고객 유치? 저 단가 아닌 고품격 서비스와 상호 신뢰가 우선시돼야

물류산업의 가장 큰 약점 중 하나는 고객을 잡기 위해 물류기업들의 단가경쟁이 치열해 제살 깎아먹기식 영업이 이뤄진다는 점이다. 이 같은 현상은 육운, 해운, 항공 할 것 없이 마찬가지다. 하지만 화주들 즉 고객들은 비싼 돈을 들여서라도 자신들이 만족할만한 서비스를 받을 수만 있다면 그에 맞게 지불하겠다는 의사를 밝히고 있다. 다시 말해 물류기업은 지나친 단가경쟁보다는 고객이 만족할만한 고퀄리티의 서비스를 펼치는 것이 그 무엇보다 중요하다. 이 같은 관점에서 볼 때 에미레이트 항공은 고객 만족 서비스로 여객 뿐 아니라 화물분야에서도 매출이 급격히 성장하면서 업계에서 주목을 받고 있다. 실제로 에미레이트 항공은 2017-18 회계연도 수익이 전년대비 124% 성장해 7억6200만 달러를 달성했다고 밝혔다. 눈여겨 볼 것은 30년 연속 흑자 경영을 달성했다는 점이다. 본지는 에미레이트 항공 화물부 박상욱 부장을 만나 이 같은 성장요인과 에미레이트 항공의 경쟁력에 대해 대화를 나눴다.

우선 독자들에게 에미레이트 항공에 대해 간략히 소개 바란다. 1985년 출범한 회사로 알고 있다.

에미레이트 항공은 전 세계인과 도시를 연결하는 항공사로, 최상의 고객 서비스로 500여 개의 항공 관련 상을 수상하며 명성을 인정받고 있다. 에미레이트 항공은 전 세계 85개국 160개 도시에 취항하고 있으며, 인천-두바이 노선에 주 8회 A380 항공기를 운항하고 있다. 에미레이트 스카이카고는 에미레이트 항공의 화물 부문으로 에미레이트 항공 여객기 객실 아래 화물칸(belly-hold) 뿐만아니라 카고 전용기로 화물을 수송하고 있다. 두바이를 기반으로 한 에미레이트 항공은 승객 수송, 국제무역 촉진, 스포츠 스폰서십과 다양한 문화 이벤트 지원을 통해 글로벌 사회에 기여하고 있다. 특히 2005년 한국 취항과 함께 한국과 세계 간 교역을 촉진시키고 여행의 매력을 전파하고 있으며, 지난 2009년에는 세계에서 가장 진화된 항공기 A380을 인천-두바이 노선에 투입해 우리나라 최초의 A380 운항 항공사가 됐다. 당사는 1985년도에 창립을 해서 30년이 조금 넘은, 짧지 않은 역사를 가진 회사이다. 회계연도의 경우 4월부터 그 다음해 3월까지를 기준으로 하는데 30년 연속 흑자를 기록하고 있고, 특히 2017-18회계연도에 252억 달러의 매출 및 7억6200만 달러의 수익을 기록하며 전년 대비 124%의 큰 성장을 이루었다. 그 전 회계연도에는 항공 산업 전체적으로 실적이 전년대비 좋지 않았는데, 작년 회계연도(17-18)에는 만회를 했다. 특히 에미레이트 항공은 작년에 카고 쪽에서 많은 기여를 했다. 이렇게 견실한 성장을 이어온 에미레이트 항공은 에어버스와 보잉 항공기로 구성된 총 267대(화물기 14대 포함)의 대형항공기를 보유하고 있으며, 앞으로 보다 안전하고 편리한 서비스 제공을 위해 1060억 이상의 달러를 투자해 260대의 항공기를 들여올 예정이다.
세계 탑클래스의 화물 항공사

항공사는 크게 여객과 화물부서가 있다. 우선 스카이카고의 그간 실적 및 역할에 대해 궁금하다. 그리고 에미레이트 항공 한국지사 화물부의 기능과 역할에 대해서도 알고 싶다.

