통신원 리포트(미국) / 김성문

조직적인 ‘역방향 공급망 관리’
(Systematic Reverse Supply Chain Management)

오늘날과 같은 불안정한 경제 상황하에서, 기업들은 고객만족의 높은 기준을 만족시키는 동시에, 비용을 절감하고 이윤을 증가시키기 위한 방법을 찾고 있다. 점점 많은 기업들이 지금까지 종종 간과되어져 왔던 프로세스인 ‘역방향 공급망 관리’(reverse supply chain management : RSCM) 에 관심을 가지기 시작했다.

역방향 공급망 관리 (RSCM) 란 무엇인가?

역방향 공급망 관리(RSCM)란 고객으로부터 기업으로 물건이 되돌아오는 경로를 관리하는 여러 프로세스를 자동화하는 것을 의미한다. 역방향 물류(reverse logistics)가 제품을 거두어 들여 운송하는 일련의 물류 과정을 의미한다면, 역방향 공급망 관리(RSCM)는 역방향 물류(reverse logistics) 이외에 여러 가지가 더 포함된다. 역방향 공급망 관리(RSCM)는 제품의 반송을 관리하고, 실시간으로 반송된 재고량을 측정하며, 제품의 흐름을 추적한다.
또한, 품질 보증과 제품의 주문을 조사하며 제품 안에 들어있는 부속품의 교환을 담당할 뿐 아니라, 공급업자들과 협력하고 데이터를 분석하며, 고장난 부분의 수리와 분해, 그리고 고객에게 연락을 취하는 등 포괄적인 업무를 지칭한다.
전통적으로 기업들은 제품의 주문을 시작점으로 하여 배달을 종착점으로 하는 순방향 공급망 관리(forward supply chain management : FSCM)의 효율을 높이기 위해 여러 가지 노력을 기울여왔다. 판매한 물건이 되돌아오고, 제품의 교환이나 수리가 필요한 역방향 공급망 관리(RSCM)는 완전히 다른 프로세스이다.
이러한 일련의 작업들을 기존의 시스템이나 전통적인 공급망 관리 솔루션을 가지고 해결하려는 노력들이 비효율적이라고 입증되었는데, 그 이유는 기존의 시스템이 역방향 공급망 관리(RSCM)의 독특하고 복잡한 필요를 만족시켜 주도록 설계되어 있지 않기 때문이다.
전통적인 시스템을 사용하는 것은 또한 반송된 재고량의 정보를 분석하는데 더욱 어렵다. 역사적으로, 역방향 공급망 관리 (RSCM) 에서 생성되는 손실은 운영비의 손실로 여겨지곤 했다.

역방향 공급망 관리 (RSCM) 에 관한 7가지 잘못된 생각

1. 역방향 공급망 관리 (RSCM) 가 시장의 경쟁에서 우위를 차지하게 해주는 요소는 아니다.
2. 일단 제품이 배달되고 나면, 책임은 끝났다.
3. 반송된 제품이 도달하고 나서 무엇을 할지 결정해도 된다.
4. 역방향 공급망을 관리하기 위해서는 비교적 적은 시간만 있으면 된다.
5. 물건 판매시 고객에게 도달하는 시간보다, 반송된 물건에 필요한 주기는 길어도 괜찮다.
6. 시간이 지나면 반송된 물건은 저절로 해결될 것이다.
7. 반송된 제품은 비용이나 이윤의 측면에서 사소한 부분을 차지한다.

솔루션의 필요성

이윤의 폭이 크지 않은 제조업계에는, 치열한 시장의 우위를 유지하도록 이윤을 최대화해야 한다는 압력이 증가하고 있다. 제조업자들은 향상된 업무 프로세스의 통합과 자동화, 그리고 공급업자와의 협력을 통하여 비용을 줄여나가려고 노력하고 있다.
IBM이나 Sun Microsystems를 포함하여 많은 기업들이, 역방향 공급망 관리(RSCM)를 통하여 비용을 절감할 수 있을 것이라고 깨닫고 있다. 만약 역방향 공급망 관리(RSCM)가 자동화 시스템으로 구현되지 않는다면, 제품의 반송 절차가 엉망이 되며, 재고량이 넘쳐나게 되고, 수작업에 의존하는 프로세스가 될 것이다.
비효율적인 역방향 공급망 관리 (RSCM) 는 총수입을 35%정도 감소시킬 것이라고 역방향 물류 자문 위원회(The Reverse Logistics Executive Council)는 관측하고 있다. 미국에서 판매되는 컴퓨터와 전자제품 중 약 10-20%정도가 반품된다고 예상되고 있는데, 반품에 소요되는 여러 과정을 거치는 도중, 이러한 제품들은 일주일에 약 3%씩 제품의 가치가 하락한다. 동시에, 비효율적인 프로세스는 고객 만족의 정도를 떨어뜨리고, 시장 점유율의 하락을 불러 일으킨다.

