온라인 쇼핑몰 업계, 배송서비스 향상이 살 길

온라인 쇼핑몰 이용과 선택의 중요한 요인 중 하나는 바로 배송서비스이다. 인터
넷 기술의 발달로 온라인 쇼핑몰의 사이트 품질 면에서 쇼핑몰간 수준이 상당히 평준
화 되고 있으며, 오픈마켓의 확산으로 제품 가격 또한 그 편차가 감소하고 있기 때문
이다.

판매자가 아무리 좋은 제품과 서비스를 제공한다고 해도 배송비가 높거나 배송이
늦어진다면 고객반응은 부정적일 수밖에 없다. 배송서비스의 만족이 높을수록 이용자
의 고객 충성도에도 긍정적인 영향을 끼치게 되는 것. 같은 제품군 이라면 배송비가
낮을수록, 배송이 빠를수록 고객만족이 높아지게 되고 이용률 역시 향상된다.

실제로 인터파크 (www.interpark.com)에
서는 무료배송을 하는 상품의 경우, 그렇지 않은 상품에 비해 매출이 30% 이상 높게
나타나고 있으며, 무료배송 기획전이나 무료배송 쿠폰 이벤트를 진행할 경우에 트래
픽은 40%이상 증가하는 것으로 분석됐다.

한 마디로 온라인 쇼핑몰의 품질이 평준화 되고 있는 상황에서 고객마음은 배송정
책에 달렸다고 해도 과언이 아니다.

이미 인터파크의 온라인 할인점 인터파크마트(mart.interpark.com)는 배송정책의
변경으로 소비자 유입현상을 겪고 있다. 10만원 이상 무료배송, 5만원 미만 4,000원
의 배송정책을 8월 1일자로 7만원 이상 무료배송, 5만원 이상~7만원 미만 2,000원, 5
만원 미만 3,000원으로 변경하면서 트래픽이 20% 증가한 것. 배송 경쟁력을 강화하
고 객 단가도 10%감소됨에 따라 바캉스 시즌 종료 후 매출 역시 20% 이상 향상될 것
으로 전망하고 있다.

한편, 디앤샵(www.dnshop.com)은 3월 해외
배송샵을 오픈하고 DHL의 국제특송 네트워크를 통해 미국, 일본, 호주 등 전세계 224
개국에 배송서비스를 제공하고 있다. 아시아 1일, 미국 2일, 기타 지역은 3일 이내
에 배송서비스를 제공하는 것. 물류센터 입고 기준일 3일 안에 배송이 이루어 지지
않으면 해외배송비 전액을 환불해 주는 파격적인 책임제로 운영돼 서비스 오픈 이후
현재까지 약 800%의 매출신장률을 기록했다.

이처럼 배송정책에 따라 소비자의 마음이 움직이는 것은 소비자들은 구매액에 상
관없이 높은 수준의 배송서비스를 당연한 것으로 인식하는 경향을 보이기 때문이다.
배송서비스의 만족은 고객 충성도에 영향을 미치게 되고 배송 클레임이 발생할 경우
소비자는 다음의 거래를 재고할 수 있을 정도로 강력한 불만을 갖게 된다. 잘 나가
는 유통업체들이 최고의 배송서비스를 제공하기 위해 노력하고 있는 것도 이와 무관
하지 않다.

2003년 6월 업계최초로 무료배송을 시작하면서 인터넷서점 업계 1위로 발돋움한
인터파크도서(book.interpark.com)는 지난해 10월부터 역시 업계최초로 하루배송 서
비스를 도입해 배송의 질적 성장을 리드하고 있다. 배송의 불확실성을 해소하고 이
를 보장하는 차원의 배송서비스를 지속적으로 개선해 나가고 있는 것이다. 이를 통
해 소비자만족을 높이고 충성도를 강화하고 있다.

또한, 인터파크는 8월 28일부터 쇼핑시 적립되는 I-point로 배송비를 결제할 수
있는 서비스를 도입할 예정이다. 상품구매시 대금결제나 이벤트 참여시에만 사용하
던 I-point의 사용범위를 배송비 결제까지 확대해 소비자는 2,000원~3,000원에 달하
는 배송서비스를 별도의 추가 비용 없이 이용할 수 있게 된다. 이로 인해 인터파크
는 전체 쇼핑상품의 50% 이상이 I-point 배송비 선결제로 이루어질 것으로 전망하고
있다.

롯데홈쇼핑은 지난 2003년 홈쇼핑 업계최초로 고객이 주문한 상품에 대한 배송예
정일을 이메일이나 SMS를 통해 알려주는 ‘배송 예정일 서비스’를 시행한 데 이어,
지난해 3월부터 배송당일 배달물량을 3시간 단위로 세분화 해 SMS로 배송시간을 알려
주는 ‘배송시간 약속이행 서비스’를 실시하고 있다. 이를 통해 2003년 8.6%였던 배
송불만율이 서비스 실시 후 4.2%로 절반이상 감소되는 등 배송서비스 강화가 고객만
족도 향상에 큰 역할을 하고 있다.

인터파크 전략기획팀 이종호 팀장은 “인터파크는 업계최초로 무료배송, 하루배
송, 포인트배송 등을 도입하면서 배송서비스를 리드해 나가고 있다”며 “배송서비스
의 안정화와 불확실성 해소 등 더 나은 서비스 개발 및 유지를 통해 소비자의 높은
기대수준을 충족시켜 나갈 것”이라고 말했다.