[ 한진해운, 국적선사 최초로 고객만족센타 운영 ]

한진해운에서 지난 8월1일부로 서울판매지점과 부산판매지점에 화물운송 전
과정에서 발생하는 고객들의 불편사항 및 요구사항에 신속하게 대처하기 위
해 국적선사로는 최초로 고객만족센타(CUSTOMER SATISFACTION CENTER)를 설
치하여 운영에 들어갔다.
한진의 관계자는 “날로 고도화되고 다양화되는 고객의 요구 사항에 신속,
정확하게 대응하기 위해 화물의 예약 및 컨테이너(EMPTY CONTAINER)의 투입
에서 화물의 최종 인도(FINAL DELIVERY)에 이르기까지 화물운송의 전과정에
서 고객의 요구 및 문의사항에 대해 언제나 즉각 응대할 수 있는 완벽한 서
비스 체제를 구축하기 위해 고객만족센타를 설치하게 되었다.”고 밝혔다.

이를 위해 동사는 그동안 고객 설문조사를 통해 파악된 고객불편사항을 개
선하기 위한 전사적인 개선 노력으로 우선 원 스탑 서비스(ONE STOP SERVIC
E)체제 구축을 위해 화주들에게 예약번호(BOOKING NUMBER)를 통보함으로써
화물 추적(CARGO TRACING)등 고객의 문의에 신속하게 대응할 수 있는 업무
표준화를 정착시켰으며 서울과 부산 판매지점에 고객 대기순번 시스템을 도
입하여 객장 통합서비스 체제를 구축함으로서 대기시간을 단축시켜 고객의
불편함을 해소하였다.
한진에서는 금번 고객만족센타의 개설로 특히 운송부문에서의 많은 불편요
소가 중점적으로 개선되어 국내지역 고객에게 만족스런 서비스를 제공할 수
있게 되었다. 고객만족센타의 주요기능을 살펴보면, 육상운송서비스, 컨테
이너 소재 파악(CONTAINER TRACING)서비스, 선박 운항관련 각종 문의사항,
고객불만 사항등에 대한 제반 관련 정보 제공 및 불만 해결 창구를 일원화
함으로써 타선사에 비해 차별화된 서비스를 제공할 수 있을 것으로 기대하
고 있다.
한진은 고객만족센타의 효율적인 업무수행을 위해서 긴급하게 처리해야할
사항이나 기타 운송차질(IRREGULARITY)발생시 사전에 고객에게 정보를 제공
할 수 있도록 선사와 운송사 주요 컨테이너 야드(CY)간에 전용전화를 별도
설치하였으며, 고객문의시 편의를 위해서 서울, 부산 판매지점에 수신자 부
담전화(클로바 서비스)를 설치하여 지역에 관계없이 문의 사항이나 불만 사
항 요청시 즉시 커스터머 서비스(C/S)담당자가 신속하게 처리할 수 있는 원
스탑 서비스 체제를 구축하였다.
한진은 고객만종센타의 운영과 함께 향후에도 지속적인 고객서비스 향상을
위해 고객불편사항에 대한 철저한 개선을 추진하여 고객만족 실현에 전사적
인 노력을 기울여 나갈 계획이다.
한진 고객만족센타 전화번호(클로바 서비스)는 아래와 같다.
서울판매지점 : 080-728-5950(신설), 02-728-5950(기존)
부산판매지점 : 080-461-6300(신설), 051-461-6300(기존)