가장 많이 쓴 곳은 ‘쿠팡’ 호감도는 ‘티몬’

코로나19로 바깥 활동이 현저히 줄어들며 온라인을 통한 상품구매는 우리 삶의 큰 부분을 차지하게 됐다. 전자상거래의 3대축인 오픈마켓(열린장터) 택배 배달앱에 대한 소비자 만족도는 어떨까? 결론부터 말하면 소비자에게 관심도가 높다고 호감도가 높은 것은 아니었다.

국내 7대 오픈마켓 조사결과 2020년 쿠팡의 관심도는 2.5배로 폭증하는 모습을 보였지만 호감도가 가장 높은 오픈마켓은 오히려 쿠팡이 아닌 티몬이었다.

글로벌빅데이터연구소는 주요 마케팅 수단인 블로그를 제외한 뉴스 커뮤니티 카페 유튜브 트위터 인스타그램 페이스북 카카오스토리 지식인 기업조직 등 10개 채널을 대상으로 빅데이터 분석을 실시했다. 조사대상 업체는 정보량 순으로 쿠팡(대표 강한승 박대준), 11번가(대표 이상호), G마켓(지마켓 포함)·옥션(이베이코리아 대표 전항일), 인터파크(대표 이기형 강동화), 위메프(대표 박은상), 티몬(대표 이진원) 등 7개 오픈마켓이다.
  이어 G마켓이 2019년 35만4535건에서 지난해 41만1640건으로 5만7105건(16.11%) 늘었고 옥션이 34만1425건에서 40만5716건으로 6만4291건(18.83%) 증가했다. 위메프는 2019년 30만1686건에서 지난해 28만7273건으로 1만4413건(4.78%) 감소했다. 티몬은 2019년 24만2723건에서 지난해 18만8191건으로 22.47% 급감했다.

 


오픈마켓 중에서 소비자 호감도가 가장 높은 업체는 관심도가 가장 낮았던 티몬으로 나타났다. 관심도 1위 쿠팡은 호감도에서는 6.42%를 기록해 10%가 채 되지 않았다. 쿠팡의 경우 물동량과 소비자들의 이용량이 많고 경기 침체로 쿠팡플렉스 등 쿠팡물류에 직접적으로 관여하는 사람들이 많아서 소비자 관심도는 높지만 잇단 물류센터 코로나확진자와 20대 과로사 등이 발생하며 바람잘날 없이 이슈가 발생해 부정률이 높아 이런 결과를 나타낸 것으로 파악된다.

글로벌빅데이터연구소 관계자는 “쿠팡과 11번가 관심도는 급증하고 있는 가운데 일부 오픈마켓은 되레 감소하고 코로나19로 인한 비대면 문화 확산에도 부익부빈익빈 현상이 심화되고 있다”고 말했다. 참고로 해당 게시물내에 ‘멋지다 좋다 만족한다 최고 안전 잘한다’ 등의 단어가 더 많으면 긍정글로 분류했고 ‘나쁘다 화난다 불만족 못한다’ 등 부정적 의미의 단어가 더 많으면 부정글로 분류했다.  


관심도는 CJ대한통운 호감도는 로젠택배

코로나 사태로 택배업계가 대표적 수혜업종으로 손꼽히고 있는 가운데 지난해 소비자들의 가장 많은 관심을 받은 택배 업체는 CJ대한통운으로 나타났다. 정보량 증가율 1위는 롯데택배였다. 조사 대상 기업은 지난해 ‘정보량 순’으로 ▲CJ대한통운(대표 박근희 부회장) ▲우체국택배(우정사업본부 인터넷우체국, 대표 김유미 국장) ▲롯데택배(롯데글로벌로지스, 대표 박찬복) ▲로젠택배(로젠, 대표 최정호) ▲한진택배(한진, 대표 류경표 노삼석) 등 이었다.

 

분석 결과 ‘소비자 관심도’는 2020년 CJ대한통운이 총 46만5486건을 기록했다. 2019년 같은 기간 35만7455건에 비해 30.22% 증가하며 1위를 차지했다. 2위는 지난해 총 34만4684건이 언급된 우체국택배였다. 우체국택배는 2019년 23만584건에 비해서 49.48% 늘어나 증가량·증가율에서는 CJ대한통운보다도 높았다.

3위인 롯데택배는 지난해 총 8만7560건으로 2019년 5만2639건에 비해 3만4921건 66.34% 늘어나며 가장 높은 증가율을 보였다. 로젠택배는 4위를 기록했으며 2019년 6만7101건에서 2020년 8만3318건으로 24.17% 늘어나며 가장 낮은 증가량·증가율을 나타냈다. 최하위 한진택배는 2019년 5만3034건에서 지난해 7만8682건으로 48.36% 늘었다.

 
해당업체들의 호감도는 상반된 결과가 나왔다. 관심도 5위였던 로젠택배가 26.88%로 순호감도 1위를 차지했다. 관심도 최하위였던 한진택배는 13.85%로 2위를 기록했다. 이어 관심도 1위였던 CJ대한통운은 12.80%, 롯데글로벌로지스는 10.82% 순으로 나타났으며 우체국택배는 8.18%로 하위를 기록했다. 

