국토부, 택배 서비스평가 공정성 확보한다

국토교통부는 지난해 실시한 택배서비스 평가의 공정성과 객관성을 확보하기 위해 '화물운송서비스(택배) 평가 업무 지침'을 마련했다고 지난 14일 밝혔다.

택배 서비스평가는 택배업계 내 건전한 서비스 경쟁을 유도하고 국민들이 서비스 품질이 높은 업체를 선택할 수 있도록 정확한 정보 제공을 목적으로 실시되었으며 지난해 11월에 처음 결과가 발표된 바 있다.

이번에 시행되는 '화물운송서비스(택배) 평가업무 지침'의 주요내용은 택배사별 서비스 특성 및 대상 고객군 등의 차이를 감안해 일반택배와 기업 택배 분야로 구분해 시행한다.

평가영역은 신뢰성·친절성·적극 지원성 등의 '과정품질'과 신속성·안전성 등의 '결과품질'로 나뉘며, 평가항목 및 평가기준은 일반택배와 기업 택배별 특성에 따라 달리 구성된다.

일반택배는 과정품질 영역에서 전문평가단의 택배사 간 서비스 비교평가, 콜센터·홈페이지 등의 응대 수준, 피해 처리 기간, 고객만족도로 직결되는 기사 처우 수준 등을 평가한다. 반면 기업 택배는 고객사 대상의 만족도 평가와 더불어 고객지원 정보시스템 구축 수준, 물류 관련 인증 보유 현황 등을 평가한다.

평가결과는 종합 평가점수에 따라 A++부터 E 등급까지 15개로 구분하고, 평가 종료 이후 업체별 등급 공표와 함께 문제점, 업체별 우수 사례 등을 발굴해 전파할 계획이다. 이 같은 업무지침을 반영한 올해 택배사 평가는 12월 발표할 예정이다.

국토부 관계자는 "이번 지침 제정을 통해 서비스 품질을 지속적으로 평가하기 위한 제도적 기반이 마련됐다"면서 "택배업체 간 서비스 경쟁을 정책적으로 유도함으로써 일반 국민이 체감할 수 있는 택배서비스의 질적 수준을 높일 것으로 기대한다"고 말했다.

< 배종완 기자 jwbae@ksg.co.kr >