인천공항, ACI 고객경험평가 3년 연속 최고등급 달성

인천국제공항이 국제공항협의회(ACI)에서 주관하는 서비스 평가에서 1위 자리를 지키며 ‘서비스 1등 공항’을 입증했다.

인천국제공항공사는 최근 미국 애틀랜타에서 열린 ‘제6회 고객경험 글로벌 써밋(Customer Experience Global Summit)’에서 인천공항이 전 세계 공항 최초로 3년 연속 고객경험 인증 5단계(최고 단계)를 획득했다고 밝혔다. 전 세계 340여개 공항이 참여하는 세계공항서비스평가(ASQ)에서도 ‘올해의 공항상’, ‘가장 즐거운 공항상’을 수상하는 쾌거를 이뤘다.

ACI는 2019년부터 고객경험인증제(Customer Experience Accreditation)를 도입, 기존 서비스 평가인 세계공항서비스평가(ASQ)와 함께 공항의 고객 경험 관리체계와 혁신 활동 노력을 고객 중심 경영적 관점에서 평가하고 있다. 인천공항은 지난 2022년 이 제도에서 5단계를 획득한 이래 3년 연속 재인증에 성공했다.

공사는 ▲변화하는 서비스 패러다임 파악 ▲페르소나, 고객여정지도 등 고객이해 기법 고도화 ▲고객경험 중심의 서비스 디자인 ▲공항 이해관계자가 참여하는 고객경험 개선 프로그램 ▲관계 기관 간 수평적 결합을 기반으로 한 네트워크 강화 등의 성과를 인정받아 재인증에 성공할 수 있었다고 분석했다.

더불어 인천공항은 ASQ 조사도 우수한 평가를 받았다. 세계 각국의 공항 이용객을 대상으로 시행한 설문조사에 따라 올해의 공항, 가장 즐거운 공항 2개 항목에서 수상했다. 주요 시설·서비스 만족도를 일대일 심층 정량 평가한 결과다. ACI의 두 가지 평가 제도에서 모두 1위에 오른 것은 인천공항이 유일하다.

인천공항 측은 고객경험 1위라는 성과에 머무르지 않고 전문성을 공유하는 공항으로 역할을 확대해 나간다는 구상이다. 고객경험 분야에서 쌓아온 전략과 노하우를 바탕으로, 공항 고객경험 분야 최초의 글로벌 교육과정을 ACI와 공동으로 개발해 내년 중 개시할 계획이다. 공사와 ACI가 진행할 고객경험(CX) 교육과정은 고객경험인증제도 4, 5단계를 취득하려면 반드시 수료해야 하는 필수 코스로, 고객경험인증제에 참여할 공항들은 이 교육 과정을 통과해야만 다음 단계의 인증을 받을 수 있게 된다.

인천국제공항공사 이학재 사장은 “공항 서비스 평가의 양대 산맥인 고객경험인증제와 ASQ 평가에서 세계 1위라는 평가를 받은 것은 8만5000여 공항 가족이 쉬지 않고 서비스 혁신에 나선 덕분”이라며, “최첨단 기술을 접목한 공항 운영 효율화와 여객 편의 제고에 방점을 두고 디지털 고객 경험을 고도화하도록 하겠다”고 말했다.
 

< 박한솔 기자 hsolpark@ksg.co.kr >