물류인칼럼 IT시대, 새로운 물류서비스 능력 요구

IT시대, 새로운 물류서비스 능력 요구


정보통신기술의 눈부신 발전은 우리 경제사회를 IT시대로 이끌고 있다. 이제 우리는 개인으로나, 조직으로나 정보시스템을 갖추지 못하고서는 업무를 해 나가기 어려운 실정이 되었다. 고객인 화주들은 정보시스템이 뒷받침된 서비스를 제공받기를 원하고 있고 물류사업자는 정보시스템을 핵심역량으로 생각하고 있으며 이를 차별화 우위요인으로 활용하고 있다. 이러한 사실은 물류사업자로 하여금 과거와는 달리 정보시스템을 기반으로 하여 사업활동을 전개해야 함을 의미한다.
물류산업은 고객을 대리하여 시간과 공간의 차이를 극복해 주는 서비스를 수행하는 기본 속성을 갖고 있다. 비록 유형의 재화를 대상으로 하지만 서비스 산업이기 때문에 고객의 요구를 얼마나 잘 충족시키느냐가 사업의 성패를 결정함은 당연한 이치이다.
이러한 속성은 시대의 변화에 따라 물류사업자가 제공해야 하는 능력이 달라져야 한다는 것을 의미한다. 지금의 상황은 물류사업자들로 하여금 두가지 측면에서 우수한 서비스능력을 요구하고 있다. 그것은 통합서비스 능력과 정보시스템 능력이다.
자가물류 중심이면서 다단계 거래단계의 물류구조를 갖고 있는 우리나라는 그동안 통합서비스능력을 시장에서 제대로 요구하지 않았다. 그러나 이제는 고객들이 거래비용을 낮추고 비핵심부문을 아웃소싱하면서 물류사업자에게 통합서비스능력을 요구하고 있다. 한 두가지 물류기능을 수행하는 기업보다는 모든 물류업무를 통합하여 수행하는 한 기업과 거래하고자 하는 것이다. 다름아닌 원스톱 서비스이며 계약도 1:1의 관계를 요구하고 있는 것이다. 물류정보시스템 이외에 고객이 요구하는 것들을 보면 혼재/공동수배송, 차량관리/운영, 반품관리, 재고보충, 라벨 및 재포장, 제품테스트 등 이외에 제품의 조립과 유통가공까지 포함된다. 제조업을 위시하여 농수축산물업자들은 우리에게 최종소비자의 소비 신호가 나오기 전까지 제품의 완성을 최대한 지연시키고자 한다. 이는 그들에게 여러 가지 비용을 절감시키고 시장에 최적으로 대응시키게 하고 있기 때문이다.
물류수요자들이 이와 같은 새로운 물류서비스를 요구함에도 불구하고 아직 우리 기업들은 고객에 만족할 만한 통합물류서비스를 제공하지 못하고 있다. 이는 낮은 서비스 품질, 아웃소싱 이후의 고객 불만족, 약속된 정보기술의 제공 실패, 그리고 물류서비스에서 시간과 비용절감 불충분 등에서 기인하고 있다. 현실은 화주들은 특히 기업물류에 대하여 높은 서비스수준을 요구하는데 반해 물류사업자들은 통합서비스를 제공을 위해 기본적으로 갖추어야 할 수배송, 창고관리, 주문관리 등에 대한 정보시스템도 과도한 투자로 여기고 있다.
새로운 물류서비스능력에서 가장 중요한 정보시스템을 간략히 보자. 고객들은 정보시스템에서도 이전과는 달리 상당히 선진화된 수준을 요구하고 있다. 그것은 전자상거래가 급속히 확산되는 데다가 자신들의 고객서비스가 더욱 세분화되며 복잡해지는데 따른 것이다.
창고관리시스템(WMS:Warehouse Management System)만 해도 이전에는 단순히 입고, 저장, 피킹, 패킹, 출고하는 기능이면 되었다. 이제는 다기능피킹, 물류성과에 대한 평가, 작업자관리, 재고에 대한 가시성 제공 등이 제공되지 않는 WMS는 화주가 원하지 않는 것이 일반화되어가고 있다. 과거에는 정보시스템을 원하고 있지 않았던 수배송관리시스템(TMS : Transportation Management System)도 다빈도 소량배송을 위시하여 배송 및 납품시간의 지정 등의 니즈가 강해지면서 핵심 서비스능력으로 떠오르고 있다. 이는 고객의 물류부서가 고객 서비스 향상과 물류비 절감을 위해 주문처리의 신속, 차량수배 및 배차의 신속을 요구받기 때문이다. 따라서 수배송시스템은 고객 서비스 제고, 적재물량 평준화, 차량적재량 증대, 그리고 최단거래 배송루트 설계를 지원해야 한다. 아울러 배송오더, 배차계획, 상차, 배송, 정산, 성과관리 및 모바일과 연계가 수배송관리 프로세스상에서 계획, 실행, 평가가 가능해야 한다. 화주들은 자신들의 고객으로부터 재고가용성을 알려주어야 하는 니즈에 직면해 있다. 주문으로부터 시작하여 배송이 완료되는 전과정을 파악하고자 하며 이를 지원하는 것이 주문관리시스템(OMS : Order Management System)이다. 이 시스템은 주문관리뿐만 아니라 유통채널관리시스템으로도 사용되어진다. 즉 본사와 대리점 그리고 대리점과 거래점포 간의 거래를 통합하는 시스템으로 확장되어진다.

