은산해운항공, 6회째 맞은 고객감동행사 성황리 마무리

도착지비용 최소화·철저한 사후관리 ‘나만의 경쟁력’



최근 LCL콘솔 시장은 선사의 운임인상에도 불구하고 유래없는 과다경쟁으로 인해 오히려 LCL운임은 바닥으로 치닫고 있는 실정이다.

덤핑운임이 난무하고 미수금 증가로 중견 콘솔업체들의 도산이 늘고 있는 상황에서 그 해결책으로 중소 포워더들간에 합병하는 사례가 늘고 있다.

그러나 모든 포워더나 콘솔사들이 위기를 겪고 있는 것은 아니다. 은산해운항공(주)은 탄탄한 조직력과 양질의 고객서비스로 짧은 역사에도 불구하고 괄목할만한 성장을 거듭해오고 있어 업계의 주목을 받고 있다.

은산은 지난 4~5월 두달간에 걸쳐 6차 은산고객감동 사은대축제를 실시했다.

이 행사는 은산의 슬로건인 ‘감동적인 물류운송’에 맞춰 매년 고객의 의사를 콘솔서비스에 반영해 실시하는 행사로 업계에서는 유일하게 6년째 그 전통을 이어오고 있다. 제6차 은산 고객감동 사은대축제 설문내용과 결과 등을 통해 수많은 경쟁업체들의 틈에서 굳건히 이어온 은산해운항공의 대고객정신이 무엇인지 이 회사 조선희 과장과 이야기를 나눴다.

조 과장은 지난 5년간 실시한 행사가 고객의 콘솔업체 선택기준과 서비스의 개선점이 무엇인지, e-비즈니스에 대한 호응도 등의 조사를 통해 서비스 개선에 주안점을 뒀다면 이번 6차 행사는 은산만의 차별화된 서비스를 홍보하고 그 서비스에 대한 고객의 선호도를 알아보는 방식으로 진행됐다고 설명했다.

올해 행사에는 예년보다 100여명이 많은 총 882명의 고객이 참여했다. 이는 해마다 실시하는 축제에 대해 고객들의 관심이 큰 이유도 있었지만 특히 올해엔 영업사원들이 고객사를 적극적인 방문한 결과가 컸다고. 이에 따라 당첨자 발표도 예년보다 늦어졌다.


-축제기간 중 회사에서 가장 열심히 뛴 영업사원은 누구인지요?

“수상자는 모두 여성들이 차지했습니다. 서울사무소 박현미 대리, 김동록 계장, 현재는 서울사무소 소속이지만 축제기간 중 부산에서 열심히 활동해 준 정혜경 대리에게 상패와 상품을 드립니다. 수고 많으셨습니다. 앞으로도 고객의 눈과 귀가 되어 빛나주시길 바라겠습니다.”


-설문을 읽어보니 은산콘솔서비스의 자랑으로 가득한 것 같습니다만?

“(웃음) 네. 실제로도 고객들께 전화를 드리면서, 보시면 온통 저희 자랑밖에 없습니다라고 미리 말씀을 드렸습니다. 그만큼 실제로 하고있는 서비스를 자신있게 써 내려간 설문지 였습니다.”


-이같은 자신감은 어디에서 나오는 것입니까?

“세계 각국 각처에 있는 구매자들에게 무역거래를 성사시켜 자사의 제품을 판매하게 되는 수출실하주 담당자의 성취감도 큰 기쁨이겠지만, 그렇게 어렵게 성사시킨 선적물품을 오지까지 안전하고 신속하게 배송해 주고 고객을 만족시켰을때의 보람은 이루 말할 수 없습니다.

설문에서 보여드린 것처럼, 하주의 신입사원들의 물류교육이나, 삼국간화물, 해외이사화물, 내륙지역운송, 각국의 상이한 통관제도나 방역규정 등 끊임없이 공부하고 개척할 루트가 있기에 콘솔오퍼레이터의 업무는 여느 아티스트에 버금간다고 봅니다. 무궁무진한 업무죠.”


-하지만 부산이 본사인 LCL 콘솔업체가 은산 말고는 없는 것으로 알고 있는데, 힘든 점은 없는지?

“오히려 부산이 본사인 점을 이용, 현장과 밀착되어 문제가 발생할 경우나 고객의 화물이 늦어질 경우 끝까지 원활하게 처리할 수 있고, 그런 현장감각의 노하우가 고객들에게 더 큰 신뢰감을 주는 것 같습니다.”


◆코로드 포워더에 대한 보호


-최근에는 LCL영업이 실하주보다는 코로드 포워더에 의한 영업경쟁이 더 많다는데 은산에서 코로드 포워더가 고객으로서 차지하는 비중은 어느 정도인지?

