"온디맨드는 선택 아닌 '필수'"

 
“제조업에 4차 산업 혁명이 불어 닥치고, 기업 경영에 디지털 트랜스포메이션(Digital Transformation) 전략이 추진되고, 유통채널이 옴니채널에 대응하고 있는 것처럼 이제 기업의 비즈니스 모델을 온디맨드 비즈니스로 변화해야 생존할 수 있습니다.”
 
마켓캐스트 김형택 대표가 신간 'O2O를 넘어 온디맨드로'를 발표했다. 김 대표는 신간 발표이후 기자와 만나 모든 것이 디지털화 되면서 패러다임도 자연스럽게 바뀌고 있다고 강조하면서, 기업은 새로운 경영전략을 수립해야 한다고 역설했다.
 
그는 "결국 살아남는 종은 강인한 종도 아니고 지적 능력이 뛰어난 종도 아니라 변화에 가장 잘 적응하는 종"이라는 다윈의 말을 빌려, 기업 입장에서 온디맨드는 전략적 변곡점으로 찾아나갈 수 있는 기회라고 설명했다.
 
Q. 최근 몇 년 사이 O2O가 부각되고 있다. 이유가 무엇인가?
 
인터넷이 등장한 이후 온라인과 오프라인의 장점을 결합하고 각각의 영역확장 및 시장선점을 위한 시도가 지속적으로 이뤄졌다. 그리고 스마트폰의 보급률이 확대되면서 새로운 플랫폼의 출현과 시장 확대를 위해 온‧오프라인을 결합한 비즈니스 모델은 O2O(Online to Offline)라는 또 다른 전환기를 맞았다. 스마트폰 가입자 확대로 상호작용 기술의 발전이 가능한 셈이다. 여기다 고객의 욕구가 다양해지면서 실시간 커뮤니케이션이 필요해졌다. 이에 따라 새롭게 등장한 트렌드가 지금 바로 그 순간 즉각적으로 자신이 원하는 것을 해결해주기를 바라는 ‘나우이즘(Nowism)’이다. 온‧오프라인을 넘나는드는 비정형화된 크로스오버 구매 패턴이 발생하는 것도 O2O가 주목받는 이유다. 이제 고객 접점 채널을 유기적으로 연계하고 통합하는 전략이 필요해졌다. 현재 국내‧외의 온‧오프라인 기업이 마케팅 강화 및 신규 수익 확보를 위한 방안 모색으로 O2O에 투자를 확대하는 것도 성장 요인 중 하나다.
 
Q. O2O를 넘어 온디맨드를 준비해야 한다고 강조했다. 어떤 말인가?
 
지난해 카카오 대표로 취임한 임지훈 대표는 향후 카카오의 사업방향을 설명하면서 온디맨드(On Demand) 모바일 2.0 시대를 열어가겠다는 비전을 밝혔다. 온디맨드는 고객이 원하는 모든 것을 해결해 준다는 측면에서 컨시어지 서비스(Concierge Service), 즉각적인 서비스를 제공받을 수 있다는 의미로 라스트 세컨드 서비스(Last-Second Service), 공유경제 등 다양하게 불린다. 온디맨드라는 개념은 갑자기 등장한 것이 아니다. 이미 주문형 비디오 제공 방식인 VOD를 비롯해 음악, 뉴스, 책 등을 사용자가 원할 때 제공받을 수 있는 다양한 방식의 서비스가 존재한다. 다만 인터넷 기반에서 PC라는 제한된 환경에서 소비할 수 있는 콘텐츠 중심의 서비스에서 스마트폰이 등장하면서 모바일 기반으로 서비스가 확장되는 것이다.
 
온디맨드 서비스는 비즈니스 및 서비스 전반에서 일어나고 있는 온디맨드 현상은 큰 변화의 흐름에서 봐야 한다. 특히 시장의 주도권이 기업에서 소비자로 주도권이 넘어가면서 기업의 서비스 제공 방식, 비즈니스 전략이 온디맨드로 바뀌는 것이다. 구조적 변화로 보면 온디맨드는 앞으로 기업에서 필수적 가져가야 하는 사항이다. 제너럴일렉트릭(GE)은 전통적인 제조기업이지만, 빅데이터를 활용해 자신들이 팔았던 제품과 고객을 분석하고 컨설팅하는 분야로 사업을 확장했다. 현재는 일상생활에서 서비스 분야 중심으로 온디맨드 서비스가 제공되지만 앞으로 제조, 유통 및 다양한 산업분야로 온디맨드 서비스가 확대될 것이다.
 