에미레이트 스카이카고는 화물운송톤킬로미터(FTKM) 기준 세계 최대의 국제 화물 항공사다. 지난 회계연도만 무려 260만톤 이상의 화물을 운송했으며, 빠르게 변화하는 항공화물업계의 수요 패턴에도 불구하고 전년대비 17% 증가한 약 34억 달러의 매출을 기록했다. 에미레이트 항공은 화물 부문 세계 탑 항공사로 한국과 중동, 아프리카, 유럽 간의 교역뿐만 아니라 에미레이트 스카이카고의 6개 대륙에 걸친 광범위한 네트워크를 통해 한국 기업의 글로벌 시장 개척에 크게 기여하고 있다. 추가로 현재 전 세계 160여개 도시에 취항하는 에미레이트 항공은 지속적으로 신규 취항에도 힘쓰고 있다. 오는 7월 5일부터는 칠레의 산티아고에 신규 취항해 남미 노선을 강화하고, 세일즈도 집중할 계획이다. 칠레에서 가장 큰 도시인 산티아고는 에미레이트 항공에서 취항하는 칠레의 첫 번째 도시다. 에미레이트 스카이카고는 모든 항공기를 와이드바디 항공기로 운항해 화물기뿐만 아니라 여객기를 통해서도 상당한 양의 화물 운송이 가능하다. 예를 들어 에어버스 A380은 최대 15톤, 보잉 B777 항공기는 최대 20톤의 화물 운송이 가능하다. 에미레이트 스카이카고의 보잉 B777 화물기는 무려 100톤의 화물을 운송할 수 있다. 에미레이트 스카이카고는 현재 두바이에 두 개의 화물 터미널을 운영하고 있다. 모든 여객기 화물을 처리하는 에미레이트 스카이센트럴 DXB(Emirates SkyCentral DXB)는 두바이국제공항에 위치해 있으며 화물기 화물을 처리하는 에미레이트 스카이센트럴 DWC(Emirates SkyCentral DWC)는 두바이 월드 센트럴(DWC)에 위치해있다. 4만3600제곱미터 규모의 에미레이트 스카이센트럴 DXB는 연간 120만 톤 이상의 화물 취급이 가능하다. 2016년 9월에는 1만1000제곱미터 확장을 통해 최첨단 의약품 처리 시설을 운영하기 시작했다. 7만 제곱미터 규모의 에미레이트 스카이센트럴 DWC는 현재 최대 75만 톤의 화물을 취급할 수 있으며, 온도에 민감한 의약품, 과일, 채소, 해산물 등을 보관할 수 있는 1만5000 제곱미터 규모의 전용 스토리지를 보유하고 있다. 에미레이트 스카이카고는 두바이 국제공항(DXB)의 카고 터미널과 알막툼 국제공항(DWC)의 카고 터미널에서 처리되는 벨리홀드 카고의 듀얼 오퍼레이션을 통해 두 공항간 연결된 코리더(virtual corridor)로 매일 24시간 트럭 운송을 진행한다. 에미레이트 스카이카고는 두 공항을 오가는 트럭을 47대 운영하고 있으며, 각 트럭에는 화물과 직원의 안전 보장을 위한 위성 트랙킹 시스템이 장착돼 있어 몇 번 트럭이 어디로 가는지 등 실시간으로 모니터링이 된다. DWC는 부분 개통을 했고 2020년 두바이 엑스포를 앞두고 전체 개장을 할 예정이다. 이는 일반인들이 생각하는 공항이 아니라 도시 두바이보다 큰 사이즈라고 보면 된다. 한편, 한국에서 지난 2년간 에미레이트 스카이카고는 약 1만2500톤의 화물을 운송했다. 2005년 취항 이후, 에미레이트 스카이카고를 통해 운송된 한국의 주요 수출품은 휴대폰, 자동차 부품, 백신 및 의료 검사 장비 등이 있다.

박상욱 부장님은 어떤 경로를 거쳐 이 자리에 왔나.

