SCM 내 사각지대, 서비스 관리로 극복하자.

SCM 내 사각지대, 서비스 관리로 극복하자.

Service Lifecycle Management(SLM)의 필요성

조세영 컨설턴트, EXE c&t

모든 기업에서 생산되는 각각의 제품들은 고유한 수명주기에 따라 서로 추구하는 목적과, 제품의 구조, 형태가 다르기에 커뮤니케이션의 문제가 생기는 것은 자명한 사실입니다. 현재 한국의 물류시장에서는 PLM(Product Lifecycle Management)이라는 생산 중심의 관리 체계가 주를 이루고 있으며, 대부분의 물류 관련 시스템 또한 PLM 에 맞추어 도입되어 있습니다. 국내는 물론 오랜 기간 동안 생산 중심의 체계를 선도 해 온 대부분의 나라에서는 PLM 관리 대상 이외의 부분을 충족시킬 수 있는 시스템 이 부족한 상황입니다. SCM을 위해 도입된 대부분의 시스템 또한 생산 및 판매 중심 으로 구현되어 있으며, 공급망 상에서 판매 이후에 발생될 수 있는 물류 관련 분야 를 관리할 수 있는 기반이 취약한 것이 현실입니다.

이러한 부분을 충족시켜 주기 위해서는 생산 및 판매 이후의 관리 대상인 SLM (Service Lifecycle Management)을 목적으로 하는 시스템의 구축이 필요합니다. SLM 은 생산 이후 소비자에게 전달된 아이템을 대상으로 부품 교체 및 수리 등의 서비스 제공을 목적으로 합니다. 주로 Spare Parts(부품)와 관련된 분야를 관리하는 영역이 며, 이를 위한 다양한 시스템들이 존재합니다. SLM을 위한 시스템은 Legacy 최적화 를 목적으로 접근하는 것이 바람직합니다. 다른 시스템의 상호 의존도 및 서비스 기 능적인 면의 확대, 그리고 전체 측정된 값의 처리량 등을 가지고 전반적인 시스템의 활용도를 향상시킬 수 있습니다. 또한 맞춤형 고객 서비스를 통해 소비자에게 판매 된 아이템의 유지보수 서비스를 원활하게 제공할 수 있도록 합니다. 이렇듯 SLM을 위 한 솔루션은 전체 공급망 상의 사각지대인 판매 이후의 관리 영역을 총괄할 수 있도 록 함으로써 기업의 측면에서는 비용절감 효과를, 고객의 입장에서는 높은 수준의 서 비스를 제공받을 수 있는 기회를 제공합니다. 장기적으로는 판매 이후 공급망을 관리 할 수 있는 기반 제공으로 Blue Ocean의 새로운 장을 이루게 될 SLM의 서비스 중심 관리 시스템에 대해 살펴보도록 하겠습니다.

 
[그림 1] SLM 솔루션 업체 순위 (Source : Forrester)

SLM 영역 내 물류를 위한 시스템을 공급하는 주요 회사로는, Servigistics, Click Commerce, SAP, Oracle 등이 있습니다. 현재 Servigistics라는 미국 업체가 독 보적인 위치를 차지하고 있으며, SPM(Service Parts Management)이라는 Best of Breed 솔루션을 제공하고 있습니다. 본고에서는 Servigistics사의 SPM을 중심으로 SLM의 관리 대상과 각 부분들의 개념을 파악하고, 주요 제공 기능을 살펴보며, 실제 Dell의 구축 사례를 통해 관련 솔루션의 실질적인 도입 효과에 대해 알아보고자 합니 다.

SLM의 주요 제공 기능

앞서 언급했듯이 SLM을 위한 솔루션은 부품 관리를 주요 목적으로 합니다. 때문 에 CPG와 같은 소모성 아이템보다는 전자기기, 자동차, 항공 등 지속적으로 사용되 고 부품의 수리나 교체가 필요한 아이템을 대상으로 하는 High Technology 산업에서 활용도가 높은 시스템입니다. Servigistics사에서 제공하는 SPM의 주요 기능은 다음 과 같습니다.

