통신원 리포트(미국)/ 온라인 '주문 납품기한 약속'의 구조와 중요성

(The Structure of On-line Order Promising and its importance)

- 연세대학교 기계설계공학 학사
- 미시건 대학교 산업공학 석사
- 현재 University of Michigan 산업공학 박사과정 3년차
(물류 / 공급망 관리 전공)

1. 주문 납품기한 약속 (Order Promising) 의 중요성

“지금 주문을 하면 언제 물건을 받을 수 있나요? 내일까지 배달해 주실 수 있으십니까? 언제까지 가져오실 수 있는지 지금 알려주세요."
간단한 질문들이지만 종종 대답은 복잡해지곤 한다. 고객들이 여러분들과 전화를 통해 이야기를 하던, 아니면 인터넷을 통해 주문을 하고 있건간에, 고객들은 당신이 즉각적으로 그들을 만족시켜줄 것을 기대한다. 주문이 접수된 순간, 고객들은 언제 물건을 받을 수 있는지 알고 싶어한다. 당신은 이러한 상황에 어떻게 대처할 것인가?
여러분은 고객의 배달 요구사항을 만족시키면서 동시에 수익을 올려야 하는데, 이 두가지를 어떻게 잘 조화시켜 나갈 것인가? 당신이 주문 절차의 속도를 향상시켜 신속하게 고객의 주문을 배달한다면, 이것으로 인해 수익성이 악화되며 흑자에서 적자로 전환하게 되는가? 다른 모든 주문들이 산재해 있는 상황하에서, 당신은 지금 막 접수한 주문을 요구 날짜까지 배달할 수 있는가? 공장안에서 주문된 물건을 제조하고 배달하는 것 보다, 수백 킬로미터 떨어진 곳에 있는 집배송 센터로부터 물건을 운송하는 것이 보다 경제적인가?
이와 같은 질문에 대답하기 위하여, 여러분은 정상상태하에서의 조달기간 (lead time) 을 이용하며 최선의 결과를 바랄 수도 있을 것이다. 하지만, 정상상태하에서의 조달기간이 너무 길고, 고객은 수일내에 물건을 받아 보기를 원한다면, 여러분의 소중한 고객은 다른 곳으로 떠날지도 모른다. 만약 여러분이 제시하는 주문 납품기한이 너무 낙관적이어서, 약속된 기한까지 주문이 배달되지 못한다면, 신용은 깨어지고 그 고객은 영원히 거래를 끊을 수도 있다. 혹은, 신속한 주문을 위해 이용되는 값비싼 빠른 우송 서비스나 야근에 대한 비용을 고객에게 부과한다면, 그들은 전체 가격을 보고 다른 곳으로 발길을 돌릴지도 모른다.
반면에, 여러분이 약속한 주문 납품기한까지 한결같이 배달은 완수하며, 긴급한 고객의 주문에 대해 언제까지 물건을 납품할 수 있다고 바로바로 대답해 준다면, 고객들은 여러분 기업에 더욱 의존하게 되고 기업 이미지도 향상되며, 궁극적으로 여러분의 사업이 번창하게 되는데 도움이 된다. 게다가, 여러분이 이러한 일련의 각 프로세스마다 연관된 비용을 완벽히 이해하고 있다면, 당신은 지금 접수한 주문의 수익성이 어떻게 되는지 바로 판단할 수 있다.

Order Promising 소프트웨어가
즉각적으로 대답해야 할 항목들

1. 언제 접수된 주문을 배달할 수 있는가.
2. 접수된 주문을 어디로부터 조달할 것인가.
3. 비용은 얼마인가.
4. 주문을 완수하면 이윤의 폭은 얼마나 되는가.

2. Order Promising 소프트웨어가 처리해야 할 일

서로 다른 종류의 고객이 존재한다는 사실을 인식한다면, Order Promising 소프트웨어는 다양한 주문 접수의 방식을 동시에 지원해야한다. 예를 들면, 인터넷, 전화, 팩스, EDI 거래 등을 통하여 납품기한을 정확하게 말해줄 수 있어야 하며, 동시에 접수된 주문은 기업에 수익을 안겨줄 수 있어야 한다.

2.1 Order Promising 프로세스의 이해

Order Promising 소프트웨어가 어떻게 여러분의 사업에 영향을 미칠수 있는지를 진정으로 이해하기 위해서는, 오늘날 많은 회사에 존재하고 있는Order Promising 프로세스를 잘 이해하는 것이 중요하다. 현 프로세스는 그림 1에서와 같이 요약될 수 있다.