제조업체들이 현재 갖고 있는 고민거리들

· 반품되는 물건으로 인해 이윤의 손실이 크다.
· 재고 수명의 정확한 예측이 불가능하다.
· 순방향 공급망 관리 시스템 (FSCM) 은 역방향 공급망 관리 (RSCM) 를 담당하지 못한다.
· 역방향 공급망이 어떻게 운영이 되고 있는지 투명하게 알 수 없다.
· 복잡한 반품의 절차로 인해 고객 만족이 떨어지고, 궁극적으로 고객을 잃고 있다.
· 재고가 비효율적으로 사용되고 있으며, 제품의 가치가 빨리 하락한다.
· 고장 수리를 하는 프로세스가 너무 느려서, 고객 서비스가 만족스럽지 못하다.
· 정보가 믿을만 하지 않으며, 통합되어 있지 않아서 재빠른 기업의 의사결정을 내릴 수 없다.

역방향 공급망 관리(RSCM) 프로세스가 투명하게 운영되지 않는다면, 기업의 비용은 증가하게 된다. 예를 들면, 많은 고객들은 신제품을 받기 위해 기꺼이 기다리곤 하지만, 받은 물건이 결함이 있을 경우에 다른 새로운 물건으로 교체하는데 있어 참을성이 별로 없다. 일반적으로, 제품의 결함으로 반송된 물건을 처리하여 다시 보내려면 약 70일이 걸린다. 이러한 비효율 때문에, 기업들은 고객과 서비스 조항을 지키기 위하여 더 많은 재고량 수준을 유지하고 있다.

효율의 증가와 비용의 감소

미국 기업들의 연간 역방향 물류비용이 약 $35,000,000,000를 초과할 것으로 역방향 물류 자문 위원회(The Reverse Logistics Executive Council)는 예상하고 있다. 이러한 비용은 효율을 증가시킴으로써 줄여나갈 수 있다.
프로세스를 원활히 움직이도록 설계하고, 제품과 고객, 운영에 관한 정보를 가지고 있는 것은 필수 사항이다. 전통적으로 반품된 물건은 폐기되곤 했는데, 장기적으로 보면 엄청난 금액의 손실인 셈이다. 반품되는 물건이 움직이는 경로는 다양하다. 그것은 재고가 저장되어 있는 곳으로 운반되기도 하고, 할인매장 등에서 싸게 팔리기도 하며, 개별 부품으로 분해되어 다른 곳에 사용되기도 한다. 핵심이 되는 것은 반송된 물건을 평가하여 상태를 결정하고, 적절한 장소로 효율적으로 운송하는 것이다.
물건을 반송하는 프로세스를 자동화함으로써, 이러한 업무를 담당하는 직원의 수를 줄일 수 있고, 반송되는 시간을 단축할 수 있으며, 생산량과 재고량이 낮게 유지될 수 있다. 바코드와 일련번호들은 반품을 수거하고, 제품과 부속품을 관리하는데 사용된다. 반품되는 물건을 자동적으로 스캔하고, 각각이 어디로 운송되어야 하는지 판단하며, 실제적인 배송까지 자동화 시스템으로 움직인다면 운영상의 효율은 증가하게 된다.
반품을 처리하는 일은 단순히 물건을 되돌리는 것 훨씬 이상의 일이다. 그것은 미래에 일어날 물건의 생산과 포장, 그리고 마케팅 결정을 도울 수 있는 데이터를 간파할 수 있는 소중한 기회가 될 수 있다. 왜 고객들이 제품을 반송하는지 추적하고 분석하면서, 기업은 능동적으로 고객 만족을 증가시키고, 앞으로 있을 제품의 반송을 줄일 조치를 취할 수 있다. 고객을 위해 반품을 처리하는 주기를 단축함으로써, 기업 이미지와 신용을 증가시킬 수 있다. 여러 경우에 있어 기업은 반송된 제품을 분해하기로 결정하기도 한다. 이러한 부품들은 공급업자들이나 고객에게 팔려, 기존의 제품을 개선시키기도 하며 또는 새로운 물건을 만들기도 한다. 사용 가능한 부품에 대한 데이터베이스를 사용하여 공급업자들에게 정보를 알려주기도 하며, 그들이 사용하는 것을 허용하기도 한다.
게다가, 역방향 공급망 관리(RSCM)를 이용하여 제조업자들은 반송되는 제품을 예상할 수 있다. 반품의 숫자를 예측할 수 있게 됨으로써, 지나치게 많이 생산하거나, 부품을 필요 이상으로 주문하게 되는 부작용을 막을 수 있다. 또한, 특별 할인과 같은 행사가 반품의 수를 예측함으로써 미리 계획되기도 한다. 만약 최초에 출시된 원제품이 사용되지 않은 상태로 반송되는 양이 많다면, 제조업자 측에서는 지역적으로 계획된 할인 행사를 통해, 고객들이 또 다른 시장에서 저렴한 가격으로 제품을 구입할 수 있도록 장려할 수 있다. 반송된 제품은 바로 이러한 또 다른 시장으로 보내어 지기도 하며, 감가상각비를 줄이고 효율을 증가시킨다.
아웃소싱을 할 것인가?

