페덱스(FedEx)의 전자상거래시스템

최근의 전자상거래 열풍이 조짐조차 보이지 않던 1994년, 페덱스는 이미 화
물추적서비스를 자사의 인터넷페이지에 구현해 놓고 있었다. 당시 대부분의
홈페이지가 단순한 통계자료를 보여주던 상황에서 이는 획기적인 것이었다
. 현재 하루 일백만건에 이르는 방문수와 전체주문의 70%를 처리하고 있는
이 사이트는 전자상거래시스템의 성공사례로 항상 언급되고 있다.
미국 테네시주의 멤피스에 소재한 페덱스의 창립자이자 회장인 스미스는 이
와같은 전자상거래시스템으로의 성공적인 변신에 만족하면서도 다시금 생존
을 위한 숨가쁜 경쟁속에서 전자상거래시스템구현에서 얻어낸 기술축적을
이윤화하기 위해 노력하고 있다. 경쟁사인 UPS는 이미 전체 전자상거래시장
의 55%를 확보함으로써, 이제 겨우 10%의 시장을 점유하고 있는 페덱스를
위협하고 있다(Zona Research 제공). 옆의 그림은 미국내 주요 물류시스템
지원회사들이 제공하는 서비스가 고객사들에게 어떤 정도의 의미를 가지고
있는지를 보여준다.

전자상거래분야의 신주자들

페덱스, UPS를 비롯한 전통적인 화물운송사들은 전자상거래시장을 겨냥한
신규회사들의 도전속에서 한층 힘겨운 경쟁에 직면해 있다. 이와 같은 신생
회사들이 제공하는 새로운 개념의 서비스는 크게 두가지 범주로 나뉘어진다
.
첫번째 범주는 기존회사들보다 저렴한 비용으로 속달서비스를 제공하는 Koz
mo.com, Sameday. com(구 Shipper.com), UrbanFetch.com과 같은 회사들로
미국내 주요지역에 전용창고를 운영함으로써 심지어는 한시간 내에 주문된
상품을 소비자에게 배달하는 획기적인 서비스를 제공한다.
원래 자동차 부품공급업체로 1990년대 초반에 설립된 Sameday.com은 1999년
로스엔젤레스와 샌프란시스코 인근의 전자상거래소매점을 지원하는 주문선
적회사로 변신했다. Kozmo역시 미국내 여덟개 도시 인접지역을 대상으로 하
고 있으며, Urban Fetch는 뉴욕시 인근의 소비자를 대상으로 하고 있다. 특
히 Kozmo는 Amazon.com으로부터 6천만불의 투자를 유치하고, Amazom.com으
로부터 구입한 제품에 대한 1시간 배달시스템의 가동을 계획중이다.
지난 3월 서비스를 개시한 페덱스의 홈딜리버리(Home Delivery)서비스는 이
러한 신규회사들과의 경쟁을 위한 새로운 사업으로, 위의 신규회사들이 미
국내 일정지역만을 서비스하고 있는 것과는 대조적으로 이미 미 전역의 50%
이상에 서비스을 제공하고 있으며, 향후 대상지역을 미 전역의 98%까지 늘
려갈 계획이다.
한편 두번째 범주에 해당하는 경쟁사들은 부품공급망, 물류시스템의 통합,
전자상거래시스템 지원에 역점을 두고 있는 ASD System사, SubmitOrder.com
와 같은 회사들이다. 페덱스의 이사 출신 데니스 스피나(Dennis Spina)에
의해 설립된 SubmitOrder. com은 주문의 처리와 선적을 처리하지만 제품의
배달은 페덱스를 이용하고 있다. SubmitOrder.com은 이미 BlueLight.com, K
mart사의 전자상거래사이트를 고객으로 확보하고 있다.

