배송, 중소기업은 얼마나 제대로 하고 있을까

 
페덱스는 50년 가까이 한 번에 하나의 패키지 배송을 통해 전 세계를 연결해 왔다. 그런데 한 장소에서 다른 장소로 상품을 배송한다는 물류의 단순한 목적이 점차 변하고 있다. 단순히 배송하는 것만으로는 충분하지 않다. 상품을 안전하고 온전하게, 그리고 신속하게 배송해야 한다.
 
말로는 간단한 것 같지만 실제로 오늘날 모든 고객이 요구하는 매끄럽고 마찰 없는 경험을 완벽하게 제공하기란 사실상 대다수 중소기업들에 어려운 일이다. 더 많은 소비자가 온라인 구매에 참여하는 상황에서 중소기업에 지금보다 더 세계적 규모의 성장을 거두기에 좋은 시기는 없었다. 고객들을 위한 손쉬운 온라인 쇼핑이 가능한 환경을 계속 조성하는 것이 필수적이다.
 
흥미로운 사실은 팬더믹 기간 중 처음으로 온라인 쇼핑을 경험한 사람의 수가 1억 5000만명에 육박했고 그 수는 계속 늘어날 것이라는 점이다. 종종 간과되는 한 가지 측면은 온라인 구매가 끝나더라도 소비자 경험은 끝나지 않는다는 점이다. 소비자는 최초 검색부터 제품 선택, 주문, 결제와 배송에 이르는 온라인 쇼핑의 전 과정이 쉽고 즐거운 경험이 되기를 기대한다. 그 과정에서 차질이 빚어진다면 이는 즉시 매출 하락으로 이어질 수 있다.
 
결제 단계에서 제공하는 배송 옵션 개선만으로 장바구니 이탈률을 낮출 수 있다
 
소비자들은 집 주소 이외의 배송지 선택, 배송 추적, 마음에 들지 않는 제품의 반송과 같은 옵션이 있을 때 구매를 확정할 가능성이 더 높다.
 
온라인 주문 고객에게 있어서 흔히 배송 과정이 유일한 물리적 접점이 된다는 점을 기억해야 한다. 배송은 온라인상의 경험을 물리적 세계의 현실과 이어준다. 따라서 배송이 소비자의 기대에 미치지 못할 경우 반복 구매와 고객 충성도가 타격을 입는다. 배송은 소비자 경험의 핵심 요소이며 사업 성장을 기대하는 중소기업이라면 이 점을 잘 이해해야 할 필요가 있다.
 
최근 전자상거래 데이터에 따르면 소비자들이 온라인 쇼핑 중 장바구니에 담은 상품이 실제 구매로 이어지지 않는 다섯 가지 주요 이유 가운데 하나가 바로 배송 속도에 따른 추가 비용부담이다. 물론 비용과 배송 속도가 중요한 고려사항이지만 이것이 전부는 아니다.
 
소비자들은 집 주소 이외의 배송지 선택, 배송 추적, 제품 반송과 같은 옵션이 있을 때 구매를 확정할 가능성이 더 높다. 이처럼 융통성 있는 옵션을 제공하는 기업들이 경쟁우위를 확보하게 된다.
  
배송과 관련해 고객의 기대 또한 높아지고 있다. 전체 고객의 98%가 예약배송 신청, 주소 변경 등 배송 옵션을 직접 지정하길 원한다. 온라인 구매자의 약 3분의 1이 실망스러운 배송에 대해 판매자를 비난할 가능성이 더 높고 94%는 불쾌한 고객 경험 후 재구매를 하지 않게 된다. 매끄러운 배송은 기업의 규모와 무관하게 매우 중요한 요소다.
 
파트너십을 통한 새로운 배송 옵션 제공
 
처음부터 배송 솔루션을 구축하는 것은 일반적인 중소기업의 입장에서 힘들다. 중소기업에 정통한 국제물류기업의 견고한 인프라와 전자상거래 전문성을 활용한다면, 기업들은 자원을 절약하고 고객의 신뢰를 더욱 굳건히 할 수 있다.
 
이러한 중소기업의 한 예로 필리핀 제화 스타트업 포시 포켓 슈즈사를 들 수 있다. 페덱스 팀으로부터 물류 지원을 받을 수 있었던 포시 포켓사는 페덱스를 홈페이지상에 공식 배송업체로 표기하는 것만으로도 더 많은 국제 고객을 유치할 수 있었다.
 
글로벌 물류 파트너사와의 협업으로 전 세계의 신규 고객을 유치에 이점이 있다. 물류 파트너사는 실제로 신규 고객 유치에 중요한 역할을 한다. .
 
디지털 전환 가속화를 위한 사업의 미래 대비
 
새로운 디지털 기술 도입의 방법과 시기를 가속하는 것만으로도 침체기를 맞은 비즈니스와 경기 속 경제 회복으로 가는 길을 찾을 수 있다. 새로운 디지털 기술의 도입은 전보다 나은 방법으로 고객과 소통할 수 있는 강력한 도구이기도 하다.
 
아시아 태평양, 중동과 아프리카 지역은 팬더믹 상황으로 인해 전자상거래의 성장을 바탕으로 이미 다른 지역을 앞서고 있다. 이 혜택을 누리려는 중소기업은 기존 물류 네트워크 자원을 활용해 신규 시장에 진출할 수 있고 전 세계로 나가는 배송 능력도 갖추게 된다. 또 이를 통해 전자상거래 통합이 간편해지면서 배송 효율성 또한 높아질 수 있다. 

< 물류와 경영 >