물류에 변화의 시대가 온다

그러면 IT시대에서 정보시스템에서 물류서비스능력의 핵심은 무엇인가. 두가지로 요약된다. 하나는 시간에 기반을 둔 물류(Time-based Logistics)이고 다른 하나는 가시성에 기반을 둔 물류(Visibility-based Logistics)이다. 전자는 고객의 니즈를 가장 빠른 시간에 포착하여 물류서비스를 하는 것이다. 크로스도킹(cross-docking)이 그 예이다. 이러한 물류는 주문에서 배송까지의 수행주기를 단축시켜 물류 흐름상에서 사용되는 자산과 자원의 낭비를 억제시킨다. 이로 인해 기업은 물류자산에 대한 투자수익율을 극대화하게 된다. 후자는 고객이 자신이 구매한 상품을 물류 흐름상에서 그 상태를 파악하게끔 물류서비스를 하는 것이다. 고객은 자신이 원하는 장소와 시간에 맞추어 제품을 공급받아야만 재판매 혹은 자체 사용에 대한 효율을 기할 수 있는 것이다.
모든 기업이든 산업이든간에 환경 변화에 적응하지 않고서는 생존할 수 없는 것이 자연법칙이다. 다원의 진화론을 언급하지 않더라도 환경적응력은 생존과 성장에 제1법칙이다. 고객이 요구하는 물류서비스도 급격하게 변하고 있고 그 수준도 높아지고 있다. 완전주문충족율만 해도 이전에는 93% 수준이었다면 이제는 98% 수준을 요구하고 있다. 더욱이 미국과 유럽등의 선진물류기업들이 우리 시장을 호시탐탐 노리고 있고 진출을 검토하고 있다.
이러한 급변하는 시장환경에서 살아남고 우량기업으로 성장하기 위해서는 화주들의 새로운 물류서비스 요구를 얼마나 잘 수용하느냐에 달려 있다 하겠다. 투자수익율이 다른 산업에 비해서 결코 높다고 할 수 없는 물류기업으로서는 서비스능력의 제고는 비용을 수반하게 마련이다. 그러나 서비스능력을 갖춘다는 것을 없어지는 비용(sunk cost) 지출이라기 보다는 더 높은 수익을 창출하기 위한 투자(investment)로 보는 지혜가 필요한 때이다.

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