 
[그림 2] SPM 기능 구성도

1. 계획

다양한 기법을 통해 미래의 부품 수요에 대한 예측(Forecasting)을 하고, 이를 통 해 각 부품별 보유해야 될 물량과 보관되어야 할 지역을 선정함으로써 보다 빠르게 고객에게 서비스를 제공할 수 있는 환경을 제공합니다. 또한 시장의 특성을 고려하 여 합당한 가격을 제시하고, 타 경쟁업체와의 가격 비교를 통해 최적의 가격 정책을 수립합니다. 신규 부품의 경우, 과거 유사 부품의 History를 기반으로 적정한 수준 의 가격을 책정할 수 있도록 합니다.

2. 실행

안정적이고 신속한 서비스 실행을 위해 공급망 상의 네트워크를 통한 부품의 주 문, 결제, 배달에 이르기까지 전반적인 사항을 운영할 수 있도록 합니다. 또한 새로 운 상품에서 부족한 부품 및 반품된 상품까지의 관리와 이들을 보관하는 창고 관리 를 통해 소비자, 공급자, 서비스 제공자의 원활한 협력을 유도함으로써 시너지 효과 를 창출할 수 있습니다. 이러한 실행 분야의 기능들을 바탕으로 추후 모니터링을 통 한 정보 분석이 가능한 환경을 제공합니다.

3. 정보 관리

서비스 제공자들과의 원활한 커뮤니케이션은 판매 이후 소비자에게 제공되는 서비 스 질을 향상시킬 수 있는 중요한 요소입니다. 서비스 제공자들과의 B2B 비즈니스 관 리를 위해 소비자들의 사용 후기나 현장에서 뛰는 기술자들의 Knowledge 등 모든 정 보의 공유가 필요하며, SPM의 정보 관리에서는 이러한 부분들을 조직적으로 관리할 수 있는 기반을 제공합니다. 특히 각 기업의 특성을 파악하여 최적화된 서비스 제공 을 위해 넘쳐나는 다양한 정보들을 하나의 채널로 구성하여, 보다 효율적으로 관리 할 수 있도록 합니다.

4. 측정 및 통제

서비스 제공을 위해 실행된 다양한 작업들의 결과를 실시간으로 데이터화하여 저 장하며, 지속적인 모니터링을 통해 실질적인 고객과의 의사소통을 위한 발판을 마련 함으로써, 최고 수준의 서비스 운영 체계를 구성하도록 합니다. 축적된 데이터를 분 석하여 구축된 시스템의 현상과 비교함으로써 보다 현실에 가까운 결과값을 도출해 낼 수 있도록 As-Was, As-Is, To-Be의 세 가지 시간대를 기준으로 시스템의 배치를 보다 향상시킬 수 있도록 합니다.

구축 사례 분석

지금까지 살펴본 SPM의 주요 기능들이 어떻게 활용되었고, 실질적인 도입 효과는 어떠했는지 Dell의 구축 사례를 통해 구체적으로 살펴보겠습니다. Dell은 컴퓨터의 제조 및 판매뿐만 아니라, OEM(Original Equipment Manufacturer) 솔루션 제공, 가상 화 시스템, 응용 프로그램 서비스, 인프라 구조 관리, RISC 등의 비즈니스 컨설팅으 로 전세계 곳곳에 많은 경쟁사들과 어깨를 나란히 하고 있는 미국의 대표적인 회사입 니다.

 Dell은 서비스 부품 관리를 통한 고객들에게 교체 및 수리 부품의 빠른 조 달과 판매 이후 서비스 제공을 목적으로 SPM을 적극 활용하였습니다. 다양한 전략과 풍부한 솔루션 기능을 바탕으로 하루 200만 이상의 고객 수요를 즉각 처리함은 물 론, 재고 처리 능력을 향상시킬 수 있었습니다. 또한 최소의 IT 자원 사용으로 고객 들에게 최상의 서비스를 제공하며, 궁극적으로는 세계화 선도라는 기업 비전 달성의 초석을 마련할 수 있었습니다. 정보 관리를 위한 다양한 기능을 활용하여, 최상의 서 비스 제공을 위해 필요한 적정 수준의 서비스 관리 지사를 미국 내에 20만개 이상 설 립하였으며, 200만 고객을 만족시킬 수 있는 서비스 약정을 동시에 수립하였습니다. 나아가 기존 시스템을 하나로 통합 관리할 수 있는 기반을 공고히 함으로써, 보다 나 은 서비스 환경을 구축하게 되었습니다.

