기획 -물류자동화설비 A/S현황진단

설비업체 업그레이드 AS 시스템 구축 중
영세 물류업체 전면적 설비교체 비용부담 커, 전문인력도 부족

물류자동화설비의 도입은 작업 동선 개선과 인력 배치 효율화, 장기적인 비용 절감 그리고 나아가 물류 업무에서의 NON-STOP 운영에 가깝게 해줄 수 있다는 장점들이 있음은 분명하다. 이런 물류업계에서 빼놓을 수 없는 메리트를 가지고 오는 물류 자동화설비의 AS는 어떻게 이루어지고 있고 문제점은 없는지 살펴보았다.

물류자동화는 입하, 입고, 출고, 출하에 있어 설비, 시스템 등을 이용하여 인력의 감소와 더불어 효율화를 위한 물류 시스템 개선의 가장 일차적인 방법이다. 최근 프로세스 개선 인식 확장과 WMS 및 물류 네트워크화의 관심이 높아지면서 물류자동화설비의 규모도 과거에 비해 차츰 커져가고 있는 추세다.

물류센터나 터미널 등 현장에서의 자동화 비율은 아직은 선진국에 비해 미흡한 수준이다. 대부분 100% 자동화보다는 가장 업무량이 많은 주요 라인이나 부서를 중심으로 작업환경에 맞게 부분적으로 자동화 설비를 채택하고 있는 경우가 많다. 현실적으로 비용 문제 및 유지 능력 인원 부족이 항상 언급되지만 이런 경우, 설비업체에게도 또 다른 과제를 안겨준다. 일반적으로 자동화설비는 독립된 소모품이 아니라 전체 프로세스의 한 축으로서 바라보고 설계가 이루어지기 때문에 부문적인 자동화설비는 관리상의 어려움이 존재하게 된다.

문제는 기존의 이미 설치된 자동화설비의 경우 문제점이 나타난다. 서영물류의 강성호 차장은 “예전에 설비를 해주던 업체들이 없어졌을 경우는 정말 대책이 없다. 자동화설비 고장 시, 수리를 위한 부품 수급 문제가 가장 크다” 고 말했다. 또 다른 기흥 근처의 물류센터 담당자도 “과거 설비들은 인터페이스 업그레이드나 에러 수정은 고사하고 기존 시스템을 유지하는 것도 벅차다.” 고 말하며 “물론 교체시기가 지난 너무 낙후된 설비문제는 당연히 개선해야지만 영세한 물류업체 같은 경우 전면적인 설비 교체는 비용이 문제다”라고 덧붙였다.

안성에서 근무하는 물류 업체 관계자는 “고장이 난 지 1년이 지났지만 연락해도 담당업체에서 올 기미가 안 보여 자신이 직접 고장 보고서를 작성해서 업체에 보낸 적도 있다” 고 말하며 “많은 수의 자동 설비업체는 대형 고객 유치 및 영업에 집중을 할 뿐, 우리 같은 소규모 고객들은 설비 완료 후에 관심이 없다 ” 라고 씁쓸하게 말을 이어갔다.

하지만 최근 몇 년 사이, 서비스도 상당 부분 개선이 되었으며 최근 경기불화에 따른 시장 경쟁이 가열됨에 따라 자동화설비업체의 서비스 마인드도 보다 성숙해졌다.
또한 최초 설비 적용 분석이나 설비업체의 초기 설계 및 컨설팅 부문이 강화되었고 기술 축적에 따른 보다 안정적인 자동화설비 구현이 가능해져서 과거에 비해 고장 및 에러는 현저히 줄어들었다고 한다.

오히려 자동화설비 시장이 조금씩 증가하면서 업체 측에서 곤란한 부문이 생기기도 한다. DPS 업체에 근무했던 한 물류업계 관계자는 “A/S를 위해 부랴부랴 현장으로 달려가면 설비 문제나 고장이 아닌 고객들의 부주의나 전혀 다른 제3의 요소로 인한 경우가 점차 늘어나는 추세”라고 말했다. 그는 “다른 요소라 함은 현장에서 편의대로 자동화 설비 위치를 최초의 최적화된 위치에서 다른 곳으로 바꾸거나 다른 라인 및 장비와의 혼합, 매뉴얼과는 다른 관리로 인한 경우” 라고 설명했다.

