해외직구 열풍의 ‘독초’였던 ‘배송’, ‘약초’가 될 수 있을까

해외직구란 해외 직접 구매의 줄임말로, 해외 온라인 쇼핑몰에서 물품을 직접 구매하는 것을 의미한다. 이러한 용어가 생겨난 것은 2010년 이후이다. 해외직구는 5년도 채 지나지 않은 시간 동안 무서운 기세로 성장하여 전자상거래 이용 방법의 새로운 트렌드로 자리매김했다. 

해외직구의 열풍을 증명하듯 인천공항세관의 발표에 따르면 2014년 해외직구로 수입된 물품은 1천553만건에 달하여 2013년 1천115만건 비해 39% 증가했다.

시장 규모로 보면 2013년 10억4천만 달러에서 2014년 15억4천만 달러로 48.5% 증가해 사상 최대 규모를 기록했다. 대한상공회의소에서는 이 추세가 계속해서 이어져 2018년까지 8조원의 시장으로 성장할 것으로 전망했다. 

이렇게 해외직구가 소비자들에게 각광을 받게 된 것은 무엇보다도 저렴한 가격 덕분이다. 대한상공회의소에서 소비자들이 직구를 선호하는 이유를 조사한 결과 ‘국내 동일 상품보다 싼 가격’이 67%로 1위를 차지했다. 그러나 상품을 구매할 때에는 가격 조건 이외에도 품질, 사후 서비스, 안전성, 적시 배송, 교환의 용이성 등의 요소들이 영향을 미친다. 특히 전자상거래에서는 빠른 배송이 서비스의 경쟁력을 좌우할 정도로 중요하다. 

하지만 해외직구의 경우에는 상품의 전달 과정이 국내 배송에 비해 길다. 상품은 해외 판매자로부터 발송되어 항공 배송을 통해 국내에 반입된 후에야 국내 배송이 이루어지게 된다. 따라서 자연스레 배송시간이 증가하게 된다. 더욱 더 빠른 배송을 추구하는 요즘의 배송 트렌드와는 다소 반대되는 상황이다. 상황이 이렇다 보니 반품과 교환은 긴 배송 기간과 더불어 소비자 부담 비용의 증가로 인해 거의 불가능한 일이다. 

이러한 불편 이외에도 소비자들은 각종 사기에 노출되어 있다. 한국 소비자원에서 해외 온라인 쇼핑몰과 관련한 소비자 불만 유형을 조사한 결과, 배송지연·오배송·분실 등 배송관련 불만이 109건으로 전체에서 26.5%로 1위인 것으로 나타났다. 의도적으로 배송을 지연시키거나 상품을 보내지 않은 채 사이트를 폐쇄하거나 연락이 두절되는 경우가 빈번하다. 상품 대신 쓰레기로 가득 채워진 소포를 받은 소비자도 있다. 한 소비자는 해외 사이트를 통해 35만원 상당의 브랜드 신발 두 켤레를 구매했으나 배송 지연 끝에 전혀 다른 저렴한 신발 두 켤레를 배송 받았다. 실수로 인한 오배송이라고 보기에는 너무도 다른 신발이었다. 

이러한 문제점으로 인해 해외직구의 성장세가 다소 주춤하다. 최고 57%까지 빠르게 증가하던 시장 규모 확대 추세는 2014년에는 48.5%의 증가율을 보였다. 더욱이 2015년 1분기 해외 직구 건수는 388만 건으로 2014년 1분기 368만 건에 비해 5% 정도 성장하는데 그쳤다.

해외직구의 열풍을 앞으로 계속 이어가기 위해 배송 서비스의 향상이 필요한 시점이다. 배송대행업체인 몰테일은 소비자의 피해를 최소화하는 동시에 빠른 배송을 하기 위해 노력하고 있다.

몰테일은 미국, 독일, 일본 중국, 한국에 총 5개 국에 대형 물류센터 전용 장비가 갖추어진 7개의 자체 물류센터를 보유하여 물동량을 빠르게 처리할 수 있는 역량을 확보했다. 물류센터에서는 상품 분류 작업뿐만이 아니라 상품을 개봉하고 상품에 이상이 없는지 검수를 거친 후 재포장하는 작업까지 이루어진다. 검수작업을 도입함으로써 파손, 오배송 제품을 배송단계에서 파악하게 되어 소비자들은 좀 더 신속한 조치를 할 수 있게 되었다.

또한 자사 전문 카고 차량을 이용하여 상품 이동 시 안전성을 향상시켰다. 더 나아가 몰테일은 정시성이 뛰어난 국적 비행기를 이용하여 소비자들이 상품을 신속하게 받아볼 수 있도록 하고 있다. 또 담당 배송 기간 동안 일어난 파손, 분실, 배송사고에 대해 관세, 배송료, 주문 금액까지 보상해주는 제도도 마련했다. 몰테일은 소비자들이 염려하는 부분들을 적절하게 파악하고 그에 따른 대응 방안을 마련함에 따라 소비자들로부터 좋은 반응을 얻고 있다.
11번가는 ‘해외쇼핑’이라는 구매대행 서비스를 운영하고 있다. 구매대행 서비스는 배송만을 전담하는 배송대행 서비스와 달리 소비자가 원하는 제품을 고르면 구매부터 배송까지 모든 것을 맡아 처리해준다. 소비자들은 해외 쇼핑몰을 직접 검색하여 들어갈 필요 없이 11번가 홈페이지에 올라온 상품을 고르고 주문하기만 하면 된다. 그만큼 소비자의 입장에서는 배송대행보다 편리한 서비스이다.

11번가의 해외쇼핑의 경우 물동량은 아직까지는 타 구매대행 업체에 비해 적지만 소비자들의 편의를 위한 다양한 시도를 하고 있다. 먼저, 미국 내 물류센터 2곳을 구축했다. 이 물류센터를 기점으로 통합배송을 운영하고 있다. 통합배송은 유통구조를 단순화 시켜 전체적인 물류비용을 감소시킨다는 측면에서 큰 의의가 있다. 또한 배송일 완전 보장제를 통해 미리 고지된 배송 보장일을 초과할 경우 마일리지를 통해 소비자에게 보상을 하고 있다. 

11번가는 글로벌 셀러 인증도 도입했다. 글로벌 셀러란 관리자가 엄격히 심사하여 가입을 승인한 인증된 셀러를 말한다. 글로벌 셀러로 가입하기 위해서는 실명확인, 신분확인, 통장사본, 사업등록증 등을 제출해야 하므로 거래의 안전성을 키울 수 있다. 또 판매약정서를 작성함에 따라 추후 문제 발생시 판매약정서를 기반으로 한 소비자 권익 보호가 가능해졌다.

늘어나는 해외직구 시장을 놓치지 않기 위해 기업에서는 배송 서비스를 향상시키기 위해 노력하는 한편 정부도 소비자 피해 보호 대책을 마련하기 위해 노력하고 있다. 공정거래위원회(이하 공정위)에서는 ‘전자상거래 등에서의 소비자보호 지침’ 개정(안)을 마련하여 행정 예고했다. 이에 따라 그 동안 사기를 당한 후 오갈 데 없이 인터넷 포털을 통해 비전문적인 도움을 얻던 것에서 벗어나 법에 근거한 대처 방안을 마련할 수 있게 되었다. 또 공정위는 지난 2월 UN 산하 상거래법위원회(UNCITRAL)를 통해 전자상거래상 소액 피해 분쟁과 관련하여 온라인을 통해 해결할 수 있는 절차(ODR) 규칙 등의 제정을 논의한 바 있다. 

< 임수민 대학생기자 lsm0305@naver.com >