변화에 대한 요구

빠른 시장의 변화에 대응하기 위해 페덱스는 대대적인 조직재편과 정보시스
템의 재구성을 진행중인데, 이를 통해 전자상거래회사는 물론이고 전업종의
회사들이 페덱스를 통한 불편함 없이 물류시스템을 운영할 수 있게 하고,
일반소비자들은 확장된 택배서비스를 통해 신속하고 저렴한 배달서비스를
제공받게 된다. 지난 3월14일 페덱스 홈(FedEx Home)서비스를 개시한 것도
B2C 사업의 지원을 위한 것이다.
인터넷의 도래와 더불어 맞게 된 전자상거래 시대의 변화는 이 분야의 선구
자로 자처해온 페덱스에게도 생존을 위한 계속적인 개혁을 요구하고 있다.
독립적으로 운영되고 있었던 사업본부들은 어떤 면에서 페덱스의 효율적인
운영을 가능하게 해왔으나, 전자상거래시대에서는 이미 여러 분야에서 비효
율성을 드러내고 있다.
페덱스 익스프레스 익일배달 사업부(FedEx Expr ess Overnight shipping bu
siness), 일반배달서비스 사업부(Ground-based line-haul shipping busines
s)를 비롯한 각종 사업부들은 개별적인 영업능력, 네트워크 시스템, 청구서
발송 및 처리, 회계, 화물추적시스템을 운영해 오고 있다. 개별 사업부는
또한 상이한 정보시스템과 이를 위한 별개의 부서들을 가지고 있었는데, 이
와 같은 체계는 각 개별 사업부가 소비자의 요구에 신속하게 대응하게 하는
데에 큰 도움이 되었지만, 페덱스의 물류시스템을 이용해서 고객고유의 사
업을 꾀하는 소비자들에게는 큰 장애가 되어왔다.
일례로, 만약에 페덱스의 물류서비스를 이용하는 한 회사가 여러 화물을 상
이한 방식으로 소비자들에게 전달해야 하는 경우에 이 회사는 페덱스의 분
리된 각 사업부의 영업부서들을 상대해야 했고, 비용의 지불에 있어서도 한
회사의 여러부서를 통해야만 하는 불편을 감수해야 했다. 화물의 추적과
배달완료확인을 위해서도 중복된 작업을 수행해야 했다. 보다 완벽하게 통
합된 공급망을 요구하는 전자상거래 시대에서 공급자에서 중간 물류센터를
통해 소비자에 이르는 전체 물류흐름상 상품의 가시성확보는 그 무엇보다도
중요한 요구로 인식되고 있다. 그러나 페덱스의 각 사업부가 각 고객사들
에게 각종 통합도구와 지원서비스를 제공하고 있기는 하지만 상이한 사업부
간의 통합을 위한 기술은 거의 전무한 상태인 실정이다.

프로젝트 ‘어라이즈(Arise)’

