대형 하주, IT 서비스로 선사 선택한다

CI지 대 하주 설문조사 결과 제시
하주들, “각 하주에 맞는 맞춤 서비스 부족하다” 응답


어떠한 수사법을 동원한다 해도 결국 선사와 하주의 사이가 껄끄러운 것은 비단 우리나라뿐 아니라 전 세계적인 경향인 듯하다. 최근 Containerisation International 11월 호는 전세계적으로 내로라하는 하주들을 대상으로 선사 관련 설문 조사 결과를 게재했다. 그들이 토로하는 어려움은 어떤 것인지 이해해 보고자 Containerisation International 11월 호에 실린 Matthew Beddow의 기사 전문을 게재한다. - 편집자 주


거의 매달 선사들은 다양한 보도자료를 배포, 자사의 서비스를 어떻게 보강시키는지, 대고객 서비스는 어떻게 향상시키고 있는지 등을 알린다. 해운회사들의 선박은 점점 커지면서 더 좋아지고 있으며, 현장의 상황을 가장 잘 반영할 수 있는 의사결정기구가 만들어지는가 하면, 전 세계 닿지 않는 곳이 없을 정도로 서비스가 구체화, 세분화되고 있다. 또한 화물처리 과정 등이 전산화되고 있기도 하다.
하지만 이러한 선사 측의 서비스 개선 노력에도 불구하고 최근 Containerisation International (CI)지가 전세계 하주 100여 곳을 대상으로 조사한 바에 따르면, 하주들은 선사와의 관계를 상당히 위태위태하다고 생각하고 있는 것으로 드러났다. CI가 보낸 질의서에 응답한 하주들의 수는 예년에 비해 상대적으로 적었지만 폭스바겐, 볼보, 네슬레, 필립스, 소니, 나이키, 하이네켄 등 굵직굵직한 하주들이 다수 섞여 있었다고 CI는 말했다. 특히 응답 하주의 60% 이상이 연간 1,000TEU 이상을 취급하고 있는 하주들이며 그 가운데 절반은 연간 5,000TEU 이상을 취급하는 하주들이다.
전체 12개의 질문들 가운데 하주들의 불만이 가장 많이 쏟아져 나온 항목은 9번 질문으로, ‘선사들의 영업 서비스가 고객의 요구를 만족시키기 위해 맞춤형(personalized)으로 변해 가고 있습니까?’라는 질문에 대해 무려 70%의 하주가 ‘아니오’라고 응답했다.

선사들, 하주 다양한 요구 파악 미흡하다

전체 응답결과는 하주들의 규모에 따라 각 질문에 대한 답변이 어떻게 다를 수 있는지 분석하기 위해 취급 물량 규모에 따라 4개의 그룹으로 나뉘어 제시됐다. 제 1 그룹은 연간 500TEU 이하로 화물을 처리하는 하주들, 제 2 그룹은 501TEU에서 1000TEU 사이 화물을 취급하는 하주들, 처리 화물량이 1,001TEU부터 5,000TEU에 속하는 하주들은 제 3그룹, 제 4그룹은 5,000TEU 이상을 처리하는 하주들로 각각 구성되었다.
9번 질문에 대해 각 그룹별로 나온 하주들의 질문은 대부분 같은 입장을 취하고 있음을 볼 수 있다. 하주들은 선사들의 영업 세일즈가 예전에 비해 세분화되지 못하다고 답변했다. 특히 이러한 입장은 적은 물량을 처리하는 하주들보다 물량을 많이 취급하는 하주들에게서 더 분명하게 확인할 수 있어 선사의 영업 담당 중역들이 자신의 사무실에서 더 많이 나와야 함을 의미한다고 CI는 분석했다.
하지만 한 선사의 최고 경영자가 반박한 것처럼, 지난 몇 년간 화물 운임이 곤두박질쳐 선사들로서도 어떠한 대책이 필요했고 결국 그 변화 중 하나가 내륙영업사무소를 줄이는 것으로 나타났다. 선사들은 더 이상 모든 영업사무소를 다 운영할 수는 없어 사무소를 줄이는 한편, 어떤 서류의 경우에는 중앙집중식 처리 방법을 택하기도 했다.
좀더 맞춤형 서비스가 있었으면 하느냐는 질문에 하주들의 규모에 상관없이 84%의 하주가 그렇다고 대답했다. 가장 큰 그룹의 어떤 하주는 영업력의 질과 지식이 점점 떨어지고 있다고 말했으며 심지어 “고객 서비스라는 것이 존재하지도 않을 뿐더러 우리가 요구하는 것을 들으려 하지 않는다”라고 답변한 하주도 있었다. 선사들은 하나의 서비스로 모두를 맞추려고 하고 있다고 그룹 4의 한 응답자는 말했다. 그룹 3에 속한 하주들도 선사가 크면 클수록 서비스는 점점 빈약해지는 것 같다고 대답했다.
어떤 선사가 가장 높은 운임을 매기고 있느냐는 질문에 대해서는 모두의 답변이 제각기 달라 컨테이너 서비스가 일용품만큼이나 다양한 선택을 할 수 있는 것으로 파악됐다.