Q. 온디맨드는 미국과 유럽을 중심으로 확대됐다. 몇 가지 사례를 소개해 준다면?
 
미국과 유럽에서는 O2O 개념보다는 온디맨드 개념이 일반적이다. 소셜커머스 업체는 스마트폰 사용자가 늘어나면서 모바일 앱에 개인의 위치를 기반으로 매장방문을 유도하거나 지역 내에 상품을 추천해 바로 구매 할 수 있는 기능을 추가한 O2O 서비스로 확장됐다. 초기의 구글 오피스, 그루폰 나우, 포스퀘어 머천트 플랫폼이 대표적이다. 이러한 소셜커머스 기반의 O2O 서비스는 2000년대 말에 온디맨드 관련 비즈니스로 변화게 된다. 모바일의 등장과 금융 위기를 겪으면서 서비스를 제공할 수 있는 공급자들이 늘어나고 가성비 높은 서비스를 원하는 고객의 니즈가 맞아떨어지면서 우버, 에어비앤비 같은 온디맨드 기업들이 등장하면서 시장을 주도하게 된다.
 
지난해에는 아마존, 페이스북과 같은 IT 기업들도 온디맨드 서비스를 선뵀다. 특히 홈서비스 시장에서 관심을 갖고 이 분야에 진출 중이다. 아마존은 지난해 아마존 홈서비스를 시작하면서 단순노동과 일부 전문직 서비스에 대해 고객이 직접 전문가를 선택하면 비용을 지불하고 연결해주는 서비스를 선보였다. 페이스북도 아마존과 유사한 페이스북 서비스를 제공하고 있다. 현재 온디맨드 관련 기업은 차량공유, 숙박공유, 음식배달, 인력중개 등 다양한 분야에 걸쳐 서비스를 제공하고 있다.
 
Q. 요즘 트렌드 변화가 빠르다. 기업들은 어떤 준비를 해야 할까? 
 
혁신이 필요하다. 제가 보는 관점은 디지털트랜스포메이션이다. 한마디로 경영전략이다. 제조업 4.0도 여기에 포함된다. 강연을 할 때마다 자동차 사이드미러에 적힌 ‘사물이 거울에서 보는 것보다 더 가까이 보입니다’라는 문구를 청중에게 보여준다. 변화는 생각보다 빠르게 진행되고 있고, 기업들은 여기에 발맞춰 빠르게 준비해야 한다. 디지털트랜스포메이션은 조직의 전반을 봐야한다. 조직의 프로세스, 조직문화, 인프라, 비즈니스 모델, 서비스 방식 등이 전체적으로 바뀌어야 한다. 기술적인 관점에서 접근할 문제가 아니다. 한때 잘나가던 하이텔이 단기간에 몰락한 것도 같은 차원이다. 그들은 변화에 빠르게 대응하지 못했던 거다.
 
Q. 마지막으로 국내 기업에 조언 한마디.
 
과거를 알아야 한다. 과거 유망기업들이 한 순간에 몰락하는 모습을 옆에서 목격했다. 그들에게 충분한 자금이 있었음에도 불구하고 신생기업의 혁신을 따라가지 못했다. 현재만 봐서는 안 된다. 과거부터 현재까지 이어온 흐름을 알아야 미래를 예측할 수 있다. 요즘 한창 주목받고 있는 사물인터넷(IoT)와 비슷한 개념이 과거에도 존재했지만 큰 주목을 받지 못했다. 기술이 현실적으로 통용돼 사용할 수 있는 타이밍을 잡는 것도 중요한 점이다. 저는 컨설팅을 하면서 방법론을 제시한다. 실무자이기 때문이다. 실무자들이 공감할 수 있는 구체적인 방법론을 제시해야 한다고 생각한다. 이 책에도 그런 내용을 충분히 담았다. 

< 김동민 기자 dmkim@ksg.co.kr >