분산운영되어 오던 개별 서비스를 통합하는 것은 바로 프로젝트 어라이즈(A
rise)가 지향하고 있는 목표다. 금년 초에 시작된 이 프로젝트는 페덱스의
각종 제품을 재포장하고 새로운 이름의 제품으로 소비자들에게 소개하는 것
으로부터 문제해결을 시작하고 있다. 이미 RPS라는 이름의 회사로 친숙해진
소규모 화물의 일반배달서비스는 페덱스 그라운드(FedEx Ground)라는 이름
으로, 배달시간보장 긴급배달 서비스를 제공해왔던 로버츠 익스프레스(Robe
rts Express Inc.)사는 페덱스 커스텀 크리티칼(FedEx Custom Critical)로
명명되어 한 회사의 브랜드를 갖게되었다.
프로젝트 어라이즈가 궁극적으로 지향하는 것은 단순히 기존에 분리되어 있
던 회사들의 재명작업으로 그치는 것은 아니다. 일원화된 영업부서, 일원화
된 고객지원센터, 그리고 무엇보다 중요하게 통합된 정보시스템의 구현은
고객사와의 협력관계구축에 무엇보다도 중요한 요소가 될 것이다.
5천명 규모의 정보시스템지원 부분의 총 책임자인 카터(Carter)는 지난 10
년간 페덱스의 각종 혁신적인 정보화를 이끌던 데니스 조운스(Dennis Jones
)의 후임으로 지난 7년간 페덱스에 근무하며 여러방면의 기술적혁신에 참여
해 왔다. 프로젝트 어라이즈의 성공적인 수행을 위해 그는 개별적으로 운영
되어 오던 각 사업부의 정보 네트워크를 페덱스 익스프레스의 거대한 네트
워크(아래 그림 참조)로의 통합을 추진하고 있다.
정보시스템의 통합 외에도 페덱스는 각종 주요 핵심기능의 통합을 위해 노
력하고 있는데, 화물추적과 송장(Invoice)발급·처리업무의 통합을 비롯해
서 4천여명의 상담원을 보유한 전화주문접수 및 고객지원센터의 통합은 고
객들에게 보다 간편한 업무진행을 가능하게 할 것이다. 또한 다음달 중에
시작될 웹사이트 재편성 작업은 화물의 선적 서비스를 제공하는 페덱스의
사업부에 상관없이, 하나의 사이트를 통한 화물추적을 가능하게 할 것이다.
이로 인해 야기될 것으로 보이는 서비스 요구의 폭주에 대비해 비(BEA) 시
스템사의 웹로직(Web Logic) 전자상거래 지원 소프트웨어와의 통합을 추진
중에 있다.
새로운 의사결정지원시스템과 고객만족관리(Customer Relationship Managem
ent, 이하 CRM)시스템의 구현이 가져올 통합 비지니스 모형은 페덱스의 각
본부간의 영업지원효과를 낳게됨으로써 전체적인 판매실적의 증가가 가능할
것으로 예상된다. 페덱스의 재무담당 총괄책임자인 알랜 그라프(Alan Graf
f)는 이와 같은 본부간 영업증대효과가 연간 7억불에 이를 것으로 예상한다
.
현재 1천개의 주요 고객사를 대상으로 시험운행 중인 CRM시스템은 고객의
연락처와 과거 접촉내역정보를 통합 데이터베이스에 저장해서 고객의 과거
주문내역과 고객이 주로 선호하는 서비스내역정보를 전사의 영업직원과 고
객지원부서가 공유하게 한다. 이를 위해 유센트릭(Youcentric)사의 e-CRM
어플리케이션과 트릴로지 소프트웨어(Trilogy Software)사의 온라인 제품사
양구성 소프트웨어를 사용한다.
이밖에도 프로젝트 어라이즈의 일환으로 구성된 11테트라바이트(Tetrabyte)
규모의 데이타웨어하우스는 기존 각 사업부로 산재되어 있던 주요 사업 정
보를 중앙관리하여 고객수요 경향을 분석하고 예측하는 기초자료로 활용하
고 있다.
한편 프로젝트 어라이즈가 가장 역점을 두고 추진중인 사업은 페덱스가 운
영중인 통합서버와 페덱스의 기업고객사들이 각각의 사업모형개발을 위해
사용하는 API(Application Programming Interface)를 페덱스의 모든 사업부
가 공유하는 단일 기반환경으로 이관하는 것이다. 이러한 작업이 완성되면
고객사는 하나의 도구를 통해 페덱스의 여러 사업부와의 업무를 처리할 수
있게 된다. 또한 기업고객사들에 제공되는 API의 기능을 대폭 강화해서 화
물추적과 같은 단순기능을 넘어서 보다 복잡한 기능을 구현할 수 있도록 지
원하는 것도 프로젝트 어라이즈에 포함되어 있다.
또한 여러 사업부가 개별 지원하던 통합도구의 일원화와 API 기능의 확충을
통한 API 보급의 확산은 페덱스가 계획하고 있는 전자상거래지원 도구의
핵심으로 이미 UPS가 지향하는 완벽한 공급망 관리시스템서비스의 지원을
가능하게 할 것이다. 즉, 컨설팅과 대규모 전자상거래 기업을 대상으로 한
전자 물류센터의 운영을 제공하는 것이 이번 프로젝트 어라이즈의 궁극적인
목표인 것이다.

