외환카드, CRM프로젝트 본격 착수

외환카드 CRM 프로젝트가 본격적으로 시작된다.
외환카드, IBM BCS Korea, 한국오라클 등 3개사는 2월 6일 ‘CRM 프로젝트 착수식 및 협약서 조인식’을 가졌다. 이날 조인식에는 외환카드 백운철사장과 IBM BCS Korea James Gordon사장과 한국오라클 윤문석사장이 참석해 착수식을 가지고 협약서에 서명했다.

이번 프로젝트는 외환카드사의 전사적인 통합 CRM 구축사업으로 약 130억원이 투입될 예정이며, ▲마케팅 전략과 연계한 CRM 기반의 고객관리방안을 수립하고 타겟 마케팅을 위한 전사적 마스터 세그먼테이션 수립 및 로열티 측정모델 개발 ▲지금까지 콜센터,·인터넷·,지점 등으로 분산돼 있던 고객접점을 단일화하는 다채널 통합 콜센터를 구현하는 한편 ▲CRM 시스템 구축에 따른 성과를 측정할 수 있는 지표를 마련할 계획이다.

외환카드사는 이와 함께 CRM과 관련된 마케팅·고객서비스 등 업무조직과 프로세스를 재설계할 방침이다.

외환카드는 최근 IBM BCS(구 PWC 컨설팅)를 CRM 상세설계 및 구축사업의 주간사로 선정했으며, CRM 패키지 부문은 ORACLE 사를 선정하여 CRM 시스템 구축사업을 향후 16개월에 걸쳐 진행할 예정이다. 이 프로젝트는 특히 최근 CRM 부문의 이슈로 등장한 ‘채널 통합’ 즉, 고객접점 단일화를 지향한다는 점에서 관심을 끌고 있다.

외환카드는 마케팅·/영업/·서비스 등 사업부문별로 별도 구축된 고객DB를 통합하고, 인터넷/·콜센터/·지점 등으로 흩어져 있는 고객접점을 단일화해 고객 관련 모든 정보를 하나의 화면에서 볼 수 있는 ‘싱글 뷰’ 체계를 갖출 계획이다.

또한 현재 일부 도입돼 있는 데이터 마이닝모델을 전사적 규모로 확대하고, 마케팅 캠페인 매니지먼트 시스템을 도입하여 고객의 Needs를 바탕으로 한 타겟마케팅 시스템을 구현할 예정이다.

또한 정교한 고객 세분화 규칙을 수립하여, 이를 통해 고객분류를 더욱 세분화하고 더욱 정확히 고객별 행동을 예측, 이를 마케팅 프로그램과 연계한다는 계획이다.

특히 CRM 도입에 따른 효과를 계량화하기 위해 동종업계 최초로 ‘전사 핵심성과지표(KPI)’를 개발, 운영하여 CRM에 따른 변화 및 창조적 조직문화를 지속적으로 정착시키기로로 했다.