“고객 감정 이해하는 공감능력이 서비스의 핵심”

 

 

“업무 노하우요? 고객 감정을 이해하는 ‘공감력’이 핵심입니다. 수많은 화주의 화물을 처리하기 때문에 빠르고 정확한 업무처리는 기본이에요. 여기에 친절한 서비스까지 더해지면 어느샌가 하나둘씩 고정 화주들이 생겨 있어요.”

그린글로브라인(GGL) 업무부 김정은 대리는 콘솔(화물혼재)사 업무담당자가 갖춰야 할 중요한 키워드로 ‘공감’을 꼽았다. 김 대리는 고객서비스 응대 차원에서 타인과 공감하는 과정이 왜 중요한지 말했다.

“콘솔업 특성상 업무팀은 한 주에 200건이 넘는 서류를 처리해야 하는 탓에 여러 변수들이 발생합니다. 문제가 생겼을 때 최대한 화주 입장에서 해결하려고 노력하다보면 보다 원활한 소통과 유연한 업무 처리가 가능해요.”

 김 대리가 소속된 GGL은 올해 들어 창립 13주년을 맞이했다. 현재까지 189개국 785개 도시의 네트워크를 활용해 고객에게 최적의 물류 서비스를 제공하고 있다. 수출 188개 수입 67개를 포함해 총 185개의 다양한 직항 노선을 운영 중이다.

특히 콘솔사 중 유일하게 부산-다낭을 매 항차 서비스하는 것은 GGL만의 강점이다. 인천-베트남의 경우 자체 창고 사용으로 마감시간과 화주 요구 사항에 발 빠르게 대처할 수 있게 됐다. 최근엔 기존보다 약 17일 정도 기간이 단축된 카사블랑카행 직항 콘솔서비스를 개시한 바 있다.

김 대리는 지난 2016년 회사에 입사해 4년째 그린글로브라인 업무팀에 몸 담고 있다. 현재는 베트남·말레이시아 지역 컨테이너 작업 계획을 짜는 오퍼레이터 업무를 맡고 있다. 최근 김 대리가 가장 신경 쓰는 업무는 원단 수출이다. 그가 담당하는 베트남 항만은 납기일이 촉박한 원단 화물이 많이 몰린다. 원단업계 특성상 창고료 등 추가 비용 발생을 꺼려하기 때문이다. 그 결과 해상 스케줄 변수가 워낙 많아 종종 운송 차질을 빚는 난처한 상황이 발생하기도 한다.

“운송사 선사 등 관련 협력사들과 친밀한 관계를 유지하는 게 중요해요. 끈끈한 인적 네트워크망과 융통성 있는 일처리를 통해 만일의 사태를 대비해야 합니다. 업무가 잘 마무리되지 않으면 주말에도 밤낮을 설치며 그 생각이 머리에 맴돌아요.”

여성 특유의 친밀함과 더불어 섬세한 성향도 김 대리가 콘솔사 오퍼레이터로서 인정받게 된 요인이다. 그는 “매사에 조심스럽고 신중한 편”이라고 자신의 성격을 정의하면서 “사소한 것 하나 하나까지 신경을 곤두세우며 끝장을 봐야 마음이 편하다”며 완벽주의자 성향을 드러냈다.

때로는 지나친 걱정이 업무 스트레스로 이어지기도 한다는 김 대리는 ‘어렵게 생각하지 말자’는 자신만의 특별한 좌우명을 소개했다. “요즘엔 걱정이 앞다퉈 다가오면 여유를 갖고 쉽게 생각하려고 노력해요. 결국엔 해결책이 떠오르고 마음이 편해지거든요. 덕분에 일의 능률도 예전보다 많이 올랐고 요새는 즐기며 일하고 있어요.”