한진, 차별화된 서비스로 경쟁력 ‘UP’

한진은 차별화된 택배서비스 구현을 위한 ‘서비스 마일리지 제도’를 도입한다고 2일 밝혔다.

현재 택배시장은 저단가 체제에서 동종 업종 간의 무한경쟁이 치열하다. 이러한 환경속에서 한진은 서비스 품질 향상을 통한 고객만족이 최고의 경쟁력임을 인식하고 기존고객 유지와 신규 고객 개발에 총력을 다하고 있는 것으로 전해졌다.

이번 도입한 택배 영업소 ‘서비스 마일리지 제도’는 고객가치 개선을 위한 서비스 항목(고객 요청시간 집화 및 배송 / 실시간 배송출발 및 완료 안내 / 고객 감사 및 불만사항 후기 / 고객클레임에 대한 사후서비스 등)을 선정하고,  이에 대해 영업소가 수행한 서비스 수준별로 마일리지를 부여하는 방식이다.

영업소에서는 일정수준 이상의 마일리지가 적립되면, 언제든지 수수료 등으로 전환하여 영업소 수익성 및 배송직원 처우 개선에 자체적인 활용이 가능하다. 기존 영업소 단위 단순 평가제도는 포상의 대상이 한정적이었던 반면에, 이번 서비스 마일리지 제도는 일정 수준의 서비스만 제공하면 다양한 영업소가 혜택을 받을 수 있도록 개선되었다.

이를 통해 한진은 전국의 한진택배 영업소와 소통 및 신뢰를 강화하고 동반성장의 추진력을 더한다는 방침이다. 영업소에서 수행하는 집화 및 배송업무에 대해 일방적인 평가가 아닌 직원이 실천하고 고객이 감동하며 회사가 함께하는 전사적인 제도로 정착시키는 것이 최종 목표이다.

한진 관계자에 따르면, “현장에서 노고가 많은 택배 영업소장 및 배송직원에게 실질적인 도움이 될 수 있는 제도 마련에 초점을 맞추었다”며, “앞으로도 일방적인 제도가 아닌 회사와 함께할 수 있는 다양한 복지 프로그램을 개발하여 지속적인 지원을 아끼지 않을 방침이다”라고 설명했다.

이밖에도 한진은 서비스 품질 향상을 위해 다양한 방안을 현장에 적용하고 있다. 한진택배의 배송직원은 스마트폰에 설치된 택배서비스 가이드북(스마트폰 어플리케이션)을 업무에 적극 활용되고 있다. 용모와 복장 및 차량 관리방법과 같은 기본적인 사항과 함께 고객 방문 또는 부재시 행동요령과 같은 세부적인 내용을 담고 있으며, 택배 상품별 접수지침 및 업무 제휴상품 등의 내용도 배송직원이 현장에서 고객에게 직접 안내가 가능하다.

또 고객서비스센터의 업무능력 향상을 위해 ‘URL(Uniform Resource Locator) 자동전송 서비스’도 적용하고 있다. 통화량 급증으로 인한 전화 미연결 고객에게 URL을 자동 전송하며, 고객이 URL에 접속하면 고객서비스센터의 상담원과 1:1 문자 상담이 가능하다. 한진 측에 따르면 고객서비스센터와 연결이 어려워 불만이 가중되는 상황을 감소시키고 고객과의 소통 라인을 확보하는 등 상담원의 고객서비스 능력이 크게 향상된 것으로 전해졌다.

특히, 한진은 고객 접점의 배송직원 서비스 마인드가 브랜드 가치에 결정적인 역할을 한다고 판단,  오랜 경험과 숙련된 노하우를 가진 배송직원 확보에도 주력하고 있다. 이를 위해 유통업체와 같은 화주기업을 대상으로 택배단가 현실화를 위한 공감대 형성 및 적극적인 설득에 나서는 등 영업소 및 배송직원 처우개선에 앞장서고 있다.
 

< 배종완 기자 jwbae@ksg.co.kr >