​택배서비스 만족도 ‘우체국’ 1위

한국소비자원이 지난 달 말 상위 5개(CJ대한통운, 한진, 현대로지스틱스, 로젠택배, 우체국택배) 택배회사에 대한 소비자 만족도, 피해현황을 조사한 결과를 발표했다.
 
5개 업체의 종합만족도는 평균 3.56점(5점 만점)으로 나타났다. 소비자 만족도가 가장 높게 평가된 업체는 우체국택배로 3.83점을 획득했다. 이어 로젠택배가 2위, 현대로지스틱스 3위, 한진택배 4위, CJ대한통운 5위로 평가됐다.
 
우체국택배는 ‘신뢰성’, ‘전문성’, ‘콜센터서비스’, ‘정확성’, ‘서비스체험’ 등 5개 부문의 만족도 점수가 가장 높게 나타났다. 하지만 5개 업체의 점수 차이가 거의 비슷해 서비스 수준은 거의 비슷하다는 평가다. 다만 로젠택배는 ‘가격’ 부문에서 만족도가 높게 나타났다.
 
소비자피해는 현대로지스틱스가 가장 적게 나타났고, 보상 합의율은 한진택배가 높게 나타났다. 2013년1월~2014년6월 한국소비자원에 접수된 민간 4개사의 소비자피해 295건을 분석한 결과, 집화건수(1천만개당) 대비 피해구제 신청은 현대로지스틱스가 1.23건으로 가장 적었고, 로젠택배가 1.91건, CJ대한통운 2.07건, 한진택배 2.09건의 순이었다. 우체국택배는 소비자기본법 제35조 2항에 따라 소비자 피해구제 접수를 받지 않아 분석 대상에서 제외됐다.
 
소비자원의 합의권고 등으로 분쟁이 해결된 비율은 한진택배가 89.1%로 가장 높았고, CJ대한통운 82.4%, 로젠택배 67%, 현대로지스틱스 55.6% 순이었다.
 
택배 배송사고는 여전히 높은 수준을 보이는 것으로 나타났다. 설문 응답자 1000명 중 33.7%는 ‘배송사고를 경험했다’고 답했고, 배송사고 경험자 중 68.5%는 고객센터 등을 통해 해결한다고 응답했으나, 실제 보상을 받은 경우는 25.5%에 머물렀다. 다만 한국소비자원에 택배서비스 이용관련 피해구제를 신청한 경우, 조사대상 업체로부터 보상을 받은 비율은 평균 73.7%로 나타났다.
 
설문에 응답한 소비자 36.4%는 ‘불확실한 방문 예정시간 및 집화시간 미준수’를 가장 불편한 사항으로 꼽았고, 16.4%는 ‘불편한 접수예약 절차’ 등을 꼽았다. 이에 한국소비자원은 소비자불편 및 피해를 예방하기 위해 택배업계에 소비자피해 자율보상 활성화 및 방문 집화서비스 개선을 촉구할 예정이다.

< 김동민 기자 dmkim@ksg.co.kr >