“고객은 비단 실하주만을 말하는 것이 아닙니다. 지난 14년간 저희를 꾸준히 성원해 주신 약 500여개업체에 달하는 중소포워더들이 있었기에 오늘날 저희가 유수콘솔업체들과 어깨를 나란히 할 수 있었다고 생각합니다. 같은 업을 하기에 더 많이 이해해 주시고 격려를 아끼지 않으시는 것이어서 늘 감사드리죠.”


-코로드 포워더 은산사원이 같은 업체에서 부딪히는 곤란한 경우도 발생할 것 같은데?

“부산·경남지역은 무역회사들이 밀집된 지역들이 있어 코로드 포워더의 영업사원과 맞부딪힐 경우가 있습니다. 그럴경우 반드시 코로드 업체를 통해 화물을 접수받을 수 있도록 하고 있습니다. 운임 차액을 떠나서 먼저 맺은 인연을 소중히 여기며, 특히 저희 은산은 끝까지 고객들에게 감동적인 물류업체로 함께할 것이기에 결코 기업이미지에 해가 되는 일은 하지 않으며, 오히려 코로드 업체의 정보를 보호하고, 적극 돕고 있습니다.

최소량의 화물을 맡기는 분일지라도 소중한 고객이기에, 그리고 매년 고객의 소리에 귀 기울여 대부분의 선박회사에서도, 택배회사에서도, 운송회사에서도, 이삿짐센타에서도, 카훼리회사에서도, 심지어 출입국관리소마저도 LCL 화물은 은산해운항공을 소개해 주는 이유가 있을 것입니다.”


◆콘솔업체 선의 경쟁으로 동반발전 모색해야


-최근 FCL운임은 높고 LCL운임은 낮아 콘솔업체들이 어려움을 겪고 있는데요, 이런 물류환경에서 은산이 타 콘솔업체와 차이나는 전략이 있다면?

“첫째는, 단연 전 직원들의 끝없는 열정을 꼽을 수 있고, 둘째, 저희 은산은 콘솔시작 시점부터 도착지의 부대비용 저렴화 정책을 지켜온 것이 타업체와 다른 점이라 하겠습니다. 도착지 비용이 운임의 다섯배 이상을 차지하는 이상 수하주에게 운임은 더 이상 포워더를 선택하는 기준이라 할 수 없을 것입니다.

비용은 곧 제품의 원가죠. 진정한 콘솔리데이터는 고객을 위해, 무조건 실어서 실적을 쌓고 보자는 생각보다는 화물이 일정용적 이상이면 과감히 FCL을 권유할 수 있어야 합니다. 또하나 다른 점은 사후관리능력의 확연한 차이를 느꼈습니다.

사후처리를 신속하게 한다는 선전에도 불구하고 막상 문제가 발생해 항공으로 물건을 배송해야 하거나 책임 소재가 발생하면 회사의 방침이나 개인 실적 등을 빌미로 발뺌을 하는 콘솔업체들을 종종 보게 됩니다. 저희 은산의 가장 큰 강점은 국내가 아닌, 세계 유수 콘솔업체를 경쟁자로 글로벌 환경에 맞춰 광고에 내세운 ‘다이렉스 서비스 名家’의 자리를 지켜가는 것입니다. 구체적인 방법은 노코멘트입니다.(웃음)”


-마지막으로 지면으로 남기고 싶은 이야기가 있다면?

“죄송합니다. 콘솔이야기만 나오면 말이 꼭 길어집니다. 먼저, 같은 콘솔업체 담당자 여러분께 드리고 싶은 말씀은, 과다한 업무와 클로징 타임에 맞춰 끝내야하는 일의 특성으로 어쩌면 동료간의 배려를 상실해 가는 건 아닌지 모르겠습니다.

하지만 아무리 경쟁이 전쟁의 상황으로 치닫는다 하더라도, 서로를 비방하는 영업보다는각 콘솔사의 전문화된 콘솔지역은 서로 소개해 주고, 좋은 서비스는 칭찬해줄 수 있는 선의의 경쟁자가 될 수 있으면 좋겠습니다. 고객여러분 2006년 4월 제7차 은산 고객감동 사은 대축제에서는 더 업그레이드된 서비스로, 더 많은 다이렉트 콘솔서비스로 찾아뵙겠습니다.

많이 힘든 상황에서도 변함없이 늘 따뜻한 마음으로 성원해 주시는 큰 은혜를 잊지 않고, 항상 감사의 마음으로 최선을 다하겠습니다.”