연구소 한 관계자는 “지난해 택배업계에 대한 관심도는 늘었지만 소비자들의 호감도가 예상보다 낮은 것은 택배노동자 총파업, 물류센터 확진자 속출과 업계 종사자의 잇단 과로사 등의 영향도 한몫했다”고 분석했다.


배달의 민족 압도적 점유… 쿠팡이츠 약진 

글로벌빅데이터연구소에서 제공한 배달앱 시장 자료는 지난 1월 기간 6개 배달앱 21만개의 사이트 빅데이터를 분석한 자료다. 정보량 점유율은 배민 65.99% 요기요 17.86% 쿠팡이츠 13.56% 배달특급 0.97% 순이다. 

최근 배달앱 시장에 지각변동 조짐이 나타나고 있다. 배달의민족에 대한 국민들의 관심도가 굳건한 가운데 쿠팡이츠의 성장세가 눈에 띄면서 정보량 2위인 요기요가 추격 가시권에 들어선 것이다. 분석대상 배달앱은 정보량 순으로 ▲배달의민족 ▲요기요 ▲쿠팡이츠 ▲배달특급 ▲위메프오 ▲배달통 등이다. 분석 결과 배달의민족의 지난 1월 정보량은 15만6124건으로 6개 배달앱 전체 정보량의 65.99%를 차지했다.
 
배달의민족은 작년에는 68.01%였는데 이번 조사에서는 점유율이 2.02% 소폭 줄면서 쿠팡이츠의 성장에 조금 영향을 받는 모습을 보였다. 정보량 2위인 요기요는 4만2246건(17.86%)을 기록했다. 직전 조사의 18.56%에 비해 역시 소폭 하락했다. 정보량 3위를 기록한 쿠팡이츠는 3만2083건(13.56%)으로 직전 조사 점유율 10.44%에 비해 3.12%(백분율 29.88%) 급등했다. 

작년 12월 1일 론칭하자마자 관심도 4위에 진입했던 배달특급의 1월 정보량은 2292건(0.97%)으로 출범 후 3주간 정보량 점유율인 1.53%에 비해 0.56% 하락했다. 이재명표 배달특급의 경우 론칭 당시 세간의 주목을 집중적으로 받은 탓으로 1월 감소세는 어느 정도 예상된 것이다. 최근 경기도내 서비스 지역이 늘어나고 있어 앞으로 조사 결과에 귀추가 주목된다.

5위와 6위를 기록한 위메프오와 배달통의 정보량은 각각 2142건(0.91%), 1701건(0.72%)이었다. 이들은 직전 조사에서 정보량 점유율은 0.74%로 같았는데 위메프오는 소폭 상승하고 배달통은 비슷했다.
 
관심도와 호감도는 배달앱 시장에서도 달랐다. 6개 배달앱 중 가장 높은 소비자 호감도를 기록한 곳은 배달특급으로 나타났다. 배달특급은 호감도에서 49.96%를 기록하며 50%에 육박했다. 이는 자영업자들의 만족도가 특히 높았기 때문으로 추정된다. 이어 위메프오가 46.03%로 2위를 기록했다. 정보량 1위인 배달의민족은 42.32%로 호감도에서 3위를 차지했으며 쿠팡이츠가 39.72%, 요기요가 34.37% 순이었다.

김희정 글로벌빅데이터연구소 이사는 “코로나19가 장기화하면서 배달앱시장은 꾸준한 성장세를 이어가고 있는 가운데 쿠팡이츠 정보량이 급상승하고 있어 향후 판도에 귀추가 주목되고 있다”고 밝혔다.

관심도와 호감도는 다를 수 있다. 관심은 긍정적이어도 부정적이어도 이슈가 생기면 언론에 자주 노출이 되고 자연스레 증가한다. 하지만 호감도는 사용자가 많을수록 불만도 많을 수 있고 모든 사용자를 만족시키기 어려울 수 있다. 사업의 규모가 커질수록 풀어야 할 과제일 것이다.

김광석 한국경제산업연구원 경제연구실장은 “호의적인 관심과 비호의적인 관심 모두 관심도가 올라가지만, 오히려 비호의적인 관심이 관심도에는 큰 영향을 끼칠 수 있다”며 “최근 비대면 환경에서 소비자들의 태도와 반응을 실시간으로 확인하고 관리해야 중장기적으로 충성도가 높은 고객들을 확보 할 수 있다”고 말했다. 그 방안으로 김 실장은 “사회 기여활동과 비용보다 환경을 생각하는 친환경 정책 등을 홍보해야 하며 비대면서비스와 대면서비스의 양극화 현상에서 쌍방 모두에게 만족할 수 있는 전략 수립의 노력이 필요하다”라고 말했다.   
 

< 박재형 기자 jhpark@ksg.co.kr >