대부분의 제조업자들은 역방향 공급망 운영의 모든 부분을 아웃소싱하기로 결정하는데, 그 이유는 자신들이 기업의 핵심사업에 몰두하기 위해서이다.
아웃소싱을 하게 되면 비용절감 등에서 이점은 있지만, 재고량과 반품의 흐름이 투명하게 보이지는 않는다. 따라서, 몇몇 회사들은 웹에 기반을 둔 전자상거래 소프트웨어를 사용하여 역방향 공급망을 관리하고 있다. 역방향 공급망 전반에 걸쳐 실시간으로 데이터를 관찰하며, 생산업자들은 제품의 실제 재고량과 주기를 측정하며 반송에 필요한 비용을 계산하여, 사업의 효율과 이익을 극대화 한다.
웹에 기반을 둔 역방향 공급망 관리(RSCM)의 또 다른 이점은, 생산업자와 공급업자, 그리고 운송업체와 고객 모두들 사이에 실시간 의사소통이 가능하다는 점이다. 특히 인터넷을 통해 물건을 구입한 고객은 계속하여 정보에 접근하려고 하며, 생산업자와 더 손쉬운 대화의 수단을 원하는 동시에, 문제에 대한 빠른 해결책을 원한다. 공급업자와 고객 사이에 일어나는 의사소통을 향상시키며, 프로세스를 빨리 진행시키는 모든 것들이 인터넷을 통해 가능하다.
고객이 반송한 제품의 처리 상태에 대한 정보가 자동적으로 이메일을 통해 발송되도록 만들 수 있다. 전형적인 방법으로 여겨져 왔던 전화나 팩스 등은 비효율적이며 비용이 싸지 않다고 판명되었으며, 고객의 불만족을 낳게 되었다. 어떤 제조업체의 반품 절차가 아주 쉽다고 알려져 있다면, 고객들은 미래에도 계속하여 그 회사 상품을 구입할 가능성이 크다.

맺는글

역방향 공급망 전반에 걸쳐 프로세스를 자동화하고, 정보의 교류를 촉진하며, 실시간으로 데이터를 관찰한다면, 여러분의 사업은 보다 잘 운영되며, 결과적으로 상당한 운영비를 줄여 나갈 수 있을 것이다. 또한, 적절한 장소에 향상된 프로세스를 가지고 있음으로써, 계약을 체결한 제조업자와 아웃소싱을 한 서비스 공급업자 등 역방향 공급망의 모든 구성원들에게 좋은 영향을 미칠 수 있다.
역방향 공급망 관리 (RSCM) 솔루션을 순방향 공급망 관리(FSCM) 프로그램들과 결합함으로써, 기업은 모든 제품의 주기에 대한 관리와 가시화를 실현할 수 있다. 효과적으로 역방향 공급망을 관리하는 것은 이윤을 증가시키고, 재고를 실시간으로 추적하며, 궁극적으로 고객을 만족시키는데 결정적이다. 점점 더 많은 기업들이 자신들의 비용을 줄이고, 보다 바른 결정을 내리기 위해 역방향 공급망 관리 (RSCM)에 의존하고 있다.
사실 많은 회사들은 반송된 제품을 처리하는데 상당히 서투르고 비효율적이다. 고객을 가장 잘 만족시키는 기업만이 치열한 생존의 전투에서 살아남는 승자가 될 것이다.