해운조합, 설문조사 결과 고객만족도 향상

공제사업 등 사업별 설문항목 세분화, 구체적 실시



한국해운조합(이사장 김성수)이 고객 욕구와 조합 제공서비스의 차이점을 분석하여 업무에 적극 반영함으로써 고객 감동 서비스 체제를 정착시키고자 2005년도 고객만족도에 대한 설문조사를 지난 11월 한달간 실시했다.

이번 설문조사는 조합사업 이용고객 900여업체 뿐만 아니라 조합사업을 이용하지 않는 비고객 200여업체 등 총 1,100여업체를 대상으로 업종별·업체규모·지역별 설문대상을 세분화해 진행했으며, 설문내용도 조합 전반 서비스, 경영·홍보, 공제사업, 보상업무, 유류공급, 사업자금대부, 외국인선원, 운항관리 등 11개 항목으로 구체화했다.

조사결과, 조합업무 전반에 대한 전체평균 만족도는 68.7로 목표치인 60점을 초과달성한 것으로 나타났으며, 사업자금(80.8%), 외국인선원(74.5%), 조합전반(74.2%), 보상업무(70.4%) 등은 평균보다 높은 만족도를 보였다. 특히 조합이 업무 전문성을 높이고자 업무관련 판례집을 발간하고 사고초동대처, 직원서비스, 전문성 등에 주력하고 있는 보상업무는 고객별 맞춤형 서비스를 제공하여 좋은 평가를 받고 있는 것으로 나타났다.

반면 경영·홍보(62%), 공제(64.3%), 유류(62.5%), 안전관리업무(61.2%) 등 세부 사업분야에서는 다소 낮은 만족도를 보여 업무처리방식 및 고객서비스 개선을 위한 노력이 필요한 것으로 나타났다.

조합은 이번 조사에서 고객만족도가 낮게 나타난 경영·홍보 부문에 있어서는 2006년부터 조합원과 조합간의 원활한 의사소통을 위한 생생 의사소통 시스템 본격가동으로 상호간 한단계 높은 신뢰관계를 구축하고 해운정책·해운법령 개정·해운시황·조합업무 추진경과·회의자료 등 실시간 정보제공과 의견수렴 뿐만 아니라 조합원 불편사항 접수에서부터 진행사항·처리결과에 이르기까지 E-mail과 휴대전화메시지(SMS)를 적극 활용, 원활하고 신속하게 전달할 예정이므로 고객 욕구에 부응할 수 있을 것이라고 설명했다.

또한 공제업무 부분에서는 각종 수수료 및 요율을 동결·인하하여 조합원사 사업운영을 지원하며, 종전 선주배상책임공제, 여객공제, 선원공제를 개별적으로 운영되어 왔던 공제상품을 개선하여 해상의 모든 위험을 담보할 수 있는 통합상품을 개발함과 동시에, 현재 일본·중국 등 동남아시아 7개 지역의 해외클레임 네트워크에서 대만·홍콩·러시아 등으로 네트워크 범위를 확장해 나감으로써 급변하는 해운시장 환경에 능동적으로 대처해 나갈 방침이라고 밝혔다.

아울러 유류사업에 있어서도 석유류담당직원의 실무적용능력배양, 품질관리 및 채권관리 교육을 통한 실무담당자의 업무 전문성 배양으로 석유류공급사업의 경쟁력을 강화하여 고객만족도를 제고하고 안전관리업무에 있어서는 선박안전관리 강화를 통한 능동적인 안전대책을 수립하고, 특히 내년부터는 자동식별장치(AIS) 모니터링 시스템 설치 운용을 통해 본부·권역별 지부 운항관리실 여객선 운항현황을 실시간 파악하며 기상협의회의 효율적 운영으로 여객선 운항율을 증대하는 등 최상의 해상안전체제를 구축해 나갈 것임을 밝혔다.

한국해운조합의 이번 설문조사는 고객의 신뢰 극대화 및 체계적 변화관리를 위한 대내외 고객만족도 설문조사 방법을 개선한 이후 2005년도 두 번째 설문조사로서 조사결과에 따른 향후 피드백이 더욱 기대된다.