화물 업계에 몸을 담은지 올해로 20년이 됐다. 20년 전, 1998년도에 유나이티드 항공 입사와 함께 커리어가 시작됐다. 2004년 11월에 에미레이트 항공이 취항한다는 광고와 함께 모든 부문별로 전체적으로 채용한다는 공고를 보았다. 2004년 12월에 인터뷰를 했고 2005년 3월 1일에 에미레이트 항공 한국 지사의 창립 멤버로 입사했다. 당시에는 과장(Cargo Supervisor) 직책이었다. 이후 2014년 부장(Cargo Manager S. Korea)로 승진 발령을 받아 지금까지 한국 내 화물 부문을 총괄하는 Cargo Manager S. Korea로 근무하고 있다. 에미레이트 항공에서 근무한 지는 13년이 조금 넘었다.

올해 들어 에미레이트 항공 화물실적이 전년 대비 대폭 성장했다는 발표를 했다. 그 이유를 분석한다면.

지난 5년간 국제 항공 화물 시장에는 여러 가지 변화가 있었다. 작년 경제 성장에 힘입어 에미레이트 항공의 항공 화물 부분은 모든 지역에서 큰 성장률을 보였지만 사실 그전까지만 해도 국제 항공 화물 시장은 꽤나 어려운 시기를 보냈다. 에미레이트 항공 화물 부문인 에미레이트 스카이카고는 변화하는 항공화물업계 환경에도 불구하고 지속적으로 좋은 성과를 냈다. 국제 항공 화물 시장의 선두 자리를 유지할 수 있는 데에는 다양한 요소가 있다. 첫 번째는 에미레이트 항공의 글로벌 네트워크라고 할 수 있다. 에미레이트 항공은 주요 허브 도시뿐만 아니라 다른 지역 도시에도 취항하고 있어, 고객들은 꼭 허브 도시를 통해 화물을 운송할 필요 없이 원하는 곳에 직접 운송이 가능하다. 두 번째는 화물이 목적지에 더 빠르게 도달할 수 있도록 다양한 운송 옵션을 제공하는 에미레이트 항공의 서비스 빈도수다. 세 번째는 에미레이트 항공의 최신 인프라다. 화물기를 포함해 모든 항공기가 와이드바디 기종으로 운영되며 두바이에 최신 스카이카고 전용 터미널을 보유하고 있다. 네 번째로는 에미레이트 항공만의 전용 운송 솔루션을 꼽을 수 있다. 당사는 지속적인 투자를 꾀하고 있다. 설비, 공항 창고 등의 물류 시스템 자체에 투자를 많이 했기 때문에 기존 물량도 늘었지만, 2017-18 회계연도에 에미레이트 스카이카고는 꽃이나 과일, 채소 등 썩기 쉬운 상품을 위한 ‘에미레이트 프레쉬(Emirates Fresh)’ 솔루션을 런칭했으며, 온도변화에 민감한 의약품 관련, 출발지와 목적지 간 제품 보호를 한 층 강화시켜 안전한 운송을 위해 도입된 에미레이트 파마(Emirates Pharma) 프로그램을 시작했다. 이 외에도 에미레이트 항공 스카이카고는 듀퐁(DuPont) 브랜드와 협업해 민감한 화물 보호를 위한 차세대 보온 담요 ‘화이트 커버 익스트림(White Cover Xtreme)’을 런칭했다. 이 중에서도 에미레이트 파마(Emirates Pharma)가 고객들로부터 매우 긍정적인 반응을 얻었다. 2016년 하반기에 에미레이트 파마(Emirates Pharma)가 런칭된 이후 의약품 운송량이 무려 30%나 증가했다. 시장가격이 높은 신선 식품이나 의약품 운송이 굉장히 많이 늘다 보니 전체적인 순익이 많이 증대하게 됐다. 부가가치가 높은 산업의 파이 자체가 많이 늘었다고 볼 수 있다. 이 외에도 에미레이트 항공 스카이카고는 차터도 많이 운영을 한다. 이커머스(E-Commerce)로 인한 차터가 많다. 대부분의 상품이 메이드인차이나(Made in China)이다보니까 중국발이 좀 많았다. 향후에도 중동이나 유럽으로 가는 이커머스 물량을 통해 볼륨을 높일 수 있도록 노력할 예정이다.

글로벌 네크워크 구축으로 경쟁서 우위 선점

항공업계 화물 쪽도 경쟁이 치열하다. 살아남기 위해서 그리고 지속적인 성장을 하는 데에는 특별한 경쟁력이 있을 것 같은데. 어떻게 생각하시는지.

