CJ대한통운, 고객만족도 택배부문 6년 연속 1위

CJ대한통운은 한국능률협회컨설팅의 한국산업의 고객만족도(KCSI) 지수 평가에서 택배부문 1위에 6년 연속으로 선정됐다고 7일 밝혔다. 1992년 제도 시행 이후로는 총 9회 선정이다.  
 
CJ대한통운은 자체적인 서비스 품질 향상 노력과 더불어 소비자의 의견을 수렴, 분석해 택배서비스 개선에 적극 반영하는 등 소비자 만족도 높이기에 앞장서왔다.
 
CJ대한통운은 택배 업계 1위 기업으로서 1만 2천여 명의 택배기사와 1만 5천여 개의 택배 취급점 등 국내 최대의 네트워크와 전문인력을 운영하고 있다.

업계에서 유일하게 일반 소비자들로 구성된 택배서비스 평가단 ‘CJ택배사랑’을 운영해 소비자의 시선에서 본 서비스 품질 평가와 개선 아이디어를 사업에 반영하고 있으며, 정기적으로 평가단과 간담회를 갖고 택배에 대해 실제 고객이 느꼈던 점들도 수렴하고 있다.
 
고객 편의를 위한 서비스도 개발하고 있다. 가정에서 편리하게 등기 서류물 등을 접수할 수 있는 찾아가는 서류물 배송 서비스 ‘원메일’과 24시간 접수 가능한 편의점 택배 서비스에 더해 희망하는 편의점에서 택배를 받아볼 수 있는 픽업 서비스도 제공하고 있다. 고가품 전용 택배서비스인 ‘퍼팩트 택배’ 서비스, 전국 주요 공항으로 항공기를 통해 당일배송하는 ‘항공택배’ 서비스도 고객 편의를 더욱 향상하기 위한 노력에서 제공하게 된 서비스다.

또 택배기사에게 유니폼을 착용하고 신분증을 패용해 신분 확인이 쉽도록 하고 이를 정기적인 서비스 교육을 통해 숙지할 수 있도록 하고 있다. 고객의 소중한 개인정보를 보호하기 위해 운송장에 전화번호를 변환한 가상의 번호가 인쇄되게끔 하는 전화번호 변환 시스템을 도입하는 등 고객 안심을 위한 노력에도 앞장서고 있다.
 
이밖에도 업계 최초로 협력사 택배기사 자녀를 대상으로 학자금 지원 제도를 시행하고 있다. 연간 기준으로 대학생 150만원, 고교생 80만원, 중학생 20만원이며 택배기사 1인당 두 자녀까지 지원하고 있다. 또 협력사 택배기사에게 매년 건강진단 비용 전액을 지원하는 등 이 같은 택배기사 근무환경 개선과 복지 증진, 협력사 상생을 위한 노력으로 서비스 품질 향상 효과도 거두고 있다.

회사 관계자는 ”차별화한 서비스로 고객이 더욱 믿고 편리하게 이용할 수 있도록 지속적으로 노력하고 있으며, 소비자 평가단 운영 등 소통을 통해 고객의 의견에 더욱 귀 기울이고 이를 서비스에 반영하는데 힘쓰고 있다”고 말했다.

한국능률협회컨설팅이 선정하는 KCSI는 한국 산업의 각 산업별 상품, 서비스에 대한 고객들의 만족 정도를 나타내는 지수로서 전반적인 만족도, 요소 만족도, 재이용 의향률 등을 반영하여 산출하며 국내에서 가장 오랜 역사와 공신력을 인정받고 있다. 지난 1992년부터 시행됐으며 CJ대한통운은 전체 9회 택배부문에서 1위에 선정됐다.
 

< 배종완 기자 jwbae@ksg.co.kr >