Servigistics의 SPM 솔루션을 이용한 결과, 부품 별로 적정한 수준의 물량과 보 관 지역을 관리함으로써 불필요하게 넘치는 재고를 감축함으로써 물류 비용을 대폭 감축할 수 있었습니다. 그리고, 전세계 어느 곳에서나 특정 부품의 가시성을 파악할 수 있게 되어 모든 부품의 통제 능력이 향상되었고, 이를 통해 고객에게 제공하는 서 비스 질을 높일 수 있었습니다. Dell은 서비스 부품 관리를 위한 솔루션을 도입하면 서, 기존에 자리잡고 있던 재고 시스템을 없애기 보다는 SPM 솔루션이 권장하는 구 축 방식을 적용하여, 보다 큰 규모의 서비스 관리 시스템으로 통합 및 확장하는 형태 로 시스템을 구현함으로써 관련된 솔루션 전체의 역량을 강화할 수 있었습니다.

SPM, 또 다른 기회

앞서 언급했었던, PLM은 제품 수명 주기 관리로서 제품의 라이프 사이클을 전담하 고 있습니다. 제품의 기획에서부터 설계, 제조, 운영, 유지보수, 폐기로 이어지는 모 든 활동을 바탕으로 이에 따른 솔루션을 제공합니다. 제품의 특성상, 각 기업이 추구 하는 목표가 다르기에 해당 고객의 충분한 만족을 이끌어 내기에는 역부족인 것이 현 실정입니다. 또한, 국내에 있는 대부분의 대기업은 PLM을 위한 다양한 시스템을 도입하였고, 다른 중소기업들은 비용의 문제로 도입을 망설이고 있는 실정입니다. 이 와 같은 맥락에서 본다면, SLM이라는 혁신적인 비즈니스 솔루션 또한 국내에 반입하 여 확산되기 까지 많은 시간이 소요될 것으로 예상됩니다. 국내 극소수의 대기업에서 는 이미 SLM을 위한 솔루션 혹은 SPM(Service Part Management)이라는 이름으로 향 후 서비스 관리 솔루션을 사용하고 있습니다. 포화상태라고 여겨지는 PLM의 관리 체 계에서 SLM을 위한 시스템을 도입하여 더 많은 비용절감의 이익을 창출하기 위한 포 석이라고 볼 수 있습니다.

국내에 수입된 Apple사의 ‘아이폰’ 열풍은 과히 선풍적이다 할 수 있었습니다. 하지만 얼마 전에 서비스 부품의 공급체계 문제점이 부각되었습니다. 이는 한국에 있 는 Apple사의 서비스 센터가 부족하여 빠른 시간 내에 부품을 제공해 줄 수 있는 서 비스 체계가 확고하게 자리잡지 못했기 때문입니다. 아이폰을 구매해서 사용하는 수 요는 많은 반면, 쓰던 기기가 고장 혹은 불량품일 경우, 이를 국내에서 고칠 수 있 는 장소가 없고 미국으로 다시 보내서 정비를 받아야 하는 불편함을 가지고 있습니 다. 소비자들은 항상 더 나은 Performance를 추구하고, 문제가 있는 부품을 주문하 고 기다리는 것보단, 그 자리에서 바로 해결되는 것에 익숙해져 있기에 SLM이라는 것 이 한국이라는 나라 실정에 얼마나 적합한지, 그리고 절실히 필요한지를 추측할 수 있습니다.

빠르게 흘러가는 시대의 변화에 알맞은 적응력을 갖추고, 그 변화에 발맞추고자 하기에는 한발 늦는 경우가 많습니다. 한국이라는 작은 나라가 수 십 년에 걸친 급성 장력을 갖추고, 선진국 반열에 들어서려는 현 시점에, 어떻게 발전을 해왔는가 하는 방법론에 대해서 생각을 해볼 필요가 있습니다.