고객이 주문을 위해 전화를 하는 순간부터 Order Promising 싸이클은 시작된다. 고객은 간단한 질문을 한다. "언제 제가 물건을 받아볼 수 있죠?" 고객 상담원은 계획부서에 연락을 시도한다, 그러나 계획부서의 담당자는 지금 미팅에 가고 없다. 담당자가 결국 상담원과 연결되는 순간은 몇시간이 지나고 나서인 경우가 허다하다. 만약 고객의 주문이 복잡한 프로세스를 포함하고 있거나 다단계에 걸친 구조를 가진다면, 계획부서의 담당자가 현재 회사의 스케쥴 하에서 새로 접수된 주문이 미치게 되는 영향력을 판단하는데 며칠이 걸리기도 한다.
일단 계획부서의 담당자로부터 며칠에 주문을 배달할 수 있다는 결정이 나게 되면, 고객 상담원은 고객에게 연락을 시도한다. 고객이 결국 상담원으로부터 연결되었을때, 고객은 회사에서 약속하는 납품기한을 받아들일 수도 있고 또 거절할 수도 있다. 심지어 이 단계에서 주문의 내용이나 수량이 변경되기도 한다. 만약 약속된 납품기한이 거부 당하거나 고객의 주문에 변경사항이 생긴다면, Order Promising 프로세스는 다시 반복되고, 기업과 고객 모두의 소중한 시간을 차지하게 된다.

3. 온라인 Order Promising 소프트웨어의 장점

온라인Order Promising 소프트웨어는 고객 주문 접수시 갖고 있는 이러한 전통적인 문제들을 해결하기 위하여 다른 프로세스를 사용하고 있다. 고객에게 정확하게 언제까지 주문을 완수하겠다고 약속하는 프로세스는 완전히 자동화되어 있다. 이것은 크게 두가지 스텝을 거친다. 기존에 계획부서에서 수작업으로 하던 프로세스들을 외부에 묶은 다음, 초기에 한번만 셋업하게 하였다. 개념적으로 말하자면, 이러한 프로세스는 공장에 새로 산 기계를 초기에 한번 셋팅해주는 과정과 흡사하다. 두번째 스텝에서는 정확하고 최적화된 납품기한을 실시간으로 온라인상에서 정한다. 주문에 대한 납품기한을 정하는데 걸리는 시간은, 마치 부품을 생산하기 위해서 기계를 돌리는데 걸리는 시간과 같다.

3.1 스텝1

판매부서와 계획부서가 함께Order Promising의 프로세스에 대해 협의한다. 이러한 프로세스에는 각 부서의 임무와 역할이 포함되고, 생산되는 제품과 함께 제조시설도 포함되며, 각각의 제품 종류에 따라 구체적인 재고량 규칙까지 정의된다. 고객에 관한 여러가지 규칙들도 정해지는데, 이러한 것에는 서비스 수준을 어느 정도까지 할 것인지, 몇 퍼센트 정도 확실하게 주문을 완수할 것인지, 주문을 만족시킬 제품이 없다면 대체품은 무엇으로 할 것인지 등이 포함된다.
다음으로 어떻게 고객의 주문을 완수할 것인지에 대한 사업의 목표가 정해진다. 몇가지 사업의 목표를 열거하자면, 고객 서비스를 극대화 하는 것이 사업의 목표일 수도 있고, 비용을 최소화 하는 것이 목표일 수도 있으며, 이윤을 최대화하는 것이 궁극적인 목표가 될 수 있다. 이러한 목표에 따라 어떻게 주문을 완수하고 납품기한을 정하는가에 대한 세부사항이 결정된다. 예를 들면, 고객 서비스를 극대화하는 것이 사업의 목표라고 하자. 이러한 상황하에서는, 추가로 제품을 생산하기 전에 여러 집배송 센터에서 기존의 재고를 이용하여 가장 싼 가격에 납품기한을 맞추기 위해 여러가지 대안이 고려된다. 만약 배달이 약속된 시간까지 될 수 없다면, 야근이 시행되며 원자재 또한 빨리 준비된다.
반면에 가격을 최소화하는 것이 사업의 목표라고 하자. 이러한 목표하에서는 주위의 집배송 센터로부터 입수 가능한 재고를 이용하여, 가장 싼 가격에 고객의 주문을 적당히 허용 가능한 배달 기간을 맞추려한다. 기존의 제조 공정이 새로 접수된 주문에 의해 영향을 받지 않고 계속 움직이며, 야근이나 원자재의 신속한 이송 등이 전혀 계획되지 않는다.
그러고 나서 다음으로Order Promising 소프트웨어는 이러한 사업 목표들을 고객과 제품에 적용한다. 비슷한 성격을 지닌 고객들과 제품들은 편의를 위해 그룹으로 묶여지기도 한다. 그림2에 스텝1의 각 과정이 요약되어 있다.