우선 에미레이트 항공의 두바이 허브를 통해 중동과 아프리카로 향하는 시간을 단축할 수 있으며 대부분의 고객들은 에미레이트 항공이 보유한 네트워크를 통해 제공되는 수준 높은 서비스에 만족하고 있다. 또 다른 장점은 대부분의 다른 항공사는 중동이나 아프리카로 갈 때 내로우바디 항공기를 운항하지만, 에미레이트 항공은 모두 와이드바디 항공기로 운영해 고객들이 선박 대신 항공을 통해 화물을 운송할 수 있도록 한다. 두바이에 위치한 당사의 시설들과 서비스 퀄리티는 최상이라고 할 수 있다. 고객들을 대상으로 DXB와 DWC에서 시설 투어를 진행할 때마다 우리 고객들은 에미레이트 및 기타 당국의 풀타임 모니터링 및 컨트롤 하에 진행되는 매끄러운 연결편 과정에 매우 놀랐다. 최근 의약품 회사 직원 중 한 분이 EU 관련 시설, 특히 연결편 ‘액티브 컨테이너’ 체크를 위해 CMT를 방문했었는데 당사의 시스템과 핸들링 과정에 매우 만족했으며, 곧 당사와 비즈니스를 시작할 계획이다. 한국 시장에서는 공급이 생각보다 많기 때문에 항공사 간 경쟁이 너무 치열하다. 경쟁이 심화되다 보니까 시장 가격이 떨어지는 현상이 발생한다. 하지만 에미레이트 항공은 지속적인 서비스 퀄리티 상승으로 정당한 가격을 받는 것을 목표로 한다. 많은 분들은 싼 가격의 항공사를 선택하긴 하지만, 우리 고객들은 서비스 퀄리티를 보고 에미레이트 항공을 선택한다. 그렇기 때문에 당사는 언제나 최상의 서비스 퀄리티를 제공하기 위해 노력한다. 항공기 결함 수준도 업계 최저이다. 화물 운송 과정에서 문제가 발생했을 시 요청을 하면 피드백이 바로 오기 때문에 그에 대한 고객 만족도도 굉장히 높다. 이 것이 에미레이트 스카이카고에서 추구하는 방식이다. 이러한 내용을 바탕으로 2012년에는 에미레이트 스카이카고 역사상 가장 무거운 화물량(1pc, 39tons ‘radder’)을 두바이로 운송하는 차터 서비스를 운영, 2018년 2월 6일에는 모하메드 빈 라시드 스페이스 센터(MBRSC)에서 만들어진 인공위성을 운송하는 VVIP 차터 서비스를 운영한 경험이 있다.

최근 국내 대형 항공사 뿐 아니라 외국계 항공사 LCC 등 수많은 항공사가 난립하고 있다. 이런 상황에서 화주들 같은 경우 화물사를 선택할 때 어떤 부분을 가장 중요시 하는 것 같은지.

고객들은 서비스 퀄리티와 신뢰를 가장 중요하게 여긴다. 우리는 이 부분에 초점을 맞췄고 그러다 보니 에미레이트 항공을 한 번 경험한 고객은 계속 우리 항공을 이용하는 경우가 많다.

의약품 시장은 블루오션, 잡아야 한다

벌써 올해 상반기가 지나가고 있는데, 특별히 더 초점 맞춘 목표가 있으신지. 그리고 진행상황은.