프로젝트의 성공

페덱스는 이미 멤피스에 소재한 창고시스템을 통해 휴렛-패커드(Hewlett-Pa
ckard)사의 전자상거래사이트인 hpshopping.com의 주문선적업무를 처리하고
있으며, 전자 물류망서비스(e Supply Chain Services) 추진부서를 통해 각
종 물류망관리 외주업체로서의 활동을 강화해 가고 있다. 이러한 활동을 통
해 SAP AG와 KPMG 컨설팅사와 제휴관계를 수립했고, 존슨 앤 존슨(Johnson
& Johnson), 선 마이크로 시스템즈(Sun Microsystems)사와 같은 거대 고객
을 확보하는데에 성공했다.
일원화된 사용환경과 기능강화가 빠른 시일내에 만족할만한 수준으로 이루
어지지 않는다면, UPS와 같은 경쟁사에게 중요한 사업기회를 내줄 수 밖에
없다는 위기의식은 이미 페덱스내의 주요 책임자들간에 공감되고 있는 듯
하다. 실제로 최근 UPS는 포드자동차회사의 전자 물류시스템의 개발을 위
한 계약이 체결되었음을 발표한 바 있다.
현재까지 페덱스와 페덱스의 고객사들은 프로젝트 어라이즈의 긍정적인 효
과에 모두 만족하고 있다. 페덱스와 공급망 관리시스템의 개발을 위해 제휴
를 맺고 있는 KPMG 컨설팅사의 샤론 넬슨(Sharon Nelson)은, “물리적인 경
계를 넘어선 단일화된 업무 협력부서의 존재가 이미 많은 도움이 되고 있다
"고 지적하고 있고, 전자상거래 고객사로는 Garden.com이 이미 페덱스의 새
로운 통합서버시스템인 파워쉽서버(Powership server)를 자사의 웹기반 주
문접수 시스템과 연계해 운영하고 있다. 취급 제품인 각종 화초재배업체들
을 비롯한 각종 공급체들은 Garden.com의 전자상거래 시스템으로부터 포장
및 선적요구를 제공받아 파워쉽서버로 구현된 시스템을 통해 페덱스로 제품
의 배달정보를 전달하고, 최종적으로 페덱스가 제품을 소비자에게 배달하고
있다.

변화에 대한 저항

프로젝트 어라이즈의 추진과정에 있어서, 안으로는 프로젝트 어라이즈의 성
공에 대한 보장이 없었다는 점과, 밖으로는 최근 사업확장에 성공을 거두고
있는 UPS나 전자상거래 지원을 위해 설립된 신규사업의 등장이라는 위협과
싸워야 했다. 그러나 페덱스가 직면한 가장 큰 문제는 바로 페덱스 내부로
부터의 저항이었다. 서비스의 내용에 따라 분리운영 되어오던 독립사업부
운영방식에 익숙해진 페덱스로서는 정보시스템과 요소기능의 통합이 커다란
기업문화의 변화로 받아들여졌던 것이다. 사원들은 소속사에 충성심을 가
지고 있었지만, 실상 그 대상은 페덱스라는 큰 울타리이라기 보다는 각각의
독립사업부였던 것이다. ‘하나를 위한 전체, 전체를 위한 하나’라는 프
로젝트 어라이즈의 슬로건에도 불구하고 각 사업부를 자신의 회사로 보는
경향은 여전히 여러 사원들 사이에 남아 있다.
급변하는 새로운 경제의 틀 안에서 정보화의 기수로 자처해왔던 페덱스는
이와 같은 저항을 이겨내고 전자상거래시장의 새로운 선두주자로서의 변신
을 선택할 수 밖에 없었다. 그 어느때 보다도 높아진 변화의 물결속에서 생
존은 아무에게도 보장되어 있지 않기 때문이다.