3.2 스텝2

이제 여러분은 고객의 주문을 받을 준비를 마쳤다. Order Promising은 두가지 방법을 통해 행해진다. Auto-Promise 모드에서는 고객과 제품의 조합에 대해 미리 설정된 사업 목표에 기초하여, 최적의 납품기한이 주문에 대해 자동으로 정해진다. 고객 상담원은 사업 목표에 맞는 최상의 납품기한 시나리오를 선정하는데, 이 과정에서Auto-Promise 모드가 고객 상담원에 의해 사용된다. Auto-Promise 모드는 신속하며 대량 주문을 지원한다.
만약 제시된 납품기한이 받아들여지지 않는다면, 주문이 감독관에게 전달되고 추가 평가 단계를 거치게 된다. 감독관은 시나리오 매니저를 사용하여 주문을 완수할 수 있는 대안들을 검토한다.
Scenario Management 모드에서는 고객의 주문을 완수할 수 있는 몇가지 대안이 사용자에게 주어진다. 납품기한, 비용, 이윤폭, 그리고 총수입등이 주문에 대해서 요약되고, 각 항목의 세부사항들도 주어진다. 각각의 대안에 대해, 접수된 주문이 사업 전반에 걸쳐 어떤 영향을 미치게 되는지 여러가지 제약들을 사용자는 검토할 수 있다. 그림3에 스텝2가 요약되어 있다.

4. 온라인 Order Promising 소프트웨어의 작동원리

먼저 Order Promising 소프트웨어는 기업 전반에 걸친 네트워크를 통해 접수된 주문을 만족시킬 재고량이 현재 있는지, 아니면 도착할 재고량이 곧 있는지 조사한다. 만약 이러한 조사 결과 현 재고량으로부터 고객의 주문이나 사업 목표나 고객 서비스의 규칙을 만족시킬 수가 없다면 Order Promising 소프트웨어는 다음 단계로 넘어간다.
이 단계에서는 아직 사용되지 않은 원자재나 최대 생산량 등을 검토하여 추가로 주문을 만족시킬 제조공정을 조사한다. 이러한 조사를 통해 여러 지역에 있는 원자재와 생산량과 관련된 계획이 검증되며, 생산 공정의 각 단계가 파헤쳐진다. 외부에서 구입될 제품들은 기본적인 공급자의 조달 시간을 이용하여 모델링되며, 공급업자에 관해 보다 많은 정보가 주어진다면, 공급자의 실제 최대 생산량까지 모델링될 수 있다.

5. 실시간 작업처리 정보의 중요성

온라인상에서 실시간으로 주문을 받아 여러 프로세스를 거쳐, 납품기한을 실시간으로 약속하는 일련의 과정을 통합하는 것이 정확한 예측에 핵심사항이다. 실시간으로 판매량 데이터를 얻고, 재고와 관련된 일체의 거래 사항을 눈으로 보기 위해서는 Order Promising 소프트웨어가 사무실 뿐만 아니라 현장과도 실시간으로 긴밀하게 연결되어야 한다는 사실을 많은 사람들이 깨닫고 있지 못하다. 사실, 현장의 여러 프로세스를 통합하는 것이 사무실에서 하는 것보다 훨씬 힘들다. 진정한 실시간 현장 프로세스의 통합은 Order Promising 소프트웨어를 사용함으로써 경제적으로 해결되어질 수 있다. 뒤늦게 구입된 재고량이라든가 폐기처분된 주문 등 공급망에서 일어나는 변화가 실시간으로 보고 되는 것은 시스템의 통합을 위해 매우 중요하다.

6. 맺는글

실시간 Order Promising의 가치는 다음과 같이 요약될 수 있다.
고객의 주문을 만족시킬 수 있는 진정한 능력을 이해함으로써, 공급망 전반에 걸쳐 불확실성이 줄어들며, 결과적으로 재고량의 수준이 낮아지고, 고객 서비스의 수준이 높아진다.
Order Promising의 방법론적인 기술들이 계획을 통해 미리 조율되어질 수 있기 때문에, 기업의 지적 자원과 공급망의 자산들이 보다 수익성 있게 사용되어질 수 있다.
다양한 고객 주문 완수의 옵션과 관련된 비용과 이윤의 폭을 이해함으로써, 판매되는 제품의 비용을 낮출 수 있고 수익성을 향상시킬 수 있다.