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DRB 동일

물류자동화 설비의 A/S 현황 및 개선이 필요한 부분?

DRB동일의 A/S시스템은 설비 공급 후 보증기간 내 실시하는 무상A/S와, 보증 기간 이후에 실시하는 유상A/S로 크게 나누어진다. 무상 A/S는 다시 년 4회 이루어지는 정기점검과 고객요청 시 실시하는 수시정비로 구성된다. 물류자동화 사업의 특성상 동일 고객으로부터 프로젝트가 연이어 발생되는 경우가 많아 이따금 유/무상 A/S의 개념이 흐려지는 경우가 있을 수 있는데, 유상 A/S에 대한 고객들의 인식이 개선되면 공급업체의 발전에 많은 도움이 되리라 생각한다.

고객업체들의A/S 만족도는 어떻습니까?

당사보다 먼저 사업을 시작한 물류자동화 공급업체에 대한 고객들의 A/S 만족도가 그 다지 높지 않은 것으로 조사되어, 당사는 사업초기부터 이 분야에 많은 투자를 하였다. DRB만의 A/S시스템 구축, 직영A/S 조직 구축, 고객 교육 프로그램 개발 및 A/S요인을 예방하는 설비공급 등이 모두 그런 일환에서 시행되고 있다. 이러한 노력들로 인해 DRB의 고객 만족도는 매우 높은 것으로 평가 받고 있다.

현장 및 실무에서 A/S 처리 시 애로 사항이나 어려운 점은?

A/S 발생시 대부분은 고객의 운영시간을 피해, 예를 들면 심야, 휴일 등에 작업을 해야 하는 부분이 A/S담당자들의 애로 사항이며, 고객의 담당자가 바뀌었을 때 내부적으로 충분한 인수인계가 이루어지지 않아 발생되는 Operating Error가 A/S 사항으로 인식되는 것이 어려운 점이라 하겠다. 하지만 이러한 어려운 상황에서도 당사는 고객의 불편을 없애는 것을 최우선 목표로 삼고 충실히 A/S에 대응하고 있다.

A/S 개선을 위한 향후 계획은?

A/S 개선의 궁극적인 목표는 A/S가 최소화 되는 설비/시스템을 공급하는 것이며, 이를 위한 연구개발, 품질개선, 교육프로그램의 Up-Grade등에 대한 노력을 지속적으로 시행할 것이며, 주요 거점별 A/S망을 구축하는 장기 Plan을 계획 중이다.

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아세테크

물류자동화설비의 A/S 현황 및 개선이 필요한 부분?

지속적인 현장 담당자의 자동화 설비의 하드웨어 작동원리와 컴퓨터 관리 능력의 향상을 위한 정기적인 교육과, 정기 A/S 계약을 통한 사전 점검을 통하여, 유사시에 대처할 수 있도록 능력을 강화하는 노력이 필요하다.

고객업체들의 A/S 만족도는 어떻습니까?

2005년에 실시한 자체 고객 만족도 조사는 80% 이상이 대체적으로 만족하는 것으로 나타났으며, 20% 정도는 불만족으로 나타났다. A/S는 크게 하드웨어 에러와 소프트웨어 에러가 있는데 이중 소프트웨어의 에러사항 부분은 대게 프로그램이 일부 삭제되거나 Data 수신 시 오작동에 의한 경우가 많은데, 이와 같은 경우 원격제어 서비스를 통해서 에러 요청 시 원격으로 해당 에러사항을 체크하며, 실시간으로 처리할 수 있고 있다.
원결제어 서비스는 손쉽게 전화 한통화로 에러나 버그의 수정이 가능해져 고객들로부터 많은 호응을 받은 것으로 나타났다. 하드웨어의 에러부분은 부산지사와 공조하여, 해당 AS 전단팀이 파견되어 대처하고 있는 상황이다.

현장 및 실무에서의 A/S 처리 시 애로 사항이나 어려운 점은?
각 업체들마다 담당자 자리 이동이 빈번하여 계속적인 담당자 교육이 힘들고 또한 컴퓨터에 익숙하지 않은 작업자의 문의 경우, 초기 전화 대응 시 의사소통에 많은 어려움이 있다. 휴일 및 야간작업을 많이 하는 센터의 경우, AS팀의 24시간 대응이 힘든 것이 사실이다. 하지만 이런 경우 시간이 지날수록 자주 발생하므로 최소의 시간으로 A/S에 대응하고 있다.

