물류동향 이사,택배 서비스 KS 규격 제정

이사·택배 서비스업계도 이제는 KS 규격 시대
표준화된 서비스 제시로 고객 판단 쉬워질 듯

거듭된 출혈 경쟁으로 승자도 패자도 뚜렷이 구분할 수 없었던 택배 시장이 진정 국면으로 접어들고 있다. 새해 들어 메이저급 택배사들이 일괄적으로 요율을 인상하면서 ‘택배요금현실화’를 부르짖고 있고, 관련 기업고객이나 개인도 이 같은 변화에 편승하는 분위기를 보여주고 있다. 여기에 KS 규격이 제정되면서 기업들의 택배 서비스는 혹독한(?) 검증을 거쳐야만 서비스 질의 향상을 주장할 수 있게 됐다. 택배는 일명 ‘Door to Door 물류’로 불리면서 최근 확고한 사업성을 전제로 업체들의 난립 양상을 보여주기도 했지만, 이번 KS 규격 제정을 기점으로 새로운 진정 국면, 더 나아가 체계적인 시장 질서를 형성해 갈 것으로 전망된다.

이사·택배 부문에 총 4종의 KS 규격 제정

지난달 9일 산업자원부 기술표준원은 공산품에만 적용되던 국가표준(KS)을 이사·택배 서비스업에도 제정하였음을 밝혔다. 기술표준원 측은 제정 이유에 대해서 “핵가족화, 고층아파트의 보급확대, 맞벌이 부부의 증가, 국민소득의 향상 등으로 서비스 수요가 크게 증가하고 있으나, 영세업체의 난립으로 인해 시장가격의 왜곡과 전문 인력의 부족으로 인해 소비자 불만이 증가하고 있다”며 “이를 해소하기 위한 최소한의 마지노선으로 KS 규격을 제정”한 것이라고 밝혔다.
해당 분야의 KS 규격 종류는 총 4종으로, 이사와 택배 서비스 부문에 각각 서비스 프로세스와 서비스 기반구조(인프라)의 2종으로 구성되어 있다.
우선 서비스 프로세스에서는 서비스 사업자와 고객간에 체결될 「계약에 관한 주요 원칙」과 「관련 서류에 관한 기준」을 정하고, 동 계약내용에 따라 서비스를 수행하는 과정에서 지켜야 할 「일반 원칙」과 「최소한도의 질적, 양적 기준」들을 명시하고 있다.
서비스 기반구조에서는 서비스 사업자가 구비해야 하는 인력, 장비, 전문 능력, 교육훈련 등의 인적, 물적 인프라 요건과 시스템에 관한 기준들을 제시하고 있다.

KS 표준화 축으로양자간 신뢰 회복 기대

이번 KS 규격은 이사·택배 사업의 고객(소비자)과 기업(서비스 제공자) 양자간의 신뢰를 제고시켜 줄 수 있는 체계적이고 표준화된 서비스 규격이다.
산업자원부의 육근성 연구관(기술표준원 건설서비스과)은 “KS 규격이 법적인 구속력을 가지는 것은 아니다”, “다만 서비스 질에 대한 표준적 기준을 제시해 소비자들이 합리적인 서비스 선택을 할 수 있도록 유도할 것”이라며 “이에 따라 해당기업들도 양질의 서비스를 제공하며 고객들의 신뢰를 확보할 수 있을 것”이라고 설명한다.
실제로 KS 규격에서는 사전에 소비자에게 서비스 내용 및 불만처리 등에 대하여 명확히 설명해 줄 것을 명시하고 있어, 소비자는 이제 서비스 수준을 사전에 비교·파악하여 계약을 할 수 있는 환경이 조성된 셈이다. 물론 이에 따라 소비자 불만도 감소하게 될 것이다.
반면 기업 측에서는 이러한 KS 규격을 달갑지 않게 생각할 수도 있겠으나, 인력, 장비, 차량, 교육훈련 등에 대한 요건을 명시하고 있어 이에 준하는 품질관리를 수행하게 되면 소비자의 신뢰를 확보할 수 있게 된다.
또한 회사 자체의 업무능률이 향상되어 경비가 절감되므로 향후 서비스 시장의 대폭 개방에 대비하여 국내 운송서비스 업계의 경쟁력 강화에 기여할 것으로도 예상된다.

고객의 서비스 만족도여전히 낮아

이러한 KS 제정의 근거에는 역시 소비자인 고객들의 불만이 가장 크게 작용했다. 소비자보호원 조사 자료에 따르면 이사·택배 서비스 분야 상담 접수율이 매년 증가하고 있으나 피해 구제율은 소폭 오르거나 오히려 줄어든 것으로 나타났다.
아래에 이사·택배 서비스 분야의 소비자 피해접수 현황을 자세히 담았다. 이사·택배 부문 공히 물품의 파손이나 훼손에 대한 불만이 가장 많은 비중을 차지해 여전히 서비스 질 개선이 시급한 문제로 드러났다.