IT서비스 중소·대형하주간 선호도 차 커

선사들이 제공하는 IT 서비스가 (선사들의) 성공에 보다 직접적인 영향을 미치는지 어떤지를 보기 위해 던진 질문이 질문 4에서 8까지 있다. 결과적으로 해석의 차이는 있을지라도 대략 IT 서비스가 성공에 결정적인 영향을 끼친다고는 볼 수 없는 것으로 CI는 분석했다. 일례로 질문 8에서 전체 응답자의 17%만이 선사들의 인터넷 서비스와 포털 서비스가 하주들이 선사를 선택할 때 중요한 역할을 한다고 답변했다. 대략 38% 이상이 중요하다고 답변했으며 33%는 덜 중요하다고 말했는가 하면, 12%는 아예 아무런 상관이 없다고 응답했다.
그러나 1,000TEU 이상 처리하는 하주들의 경우 인터넷 서비스가 중요하다고 응답한 숫자가 67%, 매우 중요하다고 응답한 숫자는 58%인 것으로 집계돼 대형 하주들의 경우 인터넷 서비스를 중요하게 생각한다고 CI는 말했다.
질문 4와 관련하여, 전체 응답자의 60% 정도가 그들이 이용하는 해상운송인이나 물류업체에 전자추적장치(electronic track-and-trace facilities)를 제공해 줄 것을 요청했는데 특히, 대형하주일수록 요청한다고 응답한 비율이 많았다. 하지만 2년 전에도 요청한다고 응답한 수가 59%인 점을 감안하면 그때와 비교해 특별히 달라진 것은 없음이 드러났다.
화물을 많이 처리하는 그룹 4와 그룹 3에서는 전자추적장치가 있어야 한다고 응답한 곳이 각각 78%와 65%인 반면, 연간 500TEU 미만을 다루는 하주들은 64%가 화물추적시스템이 불필요하다고 응답한 것으로 나타났다.
어떠한 화물추적시스템이 필요한가를 묻는 질문 5에서는 응답자의 73%가 돌발상황이 발생한 경우 하주들이 일일이 챙기기보다 자동 보고가 있었으면 좋겠다고 답했다. 하주들은 IT 최강자인 OOCL, Maersk Sealand, APL, P&O Nedlloyd 등이 이러한 서비스를 제공하고 있어 후한 점수를 주었다.