A/S 개선을 위한 향후 계획은?

아세테크는 "솔루션 통합"과 "고객서비스 체계 완성"을 올해 달성해야 할 목표로 현재 AS 개선을 시행 중이다. DPS시스템을 “APS(ASETEC Picking System)”로, “NEXOS-WMS” “NEXOS-TMS” “NEXOS-OMS” 로 각각 명명하고 시스템 통합을 완료했다.
또한 고객 서비스와 프로젝트 이후 지원을 위해 SM팀(유지보수 담당)과 CS팀(고객 서비스 담당)을 운영하여 기존고객에 대한 밀착지원을 강화하여, 유지보수를 위해 특별한 고객서비스를 제공하고 있다. CS팀을 통하여 끊임없이 시스템 사용에 대한 고객만족을 확인점검하고 있으며, 개선하거나 보완해야 할 사항을 접수하고 있다. 또한 접수된 개선사항은 유지보수팀을 통하여 즉각적으로 지원하고 있으며 더불어, 해당 담당자와의 면담과 현장작업자들의 교육을 지속적으로 유지하고 있다. 마지막으로 고객의 사용 환경 변화나 사업의 확장에 따른 시스템의 변경 또한 즉각적으로 이루어 질 수 있을 것으로 보고 있다.

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(주) 로테코 / 유지보수 팀장 서용상 과장.

물류자동화 설비의 A/S 현황 및 개선이 필요한 부분

A/S 는 그 필요성과 중요성이 날로 높아지고 있음에도 불구하고 현실적으로 체계적인 시스템으로 운영되는 경우는 극히 드물다. 이는 여러 가지 요인이 있겠으나 대형 업체는 직접적인 생산과 사후 보전팀을 가동하기 보다는 하청으로 처리하는 경우가 대부분이고 실 제작자는 영세한 규모로 인해 전담팀을 운영하거나 AS 기법을 개발하는데 한계를 가지고 있다. 이러한 문제점은 역으로 바로 해결해야할 부분이기도 하다.
각 업체들이 제품의 생산, 설치도 중요하지만 사후보전은 또 다른 영업이자 고객관리이며 나아가 시공한 제품에 대한 자부심이라는 인식으로 그 중점 관리와 지원이 있어야 할 것이다.

고객업체들의 AS 만족도.

전반적으로 후 한 점수를 주는 것 같지는 않다. 특히 일부 업체는 사후관리가 안되어 향 후 입찰에서 제외되는 상황까지 있다. 결국 상대적으로 AS 활동이 원활한 업체에 관심이 쏠리게 되나 그 업체가 그리 많지 않다는 게 지배적인 견해이다.

현장 및 실무에서의 AS 처리 시 애로사항.

일단 우리 회사 만의 견해임을 밝히며, 가장 큰 애로점은 현장에 기계를 관리할 숙련자가 드물다는 것이다. 그러다 보니 사소한 고장에도 원거리 출장을 가게 되는 경우가 많다.
결국 이는 장비의 유지관리도 소홀하게 되어 작은 문제점이 큰 문제점으로 대두되는 경우도 있다. 이는 급작스런 고장을 유발하는 원인이 되어 미처 준비할 틈도 없이 출장 준비를 해야 하는 경우가 생기며 아무리 빠른 조치를 취한다 해도 업체의 손실이 발생함은 피할 수 없다.

AS 개선을 위한 향후 계획

로테코는 유지보수 전담팀을 구성하여 생산과 분리된 독립 사업부로 운영되고 있다. 이는 AS외의 업무에 전념할 수 있도록 제도적인 보장을 마련하기 위해서다. 또한 유지 보수 전담팀은 정기 유지보수 계약을 맺어 집행하는 수익을 창출하는 사업부의 개념도 가지고 있다. 유지보수팀 서용상 과장은 “전문 인력과 장비, 그리고 차량을 운영하여 장비의 사후관리에 최선을 다하고자 하는 것이 계획이며 2006년부터는 실제로 운영이 되고 있다”고 로테코의 향후 계획에 대해 밝혔다.

