수송수단별 미물류업자 수준평가 결과

미국내에서의 물류공급업자들은 고객의 요구사항을 얼마나 만족시키고 있는가? Logistics management and distribution report에서 고객들에 대한 조사결과를 토대로 미국에서의 물류업자들의 수준을 수송수단별로 분석하여 봤다.
육상수송, 철도수송, 해상수송, 항공수송과 제3자 물류업자들에 대해 5가지 평가요인별로 고객들의 반응을 조사하였다. 이중 4가지 수송수단에 대해서는 평가요인이 정시수송, 가치, 정보기술, 고객서비스, 장비 및 운영등을 기준으로 조사되었고 제3자 물류업자에 대해서는 업자선정 및 협상, 주문충족, 수송관리, 재고관리, 물류정보시스템 등의 평가요인들에 대해 조사되었다.

육상수송
미국내에 전 지역을 담당하는 LTL(Less-than-truckload) 업자들에 대한 평가에서는 정시수송, 정보기술, 고객서비스 등이 중요한 요인으로 조사되었다.
정시수송에 대한 고객들의 평가에서는 1998년 9.94점에서 9.97점으로 향상되었으며, 고객서비스는 6.34점에서 6.36점으로 향상되었다.
한편 정보기술에 대한 평가각 가장 돋보였는데 1998년 3.42점에서 3.85점으로 향상되었다. 반면, 장비 및 운영면에서는 1998년 4.13점에서 3.89점으로 하락하였다. 장비 및 운영요인에서는 수송장비의 상태, 선적의 과부족, 파손에 대한 클레임 등을 기준으로 평가되었다.
미국내 전 지역을 담당하느 LTL업자들에 대한 고객들의 평가에 의하면 정시수송과 가치, 고객서비스, 장비 및 운영면에서는 Watkins Motor Lines사가 가장 우수한 평점을 받았으며, 정보기술면에서는 Roadway Express사가 가장 우수한 평점을 받았다.

철도수송
침체일로에 있던 철도수송이 이번 조사에 의하여 재기의 발판을 마련하고 있다는 것을 보여줬다. 철도수송에 대한 고객의 평가는 정시수송의 평점이 1998년 9.11점에서 9.58점으로 향상되었으며, 가치면에서도 7.11점에서 7.41점으로 향상되었다. 또한 정보기술면에서도 3.17점에서 3.32점으로 향상되었으며, 고객서비스면에서는 5.37점에서 5.40점으로 향상되었다. 다만, 장비 및 운영면에서만 5.19점에서 5.06점으로 하락하였다.
따라서 철도수송에 대한 고객의 평가가 점차 개선되고 있어 내년 이후에는 본격적인 회복세를 보일 것으로 기대된다.
한편 철도수송업자들에 대한 고객들의 평가에 의하면 정시수송면에서는 Florida East Coast사가 가장 우수한 평점을 받았으며, 가치면에서는 Wisconsin Central사가 가장 우수한 평점을 받았다. 정보기술로는 Burlington Northern Santa Fe, 고객서비스와 장비 및 운영에서는 Norfolk Southern사가 가장 우수한 것으로 평가되었다.

해상수송
해상화물 수송업자들에게는 다른 수송수단과 비교하여 볼 때 가치(Value) (가격과 서비스) 가 가장 중요한 요인이다. 가치에 대한 평점은 5점 만점에서 3.8점으로 조사되었다. 그런데 최근 조사에 의하면 가치에 대한 고객의 평균 만족도가 8.21점으로 이는 1998년의 7.78점 보다 향상되었다.
또한 정시수송에 대한 평점은 1998년 9.96점에서 10.33점으로 향상되었으며, 정보기술에 대한 고객의 만족도는 3.06점에서 3.32점으로 향상되었다. 그러나 고객서비스 면에서는 1998년 5.93점에서 5.26점으로 낮아졌으며, 장비 및 운영 면에서도 1998년 5.66점에서 5.12점으로 낮게 평가되었다.
이런 수치로 볼때 해상수송의 고객들은 해상수송업자들의 고객서비스와 장비 및 운영에 대한 만족도가 감소하고 있는 것으로 느끼고 있음이 드러냈다.
국제해상수송업자들에 대한 고객들의 평가에 의하면 정시수송면에서는 Australia New Zealand Direct Line(ANZDL)사가 가장 우수한 평점을 받았으며, 가치면에서는 Cash North America사가 가장 우수한 평점을 받았다. 정보기술로는 Maersk Line, 고객서비스는 ANZDL사, 장비 및 운영에서는 Maersk Line이 가장 우수한 것으로 평가되었다.
항공수송
항공화물수송 및 항공택배에서 가장 중요한 요인은 정시수송이다. 항공수송에서의 정시수송의 중요성은 5점 만점으로 4.7점으로 조사되었다. 고객들이 비싼 운임을 지불하면서 항공수송을 이용하는 이유가 바로 정시에 배달되기를 바라기 때문이다.
항공택배업자들의 정시수송의 평점은 1998년 10.93점에서 11.28으로 향상되었는데, 이는 다른 수송수단과 비교하여 가장 우수한 것으로 조사되었다. 가치면에서도 1998년 7.81점에서 7.91점으로 향상되었다.
또한 항공회사들에 대한 조사에서는 장비 및 운영에 대한 고객들의 평점도 향상되었는데, 1998년 3.74점에서 3.81점으로 평가되었다. 이렇듯 항공회사들의 대한 평점은 1998년에 비하여 가치부문을 제외하고 모든 면에서 향상되었다.
한편 항공회사와 항공택배업자들에 대한 고객들의 평가에 의하면 정시수송면에서는 FedEx가 가장 우수한 평점을 받았으며, 가치면에서는 Southwest Airlines사가 가장 우수한 평점을 받았다. 정보기술로는 FedEx, 고객서비스는 FedEx, 장비 및 운영에서도 FedEx가 가장 우수한 것으로 평가되었다.

제3자 물류업자
제3자 물류업자에 대한 조사는 다른 것과 다르게 조사되었다. 업자선정 및 협상, 주문충족, 수송관리, 재고관리, 물류정보시스템 등의 5가지가 평가요인이었다.
이중 가장 중요한 요인은 수송관리로 조사되었는데 5점 만점에서 3.7점으로 조사되었다. 여기서 수송관리는 pickup 및 배달 스케쥴링과 효율적인 물류센터관리 등을 포함한다. 수송관리에 대한 고객의 평점은 1998년 7.43점에서 8.64점으로 향상되었다.
다음으로 중요한 평가요인으로는 주문충족으로, 이는 5점 만점에서 3.4점으로 조사되었다. 주문 충족에 대한 고객들의 평가는 1998년 7.06점에서 7.83점으로 크게 향상되었다.
또한 재고관리는 재고고갈과 과잉재고 없이 적정수준의 재고를 유지하는 것을 의미하는데, 이는 1998년 4.21점에서 4.89점으로 향상되었다.
물류정보시스템에 대한 평가는 1998년 6.25점에서 6.32점으로 향상되었으며, 업자선정 및 협상에 대한 평가는 5.98점에서 6.05점으로 향상되었다.
5가지 평가요인으로 평가한 조사에서는 제3자 물류업자들의 평점이 21.45점에서 37.78점(FedEx)까지 분포했다. 부문별 평가에서도 모든 평가요인에서 FedEx가 가장 우수한 것으로 평가되었다.