美 서비스 하려면 IT시스템 구축이 필요

B/L 원격 출력도 상당히 편리한 것으로 나타났지만, 실질적으로 이 시설을 사용하는 하주들은 전체 응답자의 1/3 정도에 그쳐 예상외로 적은 숫자만이 이용하고 있는 것으로 나타났다. B/L 출력을 선호하지 않은 하주들 중 상당 수는 단순히 그것이 불필요하다고 답변했고 그 외 ‘안전하지 않다’, ‘법적으로 받아들일 수 없다’ 고 말했다. 어떤 하주들은 내부 시스템에 적용하기에는 (선사)시스템이 너무 앞서 있다고 답하기도 했다.
사실 미국 하주들에게 같은 질문을 던졌을 경우에는 상당히 다른 답변이 나왔을 것으로 짐작된다.
미국 하주들은 전자 예약이나 B/L서비스 등을 매우선호하는 것으로 알려지고 있는데 APL같은 선사는 현재 그들이 처리하는 건수의 1/3 가량이 전산으로 처리된 주문이나 B/L이라고 말하고 있는 형편이다.
연간 5천 TEU 이상을 처리하는 하주들 중 53%는 원격으로 B/L을 출력하고 있어 그 보다 작은 그룹의 하주들에게 분명한 메시지를 전달하고 있다. 1,001TEU에서 5000TEU를 처리하는 그룹의 하주들은 31%만이 원격으로 B/L을 출력한다고 응답했다.
질문 7의 하주 회사 시스템을 해운회사 내부 문서 시스템과 전자적으로 연결하는 것에 대한 응답에서 각각의 이용자들은 사안 별로 다르겠지만 인터넷에 힘들게 접속하는 것보다 긍정적으로 생각한다고 대답한 비율이 61%에 달했다. 대형 하주들인 그룹 3과 그룹 4에서의 반응은 그 비율이 79%까지 올라갔다. 이러한 결과는 하주들이 선사들과 EDI를 통한 ERP(Equipment Resourcing System) 시스템 구축을 열망하고 있음을 시사하고 있다.
현재 선사들은 포털을 거쳐 자체 선사시스템으로 들어가는 구조를 취하고 있는데, 이러한 구조는 직접 선사 시스템에 연결했을 경우 한 선사가 만 달러에서 오만 달러까지 비용을 지출해야 하기 때문인 것으로 알려졌다. 이 비용은 개개의 다른 선사들에 대해서도 동일하게 적용된다. 하지만 포털 사이트를 이용해서 모든 멤버 선사들의 시스템에 접근해도 역시 비용은 만 달러에서 오만 달러 정도로 추정된다.

부대운임 투명성 제고돼야

유가할증료(BAF)나 통화할증료(CAF) 같은 부대비용에 대해 전체 응답자의 59%는 그들이 계약하고 있는 운임이 부대비용 변동에 완전히 연동되어 있다(all-in rates)고 밝혀, 1년 전 52%가 이와 같이 대답한 것에 비해 조금 늘어났다. 결국 이러한 답변은 현재 선사들이 우위를 점하고 있는 현실을 반영하고 있어 선사들이 all-in rates에서 탈피하고 있음을 말해준다.
1그룹 79% (55%)
2그룹 58% (70%)
3그룹 73% (80%)
4그룹 33% (28%)
특히 부대요율 항목에서는 이미 예견된 것처럼, 소규모 하주들이 큰 타격을 받고 있음을 보여준다.
All-in rates을 제공받는다고 응답한 전체의 41% 하주들 중 절반에 해당하는 하주들이 부대비용 뒤에 깔려있는 산출 공식을 신뢰할 수 없다고 답변했다. 그리고 절반 미만의 하주들은 만약 공식이 좀 더 투명하게 제시된다면 그들이 지불하는 부대비용을 더 기꺼이 받아들일 수 있을 것이라고 말했다.
전체 응답자의 21% 미만은 그들이 지불하는 운임이 터미널 조작료(THC)를 포함하는 문전서비스(gate-to-gate) 운임이라고 말했다. 연간 5천 TEU 이상을 처리하는 하주들의 경우 이 비율은 31%까지 올라간다. 하지만 문전 서비스 운임을 택하고 있는 하주들도 만약 THC 뒤에 놓여 있는 공식이 좀더 투명하게 제시된다면 일반운임으로 바꿀 수도 있다고 말했다.
해운중개업이나 벌크 운송쪽은 컨테이너 운송과 비교했을 때 화물 운임과 용선료가 훨씬 공개적인 곳으로 알려져 있다. 컨테이너 운송업의 경우 여전히 음지에서 이루어지고 있는 면이 많다고 CI는 말했다. 결국 전체 응답 하주의 77%가 시장에서 좀더 투명성을 요구했으며 하주의 규모와 상관없이 모든 그룹의 하주들이 동일한 반응을 보였다.
선사들이 올 해 동안 한 것 중 가장 잘한 것으로 꼽힌 것은 미 세관에 의한 24시간 사전 고시제로, 92%가 선사들이 이 제도에 맞추어 아주 효과적으로 일을 처리하고 있다고 응답했다. 가끔 얼마 만에 화물이 선박에 선적되었는지 확인해야 하는 경우가 있는데 하주들은 이 경우 대부분 1~3일 정도가 걸린다고 답변했다.

글·백현숙 기자