2017년은 전 세계적으로 항공 화물 시장에 좋은 해였다. 2016년 4분기에 비해 항공 화물 수요가 크게 증가했다. 2017년 국제 항공 화물 시장은 전년대비 9% 성장했으며, 이는 2010년 이래 가장 큰 성장률로 기록됐다. 지난 회계연도에 에미레이트 항공은 총 260만 톤의 화물을 운송했으며, 그중 의약품 운송량이 눈에 띄게 증가했다. 6월 초에 한국의 제약의약업체 담당자와 함께 두바이 출장을 다녀왔다. 두바이 현지 공항에서 운영하는 창고 중에 액티브 컨테이너(Active Container)가 있다. 예전에는 드라이아이스를 사용해 온도 유지를 했는데, 요즘은 의약 산업이 발달하다 보니까 의약품을 보관하는 컨테이너 자체에 차지(charge)를 하는 방식을 추구한다. 충전을 하게 되면 운송 기간 동안 컨테이너가 냉장고처럼 온도 유지가 되고, 모든 온도가 시간대별로 표시가 된다. 화주들을 화물의 운송 과정뿐만 아니라 이러한 서비스 퀄리티도 체크하기 때문에 당사는 액티브 컨테이너 등 하이 일드(high yield) 분야로 집중 공략하고 있다. 2018년에도 지속해서 높은 화물 수요가 발생하길 기대해본다.

미디어를 보면 4차 산업혁명 얘기가 많은데, 귀사 입장에서 이에 대해 준비하거나 접목하는 것이 있는지.

점차 더 고객들의 구체적인 요구사항이 있을 것이라고 생각하며 좀 더 고객중심이 되기 위한 조직개편, 요구사항에 부응하기 위한 혁신솔루션 개발 등을 통해 이를 위한 대비를 하고 있다. 전자상거래 또한 주력 분야 중 하나이며 에미레이트 스카이카고는 160개 도시에 걸친 네트워크, 잦은 항공편 빈도수, 와이드바디 항공기종의 강점을 통해 끊임 없이 기회를 모색하고 있다. 본사 차원에서도 항상 시스템적으로 업데이트와 업그레이드를 하고 있는 상황이다. 여객 부문뿐만 아니라 화물부문의 기술도 매우 현대화돼있다.

지속적으로 국내에 들어오고 있는 항공사가 많아지고 있는 이 상황은 바람직하다고 보는지.

한국에 항공사들의 취항이 많아지는 것 자체는 환영할 일이라고 생각한다. 우리나라 자체의 브랜드가 잘 알려질 수 있는 기회이고 물류나 여객 분야가 발전해 중국 및 일본 환승객이나 화물도 많이 유치할 수 있기 때문이다. 다만 항공업계 종사자의 입장에서 봤을 때는 무조건 양적으로 많아진다고 좋아할 것은 아니다. 업계분들이 ‘나무만 보지 말고 숲을 보자’라는 마인드로 좀 롱텀으로 보고 계획을 세웠으면 좋겠다. 그래야 대한민국 물류가 좀 더 발전하지 않겠나 싶다.

中 화주 공략해야 승산 있다

좀 거창할 수 있지만, 국내 물류 산업 발전을 위해서 조언을 해주신다면.

국내 시장 자체의 파이가 많이 줄었다. 한국에서 항공 물류임에도 불구하고 사실은 중국발이 꽤 많다. 중국에서 항공으로 나가야 하는데 중국발 화물이 너무 많아서 공급이 부족하다 보면 가격이 상승한다. 그렇게 되면 중국에서 배로 인천으로 와서 인천에서 다시 항공으로 나가는 씨앤에어 방식의 물류가 상당히 많다. 이는 중국 업체 화주들을 많이 공략해야 한다는 뜻이다.

에미레이트 항공, 특히 화물분야의 중장기적 목표에 대해 궁금하다.

IATA는 최근 항공 화물과 물류 산업의 발전을 위해 다양한 분야를 우선 순위로 두었다. 그중 하나는 공급망의 디지털화를 가속화하는 것이다. 항공 화물을 더 효과적이고 효율적으로 처리하기 위해 종이 기반 문서화보다는 디지털 기술에 더 많이 의존한다는 것이다. 화물운송을 보다 매끄럽고 원활하게 해줄 디지털화에 노력할 것이고, 차터를 좀 더 많이 운항을 할 계획이 있다. 또 화물기를 정상적으로 운영해서 국내 시장 파이를 키울 예정이다. 마지막으로 에미레이트 항공은 마치 박지성의 두개의 심장처럼 두바이에 위치한 DXB와 DWC, 두 개의 허브를 통해 전 세계를 연결하는 항공사가 되는 것이 가장 큰 목표이다. 

 

< 배종완 기자 jwbae@ksg.co.kr >