으로 필요하다고 분석하고 있다.
물류정보시스템은 기존의 물류흐름에 관한 정보를 제공하는 단계를 벗어나서 광범위한 역할을 수행할 필요가 있다. 그 이유는 정보기술의 발전이 물류 대상의 이동을 최적으로 통제가능토록 하였기 때문에 실제적인 물류 대상의 위치가 보유하였던 중요성을 악화시키고 있다는 사실에서 찾아볼 수 있다. 그러나 기업은 각 조직이 분명한 역할과 원칙을 보유하지 않을 경우 이들 조직을 통한 정보획득의 효과가 상실될 수 있기 때문에 환경물류활동에 대한 정보시스템의 영향력이 공급망 전 채널에 걸쳐 효과적인 성과를 기대한다면 환경물류시스템을 위한 새로운 정보시스템의 지원을 필수적으로 강조하고 있다.
21세기는 인터넷 시대를 맞이하여 빠른 속도로 급성장하고 있는 온라인 마케팅과 글로벌 시장경쟁 체제 하에서 고객만족 전략이 파생시키고 있는 엄청난 물량의 반품을 고객만족 전략을 추구하면서도 경제적이고 환경적으로 처리해야 하는 새로운 과제가 대두되고 있기 때문에 이를 해결하기 위해서는 환경물류활동에 관한 정보시스템의 도입이 절실히 요구되고 있다.

비효율적인 반품처리는 기업에게 불필요한 비용의 초과지출을 요구하게 된다. 그러나 아직까지 대부분의 국내 기업들은 반품에 관한 처리에 낙후된 사고방식과 매우 수동적인 대응방안을 사용하고 있는 것으로 파악되고 있다. 이러한 사실은 지금까지 발표된 많은 환경 친화적 물류활동과 관련된 연구의 대부분이 물류시스템 정보화의 역할과 영향력에 관한 연구들로서 효율적이고 체계적인 반품처리를 위한 환경물류시스템의 정보화 요인을 파악한 연구는 진행되지 않고 있다는 것에서도 알 수 있다.

대부분의 반품은 그 특성상 반품처리에 시간이 지체될수록 소요되는 비용이 증가될 뿐만 아니라 반품처리를 통하여 획득할 수 있는 이차적 이윤의 발생기회도 현저히 저하될 수 있기 때문에 가능하면 정확하고 신속한 의사결정과 처리활동이 매우 중요하다.

미국의 경우 반품은 과거 오프라인 비즈니스 시대에서도 존재하였지만 최근의 온라인 비즈니스 시대의 인터넷 쇼핑, TV 홈쇼핑 등을 통하여 고객에게 판매된 제품 중 엄청난 물량의 제품이 판매 후 반품되고 있어 최근 몇 년 사이에 반품율은 매우 급격하게 증가하고 있는 추세로 파악된다.

또한 미국 산업 전반에 걸쳐서도 약3%~50% 까지 다양한 반품율이 발생하고 있는 것으로 조사되고 있다.

▲국내 B2C 시장의 거래액과 반품 규모(단위: 억).

국내의 반품관련 상황도 소비문화의 선진화가 추진 중인 상황을 고려할 때 선진국인 미국의 상황과 크게 다르지 않을 것으로 예상된다. 그러나 아직까지도 국내의 반품현황에 관하여 공식적인 기관을 통해 정확하게 발표된 자료는 찾을 수 없는 실정이다. 아마도 기업들은 반품 자체가 기업의 이미지 또는 제품 및 서비스의 품질수준과 관련이 있다는 선입견 때문에 공식적으로 반품관련 정보를 밝히기를 꺼려하는 것으로 파악된다. 다행히 일부 관련업체와의 인터뷰 조사에 따르면 기업들이 고의적으로 반품율을 낮춰서 밝히고 있는 것을 고려할 때 국내의 홈쇼핑 업계는 대략적으로 10%~25% 정도의 판매된 제품이 반품되고 있다고 파악되고 있다.

따라서 본 연구에서는 대략적이나마 국내에서 발생하고 있는 반품물량의 규모를 파악하기 위해서 통계청에서 거래주제별로 조사한 전자상거래 자료를 반품의 주요 발생시장으로 가정하고 과거 4년간의 판매액 자료를 이용하여 평균 약 20%의 반품율을 적용한 결과 다음과 같이 국내 B2C 시장의 반품규모를 파악할 수 있었다.
이상의 조사된 자료를 살펴보면 국내의 현실은 약 1조원 이상의 반품이 발생하고 있어 기업이 과거처럼 반품의 처리에 결코 무관심할 수 없는 새로운 개선과 혁신이 필요한, 또 다른 비용의 절감과 새로운 이윤의 추구를 위한 매우 중요한 영역으로 부상하고 있다. 더욱이 소비자, 판매자, 물류기업, 재활업체, 폐기업체, 정부 등 다양한 구성원으로 이루어지는 반품관련 공급망은 생산과 판매에 한정되어 구축되고 있는 국내 기업의 물류정보시스템의 영역을 판매 후 발생하는 반품접수와 반품처리 및 폐기활동까지 포함하는 범위로 확장해야 할 필요성이 매우 절실히 요구된다는 사실을 인식해야만 하는 시점이라고 판단된다.