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한국OFA

당사에서 설치한 물류설비는 전국에 산재되어 별도의 PM팀이 있다. 현재는 당일A/S처리를 기본으로 하지만 시간과 거리의 문제로 익일에 처리하는 경우도 발생하기 때문에 구미본사의 인력과 서울사무소의 인력이 경기이남권역과 경기이북권역으로 나누어 시행하고 있다. 고객사의 A/S만족도에 대해서 자체적인 평가를 내리지는 않았지만 높은 편이다.

AS시 곤란한 점을 들자면 자주 그렇지는 않지만 긴급한 경우, 오후 늦게 연락 시 대처가 쉽지가 않습니다. 또한 PM팀이 외부 출장시가 가장 어려운 문제로 대체인력을 투입 시 기술력의 차이로 다소 혼선이 생기기도 한다.
전동 모빌 랙의 경우에 지게차운전의 부주의로 케이블절단이나 센서의 파손으로 기계적인 문제가 아닌 사용자의 부주의로 발생시가 난감하다.

기본적인 매뉴얼을 숙지시키고 교육을 강화하여 단순한 A/S는 현장에서 처리가 가능하도록 할 예정이며 기본적인 기계작동의 원리 숙지 및 가이드 교육을 통해 사용자부주의로 발생하는 A/S를 미연에 방지하는 방안을 시행할 계획이다.

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대부분의 업체의 공통적인 의견 중의 하나는 휴일 및 야간시각에도 상당 부분 작업이 진행되는 물류업종의 특성상, 다이렉트 AS의 어려움을 들고 있다. 대부분 현장이 외곽 지역 쪽에 위치한 특성으로 인해 고객 입장에서는 현장 출동까지 이르는 AS가 느리다는 인상을 받게 된다는 것이 관계자들의 한결같은 고충이다. 또한 일반적인 AS와는 성격이 많이 다르기 때문에 적절치 못한 운영 및 작업자 실수, 환경요인 등으로 인해 막상 도착한 AS 담당자이 바로 적절한 작업 방향을 잡지 못하는 경우도 많다고 한다.

물류업계의 고질적인 문제인 전문 인력의 부족의 물류자동화 설비의 AS분야에서도 그대로 계승되고 있다. 운영에 있어서 분석 및 기획을 할 수 있는 전문 인력이 부족하다는 점이다. 또한 전체적인 시스템을 관리, 유지 및 보수를 총감독할 수 있는 인력도 아직은 부족한 실정이다. 많은 업체들이 지원 부서 당 할당된 인원이 많아야 1~2명 내외를 넘지 않는다. 물론 시장규모의 고정성이나 업체마다의 차이 부문도 있지만 무엇보다 물류자동화설비 A/S 담당자는 체계적 교육 습득 및 기술 능력만으로 원활한 업무를 진행하기 어렵다는 점이다. 자동화설비의 용도나 위치가 각각 현장마다 전혀 다르기 때문에 임기응변적인 능력과 축적된 현장 노하우도 요구되기 때문이다.

물류자동화설비 AS는 일반적인 다른 분야의 AS와는 그 성격이 다르다. 설계 및 설치 시에 하자가 생기는 물류자동화설비는 이미 설비로서의 가치를 잃어버리기 때문이다. 몇몇 자동화설비 분야 같은 경우는 사실상 하드웨어적으로 포화상태에 이르렀다는 전문가의 진단도 나오고 있다. 또한 비즈니스 모델의 수익성 확보 및 시장 개척의 다양화가 요구되고 있는 시기라는 점이다. 계속해서 높아지는 기술력과 업체마다의 주기적인 점검 서비스 강화로 인해 인위적이거나 산업 및 사고재해의 경우를 제외한다면 과거와 같은 고장이나 오류는 점점 줄어들고 있는 추세다. 오히려 보다 정확하고 효율적인 물류작업 환경개선을 위한 업데이트 및 수정 작업 등의 개선 AS가 요구되는 비중이 높아지고 있다.

정확하고 신속한 AS는 선택이 아니라 필수라는 점은 이미 대부분 업체 관계자들이 인식하고 있다. 물류자동화설비업체들은 AS수행이 단순한 고객서비스 차원의 부가업무로서만이 아니라 각 회사의 기술 습득 및 인원 노하우 축적에도 좋은 기회로 여기고 수행해가야 할